高校学生工作者的人际角色与人际技能新探

一、高校学生工作者的人际角色与人际技能新探^[1]

长期以来，我国学界对学生工作者角色的关注较多地滞留在“德育”层而，对其管理和服务职能的深度研究不够。在高校学生工作的实务中，学生工作者也存在着职业角色定位模糊、缺乏必要技能以及工作专业化、职业化、科学化程度较低等问题。我们主要运用组织行为学知识，通过本土文化分析和人际互动理论的应用，来具体探讨高校学生工作者人际角色的功能构成以及人际技能的培养问题。

（一）我国高校学生工作者的构成

笔者这里借用美国“学生工作者”的语义，目的是想凸显其作为公共部门人员所肩负的管理职能和服务职能。当今美国大学生事务管理工作可与我国高校学生管理工作基本对应。美国学生事务管理人员一般称为学生工作者。他们是一个庞大的系统群体，不参与教学。美国学生工作者首先是一个服务者、管理者，然后才是一个研究者的身份，基本上不涉及教育者的身份。他们通过为学生服务来促进学生学习和发展。

我国高校实行党委领导下的校长负责制，学校部门是学生工作管理的主体，承担学生的管理和教育工作。

从纵向管理层级分析，我国高校学生工作者有三个层次：首先，高校学生工作的决策层在校党委，一般由一位校党委副书记分管。党委及分管副书记决定关系学生工作根本性和全局性的问题，是高校学生工作的领导者和神经中枢。其二，学校各院系成立的学生工作组，成员一般由院系党总支副书记、分团委书记、分管教学的副系主任组成。他们贯彻校级领导的决策，主要负责具体指导、协调、监控等工作。其三，辅导员则是学校党委行政委派到基层院系接受所在院系党政领导并且集“教育、管理、服务”职责于一身、工作于第一线的人员。辅导员要贯彻校党委的精神、执行院系总支的决定，是学生各项事务管理的具体实施者。

从横向职能构成分析，我国高校学生工作的内容可分为教育、管理、服务三方面，其中教育职能所占比重较大。教育即对学生进行的日常政治和思想道德修养教育，通过学生党团活动、班委会建设与形势政策教育、社会实践活动等实施。管理即是辅导员按照学校规章制度和学生守则对学生进行的约束和引导，管理工作主要包括行为管理、奖惩、评价等。服务则包括提供心理咨询、就业指导、勤工助学活动等。

（二）高校学生工作者人际角色的内涵

著名管理学家明茨伯格在《管理工作的本质》中说：“角色这一概念是行为科学从舞台术语中借用过来的。角色就是属于一定职责或者地位的一套有条理的行为。”明茨伯格将管理者的工作分为10种角色。这10种角色概括为3类，即人际关系方面的角色、信息传递方面的角色、决策方面的角色。人际角色包含三个方面：代表人角色（作为首领必须行使一些具有礼仪性质的角色）、领导者角色（管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现）、联络者角色（与组织内个人或小组一起工作、与外部利益相关者建立良好的关系）。明茨伯格认为，人际角色直接源于管理者的正式权力。

结合明茨伯格的理论，我们认为，高校学生工作者的人际角色中也包含上述三个方面。

第一，高校学生工作者是学生利益的代言人。这正是高校学生工作真正权威的来源，也是高校学生工作的出发点和归宿。根据社会系统学派巴纳德的观点，一个人权威的有无、大小，取决于两种授权机制———官方或正式（上级）的、非官方或非正式（下级）的。他认为，只有被下属接受和信任的领导者才具有真正的权威性。因此，高校学生工作者必须树立“以人为本”和“顾客”的理念，从学生的需要和利益出发，积极地为学生的成长发展搭建平台，关爱、兼容和尊重马克思主义文化指导下的多元文化。只有这样，才能增强学生对学校的认同感和归属感，推动高校学生工作乃至高校发展战略的实现。

