人际交往中的人际认同的艺术

医师的医疗服务还有一个重要的特点，就是医师要和社会上最为广泛的人们交往。罹患疾病这是任何人都不可避免的。俗话说：“人食五谷杂粮，谁也免不了要生病！”而在社会分工中，专门为呵护健康，呵护生命而存在的医师——人类健康和生命的守护神，就注定在自己的一生中，必然要和不同的人打交道，医师的职业要求他们要接诊每一位患者，要关爱每一位患者，要呵护每一位患者。而且每一位患者，尽管各有特点，各有个性，但又都是罹患疾病的人。患者都因为患病而变得分外软弱、分外无助、渴求关爱和温馨！他们对医师会有一种天然的依赖和依恋之情。他们非常敏感于医师们对他们的态度和感情。因此，每一位医师要成为好医师、成为关爱患者的医师、成为患者依恋、依赖的医师，就必须要善于和不同性格、不同特点的患者们打交道，要掌握和运用人际认同的艺术。

（一）什么是人际认同

人际认同是人们在社会交往中一个普遍的现象，是人们在长期的社会交往中逐渐摸索、总结，并且积累起来的人际交往的艺术。生活中，一位善于认同的人，每到一个陌生环境，他们总能很快的与大家熟悉起来，可以很快融会在一个和谐的人际环境中，如鱼得水，十分融洽、十分自由。有人称这种人为“人缘好”“人脉好。”有人欣羡他们的“人来熟”“自来熟”。欣羡他们的良好的人际关系状况。而人际关系的研究就把这种现象概括为“善于人际认同”。并且对人际认同有比较确定的定义：“‘人际认同’就是人们在社会交往中确认双方的联系和共同点的过程。”这个定义给予我们以下的提示：第一，认同是一个过程，不是简单的“见面就熟悉”。第二，认同是确认双方的联系和共同点的过程。确认是因为本来就有，彼此有某种联系，彼此有哪些共同点。找到它们，确认它们才能认同。确认是对彼此都有的内容的确认，没有共同点就不会有认同。这就提出一个新的问题，对于没有能认同的人怎么办？难道因为不能认同就不理睬了吗？就互不来往了吗？当然不行！如果因为没有认同就不去交往，只会把自己局限于极为狭小的生活圈中，只在自己的“圈子里”生活和活动。因此，为要有广泛的人际交往，便需要学会运用人际认同的艺术。人际认同是确认双方的联系和共同点的过程、没有联系、没有共同点就不能认同。怎么办？要知道任何联系、任何共同点作为认同的前提都存在着一个认同的核心的。没有联系和共同点就是没有这个认同的核心。因此，在人际交往中了解人们的认同的核心，理解这个核心，尊重这个核心，没有联系和共同点的人也会在彼此理解和尊重中，亲近起来、熟悉起来。这就是对人际认同的灵活运用艺术。下面让我们从人际认同的3种模式中来研究其在医疗服务中的运用艺术。

