电子政务公共服务实现的模型设计

3.2　电子政务公共服务实现的模型设计⁽¹⁶⁾

模型是指主体为了某种特定的认识目的，依据相似性原则而创造或选择一种系统，用于代表被研究的对象。构建电子政务公共服务实现的模型就是为了对电子政务公共服务的实现进行抽象描述，以使电子政务公共服务实现的研究简单化，更是确保公共服务职能实现的关键环节。

3.2.1　信息集成和业务集成——公共服务流程⁽¹⁷⁾

电子政务公共服务的实现模型要做到使用户不必亲自去政府各业务部门，而只需登录到政府门户网站，按照程序提交申请或要办理的事务等，然后只等待结果即可。这就要求政府门户网站系统做到信息集成和业务集成。理想的电子政务公共服务流程如图3所示。

3.2.2　“一站式”服务系统——实现公共服务的框架⁽¹⁸⁾

通过信息集成和业务集成实现电子政务公共服务，这实际上就是一种“一站式”服务系统，由此可得出电子政务公共服务的大体框架(参见图4)。

图4　电子政务公共服务流程图

图4　电子政务公共服务框架

3.2.3　电子政务公共服务系统架构

电子政务公共服务体系共包括六层结构，涉及众多的应用系统和管理模块，如:政府门户网站、政府呼叫中心系统、个性化信息服务系统、工作流管理、内容管理等模块。个性化的信息服务是“以用户为中心”电子政务公共服务最核心的功能，而政府呼叫中心是实现服务渠道整合的关键⁽¹⁹⁾。

面向公共服务的电子政务系统框架主要由应用部分和数据分析部分构成。应用部分包括公众网应用系统和专网应用系统两个系统，它们之间进行逻辑隔离，相互通信;数据分析部分整合应用部分的数据资源，综合利用数据仓库、数据挖掘等信息技术进行分析，以提供高质量的公共服务，提高公众满意程度。面向公共服务的电子政务系统框架如图5所示⁽²⁰⁾。

图5　面向公共服务的电子政务系统框架