第二，高校学生工作者是学生行为的激励者和引导者。在这一角色里，我们能最清楚地看到高校学生工作者强大的潜在影响力。这些影响力的基础来源于正式授权、奖励权（如发放奖学金、授予学生荣誉称号、任命学生干部职务等）、强制权（如依据校规校纪对学生进行的处分等）、信息权（掌握涉及学生成长发展的相关信息资源，如就业信息）、参照权（除了信息之外的具有吸引力的差别资源）、专家权（学生工作者的知识、智慧、才能）、人格权（学生工作者的气质、性格、态度）等，常用的工具方法为制度规范、道德示范、道德约束、需求的满足、行为教化、组织文化（学风、校风）的构建等。

第三，高校学生工作者是组织新型互动关系的倡导者、引领者和建设者，是化解危机冲突、构建和谐校园的重要力量。这一角色体现了高校学生工作者人际角色的本质。高校的和谐发展，依赖于校方与学生、学生之间、高校与外部系统（如政府、企事业单位、社会团体、学生家长等）之间友好、合作、多赢互动关系的形成，而高校学生工作者在其中发挥着重要的协调功能。

（三）我国高校学生工作者人际技能的培养

要将组织行为学理论应用于我国高校的学生工作，就必须既重视普遍性结论又关注本土大学生心理行为的特殊性。我们试图通过对国人“面子”心理的洞察来阐释高校学生工作者人际技能的塑成之道。早在1894年，明恩溥（英文名为“史密斯”）就在《中国人的特性》一书中将“面子”视为中国人人际互动行为的首位特征。众多的研究成果表明，中国社会是一个讲“面子”的社会。“面子”是中国人典型的心理行为和文化现象。一项名为《大学生的面子观念及其在友伴中的相似性》的实证研究表明，“面子”是人际关系的调节器，其评定受到个体价值观（“面子”观念）的制约；在建立了亲密关系的大学生人群中，“面子观念”应该是比较相似的。从本质上看，“面子”是主体为了获取特定的社会资本而同他人发生的社会互动或交换行为。“互动”强调了“面子行为”的情感性事实，比如爱、尊敬、信任、协作等，也就是戈夫曼所说的“戏剧舞台上的戏剧表情”^[2]。“交换”则强调了“面子行为”的工具性目的（即获取需要的社会资本），如财富、信息、契机、权力等。正因为社会资本独立于个人、只存在于人际关系的结构之中，因此人们在平日用互赠礼物、拜会访问、互帮互助等方式来建立并强化良好的人际关系网。“投之以桃，报之以李”、“来而不往非礼也”就是这个道理。

革命家澎湃当年在海陆丰农村动员群众参加农民运动时，开始很少有人响应。后来他才意识到问题出在自己一身西装革履的打扮上，农民很难相信这样的“阔少爷”能够代表他们的利益。于是，他换上了农民的服装、操起当地的方言，经过一番努力终于和农民兄弟成了朋友。不久，那里的农民运动就轰轰烈烈地开展起来了。这对于高校学生工作者的启示在于：从人际角色的视角出发，高校学生工作者要主动发挥“印象整饰”的积极作用，按照高校学生或目标群体的期望和赞许性标准来塑造和调整自己的形象，以达到影响和调控学生行为的效果，最终实现校园的和谐发展。因此，高校学生工作者要根据不同的情境（如学生的性别、年龄、个性特征与倾向、家庭社会背景等）做出准确判断、积极回应，并巧妙运用各种人际关系技巧及中国文化现象对学生进行引导和管理。

1.要善于针对大学生的“面子需求”实施情感管理、生涯管理和民主管理

“需求”是产生动机乃至行为的基础，满足自尊需求以及获得权力（影响力）是“面子行为”背后重要的内在动因。斯托弗尔把“面子”界定为“他人导向的自尊”^[3]。泰德什等人通过实证研究总结了“印象整饰”的四种目的：第一，界定互动情境，建立适合互动者的规范行为；第二，逃避负性行为后果的惩罚和获得正性行为后果的荣誉；第三，维持自尊；第四，获取权力。^[4]黄光国则把“面子”界定为“中国人权力游戏中的理性判断”^[5]。高校学生工作者可以运用这些理论做好学生工作。