（二）3种人际认同模式在医患沟通中的运用艺术

1.年龄认同模式在医患关系中的运用

人际认同中一种最常见，最大量的认同模式便是年龄的认同。年龄大致相同的人彼此认同，年龄不同便有代沟。医疗服务中医师和患者不可能只以年龄来划线，医疗可以按照疾病的类型来分科，但是不会按照医师和患者的年龄来分段。医师与年龄相同的患者固然可以因年龄认同而熟悉起来、和谐起来，但是医师不能只接诊与自己年龄相同的患者，而且在大多数情况下，医师面对的患者都可能是与自己年龄不同。难道真的就被代沟隔离而不给予治疗接诊吗？当然不行，这就要求医师们要学会和不同年龄的患者打交道的艺术。怎样和他们也能亲近起来？首先医师要知道，年龄认同是有其认同的核心的。这个核心就是共同的生活经历、生活体验和感悟。还有就是由不同的生理年龄带来的不同的心理特征。医师和患者没有年龄的认同，但是可以通过对不同年龄人的生活体验和感悟的了解、理解和尊重赢得相互的理解和亲近，消除代沟。我们国家的历史发展是曲折的，不同年代的人便自然的打上了很深的时代的烙印。“50后”“60后”“80后”这些简洁的概括，说明了时代带给他们的不同经历、不同的生活体验。比如，目前在医院中有些近60岁的医师，即1950年后出生的人，有的人是在“文化大革命”中进入医学院校学习的大学生。他们被选拔进入大学，是因为当时他们在同龄人中较为优秀。进入了大学正值“左”倾思潮泛滥。那时一些“响亮”的口号是“工农兵上大学、占大学，改造旧大学”，使他们在大学时期的业务学习受到较大影响。这是时代给予他们的损害。当他们刚刚从医学院校毕业进入医院时，医院里已经多年没有了新大学生来工作了，他们的进入，来了新人，注入了勃勃生机。自然寄希望于他们。但是，他们上学期间没有非常完整的、严格的系统的学习。期望与实际能力的巨大反差并没有压倒他们。他们以他们的优秀进行又一次再学习和拼搏。为了当一位好医师，他们有着超人的努力，超人的付出。有许多个人利益的舍弃和牺牲。因而，他们有一个由这种经历带来的共同“特点”——对自己、对工作、对他人的严格要求，兢兢业业，一丝不苟。笔者知道的一位科主任教授级的医师，1951年出生，1967年16岁后入伍，在部队医院做了护理员。当时的她仅有初中的文化水平，在长期的护理服务中，患者的需要成了她热爱医疗卫生事业的起始动力，而经常看到了患者的痛苦、呻吟和无助，则鼓励她在医疗卫生事业的岗位上努力学习和拼搏。不断地向更高的目标攀升。1978年只有初中文化的她靠自己的自学的努力，通过了“文化大革命”结束后全国第一次统一的高校入学考试，进入第一军医大学学习。1985后成为南方医院的硕士研究生。1989年又考入武汉同济医科大学读博士。并在1992年获博士学位。从初中文化水平的护理员到成为医学博士。从护理员到医学博士、教授、科主任，其间，她有多少努力、多少奋斗、多少艰辛。只有了解了她和她们这一代人的经历，才可能理解他们的付出。他们的舍弃，他们的拼搏，他们的严格要求。其实，在我国不同的年龄的人们，各自在自己的经历中都有着时代的烙印，又有自己特有的人生轨迹和时代印痕。比如20世纪50年代的大学生（1930年后出生的人），人们习惯说他们的一个共同特点是“听话”“老实”“服从”！这些老实、听话和服从已经成为一种“传统”而固定了下来。他们自己往往也认为自己是“很传统”的。其实这个传统也隐含着他们经历的时代的印痕。新中国成立后，一切欣欣向荣地发展着。国家的发展，国家和民族的兴旺，对他们有着最大的要求、最强的激励。同时也给了他们一切机会。国家希望他们都去上大学，并且从物质上有充分的保障，当时的年轻人的一切希望憧憬都和国家民族的发展和兴旺合拍一致，并且得到了保障。对他们来说：“听话、服从”确实是他们对国家和社会惟一的回报。他们的“传统”因而可以被我们理解和尊重。因为这些传统是他们这一生中最为真实、最为神圣的一种精神。理解了，就有尊重，尊重就可以和谐。同样的现在的一些概括：“70后”“80后”“90后”都是一个个时代的标记和印痕，医师们的年龄段可以包括从20多岁到80岁、90岁的一个大的范围，不同的年龄段各有自己时代的印痕，医师，特别是年轻的医师们，弄清自己的时代对自身成长的影响和留下的印痕，找到自己与同时代人的共同特点，找到我们这代人在社会中的位置，我们与同时代的人才会有心灵的、精神上的认同。才会在和不同年龄段的患者的交往中互相理解、互相尊重。而对于不同年龄的患者，医师们就需要了解他们时代给予他们的影响，理解他们会有的生活体验，并且尊重他们的这些体验，就可以和他们相互理解，相互尊重，共建和谐。年龄认同的核心除了共同的生活经历和人生感悟体验之外，还表现为生理年龄带来的心理特征。年轻一代的心理特征、中年一代的心理特征、老一代的心理特征都是各不相同的；外科著名的裘法祖院士，他的太太是德国人，在他生前90高龄时，在一次电视台的访谈中，他表示“他们的婚姻是人世间最为完美的婚姻。”几十年相濡以沫，共度艰辛，相互扶持、支持、鼓励。到了高龄老夫妻却讨论起了这样的一个问题：“咱们两人谁先死了好呢？”而讨论的结果居然是“太太”先死了好一些！为什么？因为太太是德国人，虽然她随裘法祖回到中国已经超过了半个多世纪，但是毕竟在语言、习惯、社会交往方面还有一些离不开裘法祖的地方。“如果她先死，她可以在各方面仍然得到我自己的照料和呵护（法祖自己表示的），如果我先她而去，她的生活会有许多不方便的，我也不会放心的。”在这样的对记者表达之后，裘法祖又说了另外一句震撼人们心灵的词语，“当然如果她先死了，她先我而去了，我也就会活不长了！”这就是一对相濡以沫共同经50多年婚姻和家庭生活的老年人的心理特征。这个事例也让我们想到在对老年患者的医治中医师们常常会碰到一个问题：如果患者是一位高龄的老先生，医师们就很容易碰到一位“挑剔”的、“苛求”的、“喋喋不休”的老太太。她们的挑剔和苛求往往使医师和护士们“不胜其烦”“无所适从”。甚至对她产生抱怨和不满。2000年在新疆，笔者为哈密红星医院的员工培训讲课后的深夜，还有一位护士打来电话，诉说她碰到的这样的老人的无奈。听课之后，有了对老人的理解，与老人有了多方面的沟通，在沟通中，让老人也知道了“为什么要做这样的治疗和护理！”“为什么这样的治疗和护理是对老人最好的！”老人看到了她的尽心尽力和科学护理，苛求和挑剔就变成了理解和宽容。喋喋不休的内容变成了对医师和护士的关爱的表述。因此，尽管医师可能和患者有着巨大的年龄差距，年轻的医师和老年患者可能年龄相差几十岁，在年龄上完全可以是祖孙两代，但医师却可以因为对老年人心理特征的把握而有对他们的了解和理解。并且在尊重他们的基础上，换来老年人对自己的理解。年轻的医师们可能会说，“我们没有那样的年龄怎么可能去了解他们的时代？”这其实很简单，两个字“请问”！医师不妨对老人们问：“请你告诉我你们那时候的情景”“你们当时如何生活和学习的”“你们相互如何认识……”“如何……”，这样的请问不是引导、不是探寻隐私，请问本身就是一种尊重，一种期望相互理解的表达。通过“请问”就会拉近彼此的距离。懂得请问，医师们就不仅可以学习和掌握与不同年龄的人交往艺术、而且可以从中学习到许多书本上学不到的内容。向他们问来了知识，也“丰富了”自己的人生阅历，变得成熟起来。

