电子政务公共服务的功能定位与理念彰显

2.2　电子政务公共服务的功能定位与理念彰显

2.2.1　电子政务公共服务的功能定位

面向公共服务的电子政务是“以电子为手段，以服务为核心”而展开的，这种公共服务虽然建立在网络基础之上，但并不是简单地把政府的公共服务的职能搬到网上，而是有着丰富内涵的集成化功能，表现为公开政务信息、提供个性化信息服务、网上互动参与以及业务集成处理等方面⁽¹²⁾。

(1)信息公开

信息公开是指通过政府门户网站，进行信息通报、政务信息发布和共享。这些信息包括政府的业务工作流程与工作方式信息、相关政策法规及其应用、政府事务最新进展公告、行业发展与经济发展信息、人民生活相关信息等。对于面向公共服务的电子政务而言，政务信息的公开，有利于做到信息实时共享，降低行政成本，提高行政效率。

(2)信息服务

个性化信息服务是指政府根据用户提出的要求提供信息服务，或政府通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务。同时政府还可以根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，促进用户对信息的有效利用并在此基础上进行知识创新。

(3)互动参与

网上互动参与是指政府通过在网上提供相关信息交换的途径，以满足用户交流信息、反馈信息的需要。特别是对于一些社会热点问题，政府也需要了解民意、需要民众参与决策，以体现民主。

(4)协同处理

我国业务处理系统已基本建成，在运行过程中要利用好原有资源、集成原有的应用以协同处理业务。这种集成主要包括:用户界面的集成，即统一入口、统一界面，实现统一门户;功能层上的集成，即调用对方功能实现应用，也即依靠公共服务平台实现功能集成;数据层上的集成，由公共服务数据支撑层来解决数据分布和异构问题。电子政务在集成政府的业务后，通过统一的政府门户网站为公众服务。

2.2.2　电子政务公共服务的理念彰显

国外在电子政务公共服务方面主要提出了八大理念。大致可以分为两类:一类是从公共服务本身来说的，包括“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”和“无缝整合”四个理念;另一类是从政府的角度来说的，包括“开放的政府”、“响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”四个理念，如图1所示⁽¹³⁾。

图1　国外电子政务公共服务的八大理念

(1)以公众为中心(Citizen-centered)

“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念;第二，重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念;第三，联合国报告显示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高;第四，以公众为中心，而非以政府机构为中心;第五，公众(企业)就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。

(2)惠及所有人(For the Benefit of All)

“惠及所有人”还有另外一个说法“一个都不能少”(No Citizen Left Behind)。这一理念是与“为所有人服务”这一目标相对应的。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。

“惠及所有人”这一理念的主要内涵是:电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体;电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用;电子政务公共服务应能促进电子包容(e-Inclusion)。

(3)无处不在(Ubiquitous)

“无处不在”或“泛在”是近两年来出现的又一个热门词语。最先倡导这一理念的是日本。其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。

(4)无缝整合(Seamless)

这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的终极理想。就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。

(5)开放的政府(Open Government)

“开放的政府”也叫做“透明的政府”(Transparent Government)，是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。

(6)响应的政府(Responsive Government)

“响应的政府”即“积极响应的政府”，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。

(7)变革的政府(Transformational Government)

所谓“变革的政府”是指，不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展，及时、高效地从中受益。

(8)集成的政府(Integrated Government)

“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务;在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的。