（1）运用面子的“自尊需求”，掌握人际关系技术，对学生进行情感管理和生涯管理

“自尊”历来是国人强烈的内在需求。“需求”通常是以某种紧张状态表现出来，适度的紧张状态会激发个体努力的动机，而一旦紧张状态过度，容易使人产生不和谐的反向行为。因此，高校学生工作者可以将“面子”作为“诱因”，通过对组织成员和目标群体各种“自尊”需求的满足，减少构建和谐校园存在的互动障碍。

第一，实行情感管理。梅奥在霍桑实验后提出的一系列人际关系技术值得我们去借鉴。他的理论一旦运用在高校学生工作中，可以粗略描述为：建立和完善学生发泄不满的渠道，经常对学生进行咨询、激励、引导和交流，在倾听中了解他们的感情；重视正式组织（如年级和班级委员会）与非正式组织（如学生社团、辅导员与学生的朋友关系）的合作，找到效率逻辑（如学校规章制度、院系工作的目标任务、学生的学习成绩、素质拓展等）与感情逻辑（学生作为“社会人”所需要的爱与归属感等）的平衡；通过提高学生的满意度，鼓舞士气，使组织目标与个人目标趋于一致。我们还可以将卡内基的管理哲学运用于此。^[6]如，高校学生工作者要经常对学生进行诚恳地赞扬，对他们的表现和建议予以肯定，以及对弱势学生表示同情并给予帮助，给犯错的学生有保留“面子”和改正错误的机会。总而言之，成功的关键在于赢得学生的合作。

第二，实行生涯管理。个人价值的实现本身就是一种升华了的自尊，马斯洛把它视为比自尊更高级的需求。因此，高校工作者应该从高校战略目标和学生的能力、兴趣出发，与学生一起进行个人生涯设计，并为生涯计划的实现提供信息、咨询、素质拓展训练、社会实践、弹性时间和创业支持等。生涯管理既能持久地调动学生的积极性，提高学生的能力，又能在较大程度上满足学生的“面子需求”，促进学生的全面发展。

（2）运用面子的“权力需求”，通过适当的授权或分权进行民主管理

个体获得权力（影响力）的愿望也是“面子行为”重要的内在动因。一方面，高校学生工作者可以从企业管理层那里得到取得“真经”：一些企业提出了“与顾客一起创造利润”的观点，他们将顾客融入产品研发、质量监督、意见反馈等环节，最大限度地开发人力资源，并使企业与顾客的关系更趋和谐。那么，针对高校学生的身心发展状况和群体特征，高校学生工作者也应该逐步从命令式、传统式、填鸭式的管理模式过渡到协商式、参与式的管理模式，也就是说，要让学生真正参与到目标制定、授课模式和学习方法革新、奖助学金评比等他们关心的事情中去。这能够使学生增强自信心和主人翁意识，获得自尊感、成就感及自我实现的满足，有助于激发学生的潜能。另一方面，合理分权和权力下放。这也成为各国高校学生工作体制改革的重要组成部分。它既把学校高层管理者从各种繁琐的事务中解脱了出来，能集中精力扮演导航者和宏观调控者的角色，同时又明确了院系和年级的学生工作者的责任，锻炼和提高了基层学生工作者和学生干部的能力。应该说，合理分权和权力下放能产生更高的士气、更强的责任感等。

2.要深刻把握“面子行为”中所蕴含的他律（外部控制）与自律（内部控制）的关系

一方面要适度地运用面子的“规范法则”来维护校园的和谐稳定，以形成高校和学生发展的内在动力；另一方面又要及时应对面子的“异化法则”，以制约和减少“面子功夫”对高校和学生的危害。

在“面子行为”对人的规范作用中，他律占主导地位。第一，“面子”的规范作用由外至内且主要约束人的行为层，而不必然进入人的心理层。第二，“面子”的规范作用比较广泛。在中国，大致而言，道德只能对有道德的人才起作用，法律是约束极少数的“真小人”，而“面子”则约束了绝大多数“伪君子”。第三，由于中国人格外重视他人的看法和评价，具有较重的社群取向和从众倾向，这就给“面子”赋予了团体意识（如家耻、国耻），并衍生出了“发展”与“整合”的功能。第四，“面子”的规范效果还具有双重性。一些学者认为“面子”与“耻感”是中国人力争上游、发挥成就感的心理动力；但是，适用过广、过甚，就会产生反作用，异化为形式主义和虚伪的“面子功夫”，破坏制度规范和道德规范的权威，影响社会的公平和公正。这对于高校学生工作的启示有两个方面，他们是一条线段上的两个端点。