2.职业认同模式在医患关系中的运用

人际认同的第2种模式便是职业认同，从事相同职业的人容易彼此理解、彼此相知。很快就熟悉了起来。不同职业，便有“隔行如隔山”的感觉。找不到共同的话题。所谓“话不投机半句多”！各自在自己职业的樊篱里。医师接诊的对象，往往是各种各样的社会职业的从业者。过去讲三百六十行，现在由于社会的飞速发展，职业的演变更早已超过传统的概括，过去的一些职业性的医院，如钢铁厂的医院、汽车厂的医院、煤炭医院、航空医院、石油医院，虽然接待的患者多数还可能是这个行业内的职工，但是也有许多社会上的不同职业的患者前来就诊。不仅如此，在行业的内部，由于经济的进步和发展，也有了许多新的工种，新的技术门别，因而在医疗服务中，医师们如何与不同职业的人交往、沟通，也成为现实的紧迫的需要。

相同职业的人之所以能互相认同，其认同的核心是这个职业的社会位置、社会价值和社会奉献。一种社会职业的出现和存在，是植根于社会的需要。社会上的各个职业各有分工、各负其责。社会于是就可以和谐发展和进步。医师的职业，是人类生存、繁衍和发展的要求。呵护健康、呵护生命是医疗卫生事业神圣之所在。同样，其他的社会职业也都有自己的特殊定位，特殊的社会价值，需要人们相互理解、相互尊重。任何一家医院，甚至一间小小病房，几个人的“小世界”，可能就会有多个不同社会职业的从业者。因此，医师在医疗服务中应该灵活的运用“职业认同”的沟通艺术。从而能和不同职业的患者相互理解与尊重。

