医患沟通的环境要素

在医患之间的交流沟通中，环境是一种重要的媒介。环境在任何的人际沟通中都有着重要的作用。这是因为，第一，任何沟通都是在一定的客观环境中进行的，环境可以成为沟通的背景，对沟通起到烘托的作用；庄严的会堂、安静的教室或图书室、喧闹的酒吧，显然会是不同的人际沟通的氛围。第二，环境也可以直接用作沟通的媒介，它可以直接传送有关信息、态度、观点和感情。在人际交往中，人们常常可以通过布置、营造环境来传达自己对他人的态度、情感！在整齐、清洁、庄重的环境中接待客人，就是表示对客人的尊重。反之，在杂乱不堪的环境中去接待客人，只会表示主人对客人的不尊重。因此，环境在人际沟通中是重要的因素，有着重要的作用。而医患沟通中，患者受到疾病的折磨，身心都感受痛苦，来到医院不仅需要得到医师们的治疗，更渴望能与医师们沟通，获得安慰、支持和鼓励！他们对于与医师的沟通有很高的企望，对于医院的环境也因此而十分敏感。因此医患沟通中，环境的作用较之于一般人际沟通有更大的重要性和更多的要求，要有良好的医患沟通，医师们对于环境的作用，要有更多的关注，更多的研究。

环境可以分为自然环境和社会环境，一般来说，自然环境在医患沟通中可以被医师们有意识的运用于治疗和康复训练之中，比如组织患者去优美的自然环境中进行的休闲和医疗活动、举办健康讲座等。医患沟通的多数情况是在社会环境中进行的，社会环境又可分为物质环境和人文环境。在医患沟通中各有作用。

（一）医院的物质环境在医患沟通中的作用

1.医院的物质环境

包括从医院的外环境到医院的建筑、庭院、院内的各种硬件设施，一直到医师在门诊的诊室、病房中的医师办公室的内环境……，所有这些都会向患者及其家人传达医院的信息，传送医院、医师对患者们的态度。从外环境来说，医院所在的地区的交通和卫生状况，就是一个重要的外环境，虽然这不是医院所能管辖和处置的，但是医院应当十分关注。如果医院的外环境十分恶劣、交通阻滞，商贩摊位林立、垃圾遍地，人声鼎沸，患者还没有进入医院就已经烦躁不安了。这就需要医院领导会同政府行政主管部门统筹解决，为患者带来较好印象的环境，让患者还没有进门就可以感受到医院的安全、安静和温馨。

医院的内环境，包括医院的建筑设计与布局；还有诊室、病房等的设计与安排。现在许多医院新建了门诊大楼、住院大楼，因为新建，当然可以有最好的安排！明亮宽敞的门诊大厅，阳光明媚，空气清新，冬暖夏凉，笔者在多家医院中都见到过这样的“阳光大厅”。这让每一个患者一进医院就感到舒适、温馨，感受阳光和希望。门诊的诊室，又是一个重要的环境。在一些较大型的医院，每天都有大量的就诊患者，他们带着惶恐和不安、怀着期待和企盼，当然希望就诊环境和谐和温馨。因而门诊部候诊室应当比较宽大，有足够的座椅提供患者候诊时休息。候诊室环境还包括环境中的图片文字，因为它们也在传达医院的态度与情感的信息。首先，文字和图片是要传送给患者及其家人信息的，如果高高的挂在上方，谁都不可能看清楚文字的内容，不但没能传送给患者有关信息，而且相反还会让患者及其家人认为医院在搞形式主义。其次，文字也会传送医院的态度，有一家医院的干部病房，十分安静，设施齐备，完全可以让患者得到精心的治疗和护理。可是在病房的门内窗户的上方，有一文字的提示：“为便于医护人员观察，不准拉上窗帘！”这一个厉害的“不准”，就把所有的关爱和温馨扫荡干净！医院和医师的爱心荡然无存！又比如许多医院常常在墙上有一个大大的“静”字，当然是想提示大家保持安静。虽然有一个大大的“静”字的存在，可是无人理会，护士们也不得高声叫喊患者姓名分诊……患者们大声说着，护士们高声地喊着，“静”的气氛荡然无存。如果以文字稍为多加一些说明，比如提示“为保持良好的就诊秩序，‘请’大家保持安静！”这就会比单独一个“静”字温馨得多！此外也可以用一张放大的面带微笑的护士的面孔，手指在嘴前竖立示意‘安静’，形象地提示着大家。以护士的微笑传递着温馨。有的医院在门诊和病房环境中，总是有轻柔和乐曲插放，也是营造一种恬静和谐的氛围。