（1）充分发挥“面子规范”的积极作用

学生社团等非正式组织是由“面子规范”联结起来的；而在正式的学生管理体制中，“制度规范”发挥着主导作用，“面子规范”则是补充和辅助性的。因此，高校学生管理中要发挥“面子规范”的积极作用，就要注重运用“两个渠道”：第一，充分发挥学生社团等非正式组织中“面子规范”的积极作用：即信息交流、通过对协作意愿的调节来维持正式学生管理体制内部的团结、维护学生的品格和自尊心等。这一点对高校危机管理的意义重大。第二，适度把“面子规范”运用到对院系、年级、班级、学生之间的激励、培训等环节中，通过舆论的倡导和意识形态的熏染（如开展“八荣八耻”的教育活动），激发学生的“面子”和“耻感”，促使学生加以自我约束；通过“面子”的对比来形成竞争机制，构成学生发展和高校进步的原动力。需要注意的是，高校学生工作者必须谨防“面子规范”的僭越其位和过犹不及，合理运用调控机制来抑制虚妄的形式主义和“面子功夫”。

（2）及时应对面子的“异化法则”，坚持制度管理与人本管理相结合，激励与减压相结合，以制约和减少“面子功夫”对人与组织的危害

虚妄的“面子功夫”通常有两种形态：一种体现为拍马奉迎、见风使舵、阳奉阴违，与“马基雅维利主义”颇为相似；另一种则体现为形式主义、过度的“争面子”、“撑面子”等，鲁迅称之为“面子主义”。“面子功夫”既可能存在于学生管理层之间，也可能存在于学生工作的实践中。无论是高校学生工作者还是高校学生，如果施展虚妄的“面子功夫”，必然会给高校的可持续发展造成危害：侵害高校的学术精神和制度安排；容易造成人才压制、人浮于事、权术游戏、风气不正等现象；学生管理层内部以及学生之间人际信任度降低，恶性竞争和面子争斗增多、内耗严重；影响学生工作队伍的形象和对外交往，等等。要制约“面子功夫”对高校学生工作的危害，首要的就是必须坚持“两个结合”：第一，坚持制度管理与人本管理相结合。人本管理同样要遵循权责利相统一的原则、建立完善公正的考核晋升机制以及权力制约监督机制、利益协调机制。如果制度严谨、执行到位，“面子功夫”就没有施展的舞台。但是，制度和权力只有得到认同和支持才能真正具有权威，因此人际关系技巧又是必要的。高校学生工作者要做到制度管理与人本管理的结合，就要坚持“区隔策略”：即用制度规范来处理自己只拥有支配权的资源；对于自己有所有权的资源则用“人情法则”去处理。例如，在奖学金评定中，诉诸奖学金评比制度；在私人事务中则重视与学生之间的人情关系，用情感去打动人，用魅力去征服人，以保持师生人际关系的和谐。第二，坚持激励与减压相结合。应该说，激励与减压都可以维护组织效率、实现个人价值。组织行为学告诉我们，组织压力的强度（横坐标）与组织效率（纵坐标）的关系呈“倒U型”的发展趋势：适度的压力与组织效率成正比；过度的压力与组织效率成反比。因此，学生工作者要做到激励与减压相结合。要预防学生过度的“面子压力”，可以采取如下策略：对学生采取适度的学习要求和道德期待，过分苛刻反而会产生反向效果；通过观察和计量学生行为和组织行为的变化，在日常管理中找到“面子压力”的最佳值；运用前面讲到的“区隔策略”规避“面子压力”；建立合理的激励体系，多正面鼓励，慎用可能导致过度“面子压力”的负面激励，如当众对学生批评、责骂、威胁等；倡导学生的团队精神，鼓励协作，制止院系、年级、班级之间的恶性竞争；通过与学生社团等非正式组织的合作来及时掌握“面子压力”的相关信息。高校学生工作者还可以通过以下途径来化解学生过度的“面子压力”：人际关系法，比如师生之间进行深度交流；专门的心理咨询、心理辅导和心理治疗；在学生社团等非正式组织中寻找归属和慰藉；发挥组织文化的教化功能。