职业认同要求同职业的人认同“我们的职业的社会位置、社会作用和社会价值”，因而，是对共同的职业的自尊和热爱中去认同。对不同职业的人，就应该对他的职业的社会位置，社会价值明确认识，并且给以肯定和尊重。人在社会中生活，每个人都渴望得到尊重。每个人都是社会的人，都是通过某一个社会职业与他人联系和交往的。因而，对人的尊重又首先表现在对其职业的尊重。在我国东北某地一家医院中有这么一件案例，一个在当地从事与俄罗斯进行边境贸易的商人，在多年的边贸中赚了一些钱，成为了“大款”，有点“财大气粗”。常来医院“治疗”“休养”，而且常常“显示财富”。开口闭口就是“要多少钱？”“我给钱，你们为我做！”这些语词有些伤人，常常接待他的医护人员不免会有些反感。有一次他又患病住院，而病房的护士是一位新到医院工作的护校毕业生，对他并没有过去的不良印象。这一次这位患者又对护士说：“小护士，我想做个××护理，我给钱，能否安排一下？”护士因为没有成见，没有反感，去查看了病房的医嘱，回来告诉患者，“李先生，这次住院是需要做这个护理，医师已写了医嘱，作了安排，我会为你做”“不需要你特别花钱的”，随后又无意地补充了一句：“你的钱也来得不容易呀！”这句话立刻打动了患者。他不停地说：“谢谢，你真懂得我的艰辛，我挣钱其实真不容易的。”接着唠唠叨叨地为护士讲自己的“发家史”，自己在边贸中的起起落落。说到伤心处，伴有热泪流，过去来医院为什么动不动就显示钱财，显财富，是因为他渴望尊重。因为在当时，他们常常被人视为“倒爷”不予尊重。所以想以金钱来换取尊重。不料适得其反。而这一次护士的“你的钱也来得不容易”的话语，肯定了他为社会的付出、肯定了他从事的职业的艰辛。这种肯定，让他真实感受到了尊重。他向院长表达了对护士和医院的感谢，以后也少了许多显财露富的“不为人待见”的言行。年轻的医师社会经历较少，“我们怎么会知道某一个职业是什么社会职业呢？谁知道他们职业的社会价值是什么？”不知道，不奇怪，也没关系，因为我们可以问、可以请教：“你是做什么工作的？”“这个工作对社会有什么用？”“你们也挺不容易的吧！”这种请教、询问便是尊重。它不仅可以让患者感受到被尊重的喜悦，而且还可以使他们也从劳动和奉献中来理解医师的职业、尊重医师们的劳动。

3.地域认同模式在医患关系中的运用

人际认同的第3种模式是地域认同，不同地域（国别、省别、地区）的人彼此认同，俗话说的“老乡见老乡”“他乡遇故知”。本来自己是北京人，到了美国，见到了许多的来自台湾的、来自香港的、来自广东的，但“都是中国人。”就会觉得十分亲切一见如故。在国内离乡背井在异地他乡，见到故乡人，也会一见如故。禁不住的“两眼泪汪汪”地唤醒了乡思和乡愁。这就是人际交往中的地域认同。这种认同的核心就是不同的地域的文化背景和传统，不同地域的特有的习俗。现在一些大的城市中，因为有许多外来的人口，于是便有了“××村”“××村”的地域区分的居住地。因为同乡的人不仅有共同的文化传统和习俗，相同的生活的习俗，而且还有可以联想起自己故乡亲人的那缕缕情思。因此，对自己故乡人会觉得十分亲切，对来自故乡的传统、习俗、油然地渴望得到尊重。