门诊的诊室也是一个重要的环境。诊室中，接诊医师的桌面如果杂乱无章，医师常常要在桌上杂乱堆积的物品中去翻找“化验单”“处方本”……这都会给患者造成不良的印象——以为医师“太不认真，太不敬业，”甚至怀疑医师的医疗水平和能力。又如诊室内会有检查床的设置，这当然是必要的。但是如果检查床是没有任何遮拦的，医师要求患者在床上脱衣、敞怀……的做必要的检查时，患者就会因为这样的暴露而产生紧张不安，并且因为个人“隐私”——身体、器官，没有被尊重而产生不满的情感。

现在一些设备更为先进的医院，大都在最近几年新建立起了宏伟的门诊大楼，建立了“一站式服务”等的便民措施。为便利患者的就诊而合理地安排患者就医的流程，哪个科室在那个楼层，挂号、收费、药房的位置设置，都从方便患者就诊出发来考虑，让患者充分感受到医院的默默无言的温馨和关爱。医院的住院部和病房中，环境也有了许多新的变化，有了新的设置；在医院的走廊，通道的墙边也都设置了扶手，通道宽敞明亮。一般的病房中也已经有单独的卫生间；许多医院大多是两三个床位小病房，室内有电视、小衣柜等设置，的确体现出对患者的关爱。这些都说明医院已经注意到环境可以传达给患者医院的关爱和温馨，传达医者对患者的爱意。可见环境在医疗服务中是一种客观的媒介，它可以而且也确实的传达着医院和医师的信息。

2.医师们在环境作为沟通因素中的重要作用

但还要指出的是，医院环境并不是自然而然的起到传送信息和观点的作用的。实际生活表明：医师们在医院的环境建设和维护中有着重要的作用，虽然环境是客观的。但是，医师们在客观环境中又不是消极的或无所作为的。每一位医师在利用环境与患者的沟通中都有巨大的作用。这首先是因为医师们是第一时间接触患者的人，是患者最需要向他们倾诉的对象，是患者寄予极大期望的救助者。其次，又由于医师对患者有频繁和密切的接触，可以直接察觉和了解到医院的环境给予患者的感受。从而对大环境的建设与维护提出设置和改进的建议。《医师报》2010年5月20日刊载上海东方医院的医师张强的题为《微创不微》的文章，介绍了这方面的案例。张医师在文中讲了两件事，一次在血管外科的微创手术前，在患者麻醉后准备消毒时，忽然发现一个问题，患者消毒后，身体暴露在空气中，加上冰冷的消毒水，会很容易受凉的。为什么会出现这种情况？原来手术室的空调温度是按照穿手术衣时的情况设计的。对于裸露大部分身体的患者来说显然是不合适的。他想到，“应该先把温度调高，等患者铺巾结束后再调回空调温度”。幸好这次手术时有一位细心的巡回护士，她既细心又有责任心的给患者盖上一层毯子。弥补了医院的这一不足。另一次情况是发生在为一位上海电视台的老前辈作血管微创手术时，手术做得很成功。可是第2天查房时，老人很严肃地对张医师说：“你们的微创不微！”原来老人对手术成功很满意，可是对去手术室路上的紧张氛围感到不满。张医师这才想到，“可以设想，一个人马上要进入一个神秘的房间，周围都是冷冰冰的设备，医师手里拿着手术刀，该是多么紧张！”老人诚恳的建议说：“如果护送患者的人能和患者说说轻松的话，或者自己能走的患者能否不用像重患者那样推床进手术室？患者就不会那么紧张。”这两件案例和张医师的感悟充分说明：医师们是可以很容易的觉察环境对于患者的影响的。从而医师可以建议医院有针对性的改进，保障了环境在医患沟通中的独特作用。其次环境建设更需要医师们身体力行的去维护。例如诊室内环境的安静、整齐、清洁，这完全是要医师来维护的，有时诊室内挤进了许多人，这非常不利于医师的听诊，也不利于尊重患者的隐私。虽然诊室外可能写有“请遵守诊室内‘一医一患’的制度”的明示，但当这个明示不被人们遵守时，医师们就必须作出明确的要求，请无关的人员出去，从而维护了诊室的环境。其实，那些不该当时出现在诊室的人，自己也知道自己是不该在诊室的，因此，如果医师们明确的要求，他们必然会非常自觉的退出去的。又如现在许多医院为了方便患者就诊，在门诊大厅用不同颜色的路标来标出各科室的所在位置。如在大厅内地面上循着红色的路标可以走到儿科、绿色路标可以到妇产科……。各个科室都有了明确的不同颜色的路标来指引，这是方便患者的人文关爱精神的体现。但是这种关爱能否实现出来，还需要环境中的医师和护士们来努力维护。有这样一次事例，在各种颜色的路标面前，患者仍然不清楚哪种颜色指引的是何科室？于是他便去询问大厅中咨询台的护士，问答是这样进行的：“请问，去妇产科怎么走？”答曰“地道上画着线呢！”问：“什么颜色的线是产科呢？”答曰“墙上写着了，过去看看不就明白了！”本是非常简单的事，地上确有红线标着。如果护士的回答换成为“您循着红色路标走就可以一直走到了妇产科！”……这样的回答，必然会带来声声的谢谢；而简单生硬的回答，把医院传送人文关爱的环境设置原有的暖意扫荡干净！可见环境中的硬件设置虽好，更需要医师和护士们的维护才能使其发挥作用，环境在沟通中的作用，离不开医师和护士们的努力。

