实现电子政务公共服务的四条路径

8.2　实现电子政务公共服务的四条路径⁽³⁵⁾

电子政务公共服务说到底是一种便民服务，其功能不限于系统设计，要通过一定路径来予以实现。具体说来，这种路径主要有以下几个方面:

(1)树立正确的服务理念——“客户关系管理”

“客户关系管理”(Customer Relationship Management，CRM)既是一种新型的管理机制，也是一种企业选择——发展客户以及维持客户忠诚的重要手段。它关注客户的需求层次与需求结构，认为只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。从其本质上讲，“客户关系管理”是一种适应当前知识经济和信息社会而提出的一种新的“服务”理念，是一种向客户提供优良服务品质的新型管理方法。电子政务的内涵与“客户关系管理”理念有着异曲同工之处:它也强调以服务为核心，即通过为企业、公众等提供最有效的服务，来提高公众满意度，改善、优化投资环境，促进经济发展。因此，电子政务服务很有必要借鉴“客户关系管理”理念。在电子政务中，“客户关系管理”的推行主要是通过建立面向公众的服务门户或自助式服务网站来实现。

(2)统一电子政务标准，形成统一的信息发布平台

标准化是电子政务建设的基础性工作，是电子政务系统实现信息连通共享、业务协同互动、信息安全可靠的前提，更是电子政务服务的有效实现基础。应该首先统一电子政务基础组件，然后在此基础上，开发统一的政务门户系统平台、信息发布平台、工作流平台和数据交换平台。这样才不会产生在信息资源共享中由于电子技术方面的原因而导致的共享困难，使“三网一库”都可顺利连通。而且，有了统一的标准，就可指导电子政务信息资源共享的下一步发展;又可打破“信息孤岛”，使信息可自由流通，以形成完整的信息流。

(3)适时推进电子政务信息流程再造

传统电子政务信息流程设计以职能分工和层级节制为理论依据，致使电子政务信息流程分散、机械、封闭，丧失了活力，失去了动力，导致电子政务信息资源不能自由流通，从而产生沟通障碍，影响电子政务服务的有效实现。因此，我们必须要对传统的电子政务信息流程予以再造:利用各种技术，实现信息实时互动，推进电子政务信息流程再造;整合各种信息交换模型，将其发展成网络型，以形成完整的信息流程;实现信息资源共享，保证电子政务服务功能的实现。

(4)科学规划电子政务信息的数据库

在我国目前的电子政务建设中，已形成“三网一库”的基本框架，其中一库就是指数据库;数据库分布于“三网”(专网、内网和外网)之上，按密级和使用要求为不同用户(民众、企业等客户和其他政府部门)提供服务。可见，数据库也是电子政务建设的一个基础，更是电子政务公共服务的一个基石，因此必须合理规划电子政务信息的数据库。