对于地域文化传统习俗的理解与尊重，在当前我国社会十分重要！因为我国存在着人员的广泛地流动和交流。任何一家医院中患者都会有大量的外地人。因此，在医师们的医疗服务中总会碰到“外地人”。在门诊和病房的医疗服务中，一些患者的生活习俗只要不违背治疗要求，如饮食习惯等就不要去干涉、禁止或强求一致。文化传统中还有一个语言的问题，各地有各地的方言。医院在医疗服务中，都要求医师们用普通话，是因为普通话应当是不同省籍的人都可以听得懂和理解的。但对于患者我们就不可能要求他们进了医院“也要说普通话”“用普通话与医护人员、同室病友的沟通交流”。如果医师对不同地域来的患者进行治疗时，我们能用患者的家乡话与他们沟通和交流，立刻会引发他们的“他乡遇故知”的感情。易于有敞开心扉的沟通和交往。

尊重患者的传统、文化与习俗，还有一个重要的方面，就是对他们在这些方面的差异和不同，不要有不必要的好奇，甚至嘲弄。敏感的患者很容易把医师们的“好奇”视作为对自己的不尊重。曾经有这样一次患者对年轻医师的投诉：在东北某地的医院中，一位福建人住院了，他的老乡们来看他，他们用家乡话热烈地交谈着，站在一旁的一位年轻医师一句也没有听懂却面带笑容，患者问她“你听懂了我们说的话吗？”她摇头说：“一句都没听懂！”“那你为什么还在笑呢？”“我觉得你们的说话挺好玩的，像鸟叫一样！”不料这个回答引发了患者的勃然大怒。因为在他们的老家把鸟类称作为“扁毛牲口”！医师说他们说话“像鸟叫”就等于骂他们是“牲口”多么大的误解啊！其实和其他的认同模式一样，对于各种认同模式中的核心内容的尊重，有一个重要的方面，“不了解，不清楚，就提问，就表示愿意了解和学习。“请问”“请教”“学习”就是最实际的尊重。

学习并掌握人际认同的运用艺术，不仅可以促进患者和医师的交流和沟通，有利于和谐温馨的医患关系的建立和维护。而且对于年轻的医师们来说，也是在与患者的沟通交流和认同中，增长知识、增加才干，逐步的在构建和谐的医患关系的努力中走向成熟。真正的发挥医师在治疗中的主导作用。

“认同”除了这3种基本模式之外，还有一些可以扩展的运用艺术。就是善于找到医师和患者的关系中的共同点。有一位护士对一位老年患者宣讲“入院须知”，她按照工作规范的要求把要讲的内容一字不差地流利地对患者“背诵”了一遍。快速的、平淡的语句使患者像睡着一样。但是当护士背到最后一句时，背出“您的主治医师是李××医师”之后，突然加了一句“哎，这位医师正好和您是一个姓的！”这一句话使昏昏欲睡的老人一下子就活跃了起来。兴奋了起来，因为他们到来医院，离开亲人，离开朋友，举目无亲，十分孤寂。突然知道了有一位同姓的医师，便会觉得不再孤独。有了一种喜悦，一种欣慰。同样的在病房中，如医师问及患者年龄：“您多大了年纪了？”答“我62岁了，”“是做什么工作的？”答“教师”，医师惊喜道：“我妈也是教师！”这些其实都是引发患者找到感情上的认同。使他们感到亲切，离开孤独。因而人际认同的艺术是年轻的医师们应该很好的学习和掌握的医患沟通和交流的运用艺术。

当医师在医疗服务中，通过不断的观察学习和努力实践，掌握并善于运用医患沟通的艺术的时候，医师们就可以在建设和谐医患关系、建立正常医疗秩序中发挥主导作用。有了医师们真情实爱的传送，白衣天使之爱会使得医院里时时处处充满和谐温馨，患者们得到良好的治疗和关爱，医师也会从患者们的回报中，收获应当得到的欢欣。医患之间的沟通便可以进入一个更高的层次，更高的阶段——以医师在医疗服务中培育和展示的个人风度和魅力赢得患者的喜欢，赢得和谐医患关系的新发展！医师们也可以在繁忙艰辛的付出之后，收获被理解、得到尊重和关爱，体验到实现自身价值追求的愉快和欢欣，由辛苦的医师变成快乐的医师。