3.要巧妙运用面子的“迂回法则”实现策略管理，变不利为有利，转危机为生机

“迂回法则”是从中国人“面子行为”的特殊方式中抽象出来的文化智慧。中国人经常“做人情”、“给面子”，乐于让别人“欠人情”，甚至故意“失面子”（例如，在传统的人伦社会中，下位者在尽到保护上位者“面子”的义务后，才能获得预期的“面子”），目的是在期望日后对方更佳的回报；很多人在“失面子”之后采取自我嘲弄或回避的策略，为的是避免更大的难堪和损失。正所谓“以远为近”、“以迂为直”。

“迂回法则”在高校学生管理中的实践就是战略眼光、间接路线，是一种谋略和技术。例如，高校学生工作者通过校长信箱回复学生的质疑甚至指责，看似是一件有失“面子”的麻烦事，这就犹如企业频繁遭遇消费者无理要求退货而让人恼火一样。然而，正如聪明的瑞典卡隆门公司对所有的家用电器实行“无限期保修”制度一样，明智的学生工作者或组织并不惧怕一时的损失和冲突。一方面，他们更愿意公开地与学生进行深度会谈、甚至有理有节地进行辩论，因为他们深知学生工作者的可信赖度比一时的“面子”得失更加重要。另一方面，他们认为，“矛盾”本身不仅是冲突，更包含着“统一”的无限可能，小冲突并不会破坏和谐的大氛围、甚至是通往和谐之路的必由之路。因此，高校学生工作者要放下架子，正视质疑和危机，敢于与学生探讨与解释问题，勇于承认错误和承担责任。这样才更有益于界定问题的本质、获得学生的理解和信赖，也才能更加接近学生工作本身所包含的教育意义。

4.要深刻洞悉“面子”互动行为的文化本源，积极引导和建设具有现代精神的校风、学风，通过文化管理促进校园和谐发展

儒家传统是中国人的“面子”互动行为之文化本源：其一，儒家基于“礼”构建的人伦社会是尊卑有别、各尽本分，从而使“面子”大小有别，“面子行为”的双方经常出现地位、义务、态度等方面的不对称；“官本位”的思想又使“面子”更容易成为一种权力游戏。其二，儒家注重通过“礼治”达到社会的和谐稳定，故人们更倾向于通过“面子”整合社会关系，而人伦社会的一个鲜明特色就是家庭本位，因此，个体的“面子”依附于团体。其三，儒家要求人人成为“君子像”的道德主张过于理想化，人们通常只能通过表面无违地恪守礼节来获取“面子”，这就造成了形式主义和虚伪的“面子功夫”。一些学者则认为，中国人的“面子”与“耻”的文化关系密切。本尼迪克特认为：“正的‘耻感’文化者是依赖外部的制裁以达到好的行为，不像‘罪感’文化者，好的行为是‘罪’的一种内化的信念。”^[7]

笔者认为，儒家传统中缺少民主、平等、法治、个体意识等现代精神，而这些现代精神不仅是社会发展和人类进步不可缺少的，也是构建和谐校园、文明校园的文化基石。高校学生工作者应该主动承担起文化管理的责任，帮助学生建立这种具有现代精神的内在信仰。所谓文化管理，就是要通过组织文化培育、管理文化模式推进，使组织成员形成共同的价值观和行为规范。在实践中，高校学生工作者通过对学生实行励志教育、感恩教育、格言教育、精英示范教育等方法，着力塑造大学精神，并不懈促进学生崇尚拼搏精神和团队精神，让学生真正感受到学习和奋斗的乐趣；高校学生工作层提倡“顾客”导向、民主平等、公平正义等理念并采取树立典范、弘扬正气等举措，都可以帮助学生塑造内在信仰，使其自觉地承担各种责任和义务。