3.现在医院的物质环境的建设中值得特别注意的另一个问题

许多新建的门诊大厅 、病房大楼，已经有了许多高科技手段的运用。有的实行“一站式的服务”，患者从挂号开始，患者的一切有关信息就进入了计算机的网络之中，挂号、分诊、就诊、诊断、处方、配药、交费、取药……都在计算机的网络中井然有序的迅速运行……；在病房中，有先进的监控体系……这些都是极大地方便患者就医和医师医疗救治的。是一种由医院整体环境体现出来的对患者的人文关爱。但是，这样先进的科技手段，一切在电脑程序中有条不紊的进行，也容易产生一种副作用——把医疗护理的过程完全变成一种“冷冰冰的科技流程”，“治疗”和“护理”犹如流水线上的个个环节，从而使医师和患者都成为“高科技”过程的附庸。热情关爱的治疗，变成了机械的技术操作，高科技的环境却成为了传送冷漠的沟通符号！因此，在良好的硬件设施条件下，医师更需要有高度的注意。医师不是科技运作的操作手；医师在治疗活动中，不仅是要读数据，按照电脑的提示去操作……；更是支配先进机器的人。医师不仅要关注电脑中的各种信息和数据，更要关注信息和数据背后的人！荧光屏上显示着“患者”有着高热，医师便要及时的给以抚慰，显示着病情的好转，医师便会为之高兴、为之欣喜，并且和患者一起分享欢欣！这样，医师在高科技运作流程中就不会仅仅是一个“冷静”的操作手，而是支配着高科技的、热情关爱患者的医师。医师们的这种关爱，通过温馨的语言，亲切的目光，温暖的微笑，关切的体态、体姿，传送给患者，从而就会把高科技的冷静、冷冰、变得充满真情。变得分外温馨。医师也就因此成为物质环境的主人，成为善于运用物质环境传送真情关爱的好医师。又如，在医院中的ICU病房，是抢救危重患者的环境，往往会成为让患者和其家人紧张恐惧不安的环境，而哈尔滨医科大学附属第四医院却在医院的ICU病房设立了《医患沟通室》，它和ICU病房相连，有一面玻璃墙可以完全看见患者治疗抢救的情况，沟通室内有医师和护士，可以根据治疗进程随时与患者的家人沟通交流，患者的家人也在可能的条件下，随时与患者有目光的交流与沟通，环境于是不再让人紧张和恐惧，抢救与治疗也不再神秘，并且充满了温馨和关爱。

可见，医院的环境，确实可以有重要的沟通交流的作用。

（二）医院的人文环境及其在医患沟通中的巨大作用

医院的环境还有另一个常常被忽视的方面即人文环境。医院的人文环境包括医院内部的人际关系状况；医务工作者彼此之间的关系；医务工作者的精神状态与价值追求；特别是医院的文化氛围等，这些因素表面看来似乎与医患沟通无关，其实它确实有着比物质环境更大的传送信息、观点和情感的作用。医患关系是人际关系，患者来到医院，需要温馨关爱，虽然可以从物质环境中去感受这些关爱，但是他们更会从与医师、护士们的交往中去真实感受。所以患者来医院，会更加关注医院的人文环境带给他们的信息、情感和态度，如果在医院中患者们看到医师们互相团结、相互配合、协作的工作关系，患者就会认为这家医院是真诚的为患者服务的。医院内医师之间的团结协作和努力奉献是真实的和值得信任的，他们对医院可以依赖和放心的。反之，如果患者看到或者感受到医师之间，医师和护士之间不和谐，他们不会仅仅以为是个别人之间的关系问题，他们会以为医师们之间，医师和护士们的不团结，就不会有治疗和护理中的协调与协力，医疗和护理质量根本不会有保障。这不但使患者在治疗中不能有很好的配合，不能与医师共同的努力去战胜病魔，而且会对医院充满着猜疑！

对于医院人文环境的建设和维护，医师们是可以有大有作为的 ！这些作为可以表现在几个方面：第一，医院的文化氛围和团队精神建设方面。医院的文化氛围和团队精神其实就是医师个人的价值追求的总汇，当每一位医师都有明确的价值追求，都能发现和确认自己的医魂，都能在任何情况下坚守医魂！努力奉献，执著追求，就必然保障了医院的良好的文化氛围和团队精神。第二，医师们之间的团结。医师职业的一个特点——可以说是医师们都是独立的脑力劳动者，医师们在医疗服务中，经常是要独立的单独的面对某一个患者，医疗服务常常需要医师独立的去研究病历，独立的作出正确的诊断，因此，医师之间有时会造成彼此不太了解，易于隔膜。因此就需要医院注意，要有组织地帮助医师们举办各种活动，比如联谊活动、体育活动、文娱活动等，帮助医师在多种活动中互相接近，相互了解，建立感情。因为人们总是在共同的活动中建立感情的。有了有组织的活动才会有真诚的团结与合作。

医院的人文环境还有一个非常重要的方面。就是医师和患者之间的和谐，以及患者之间的和谐。有了由这两个层次的和谐构成的医院人文环境，对于建设和谐医患关系、和谐社会有着重要作用。

医师和患者之间的和谐是本书的中心，全书都是为此而作，所以这里主要探讨患者之间的和谐关系的建设，以及医师们在其中的作用。在医院中，患者是一个庞大的集体。他们来自各方，来自不同的社会阶层。有着性别、年龄、地域，甚至国别的差异。但他们有一个很大的共同点——都是患者。他们都受着疾病和伤痛的折磨，感受着身心的痛苦！因而在医院中，特别是在病房中，在疾病面前，患者们原来的社会差异已经被疾病痛苦所淡化，医院和病房打破了人们原有的那些界限，让他们成为了病友，在门诊的候诊区，在病房中，患者们因为自己在苦苦挣扎中有人相伴而得到安慰，因为同病相怜而互感温馨。他们会一起谈论医院，谈论医师，谈论病情，关注彼此病情的变化——这就形成一种特殊的医院人文环境，一种舆论环境，一种特有的文化氛围。但是应该指出，由于患者还有一个共同特点是他们对医学的无知——完全的无知或半知半解，因此，他们之间的交流和沟通，既有可能有助于治疗和康复，也有可能适得其反。因此，医师们必须介入这个关系之中，医师应当成为患者之间和谐关系的引导者和组织者，成为和谐医院、和谐病房的中心。