潜在客户的判断与跟踪

寻找潜在顾客是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，销售人员只是对汽车产品了解而已，通过一定的方式判别潜在顾客购买车辆的意向程度，从而对症下药，就显得十分重要。

（一）准确判断顾客购买欲望

销售人员判断顾客购买欲望的大小，有5个检查要点。

（1）顾客对汽车的关心程度。如顾客对汽车的品牌、动力特性、安全设施、内部装饰等的关心程度。

（2）顾客对购车的关心程度。如顾客对汽车的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减，主动要求进行试乘试驾等。

（3）是否能符合顾客的各项需求。如顾客小孩上学、大人上班是否方便；是否详细了解售后服务流程等。

（4）顾客对产品是否信赖。顾客对汽车品牌是否满意，耗油是否经济等。

（5）对销售企业是否有良好的印象。顾客对销售人员印象的好坏左右着潜在顾客在该公司的购买欲望。

（二）潜在客户的判断

汽车销售人员在寻找潜在顾客的过程中，要把握“MAN”原则。

M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

“潜在顾客”应该具备以上特征，但在实际操作中，应根据具体状况采取具体对策（见表6－3）。

表6－3　购车三要素分类

·M＋A＋N：有望顾客，理想的销售对象。

·M＋A＋n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

·M＋a＋N：可以接触；并设法找到具有A之人（有决定权的人）。

·m＋A＋N：可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

·m＋a＋N：可以接触，应长期观察；培养，待之具备另一条件。

·m＋A＋n：可以接触，应长期观察、培养，待之具备另一条件。

·M＋a＋n：可以接触，应长期观察、培养，待之具备另一条件。

·m＋a＋n：非顾客，停止接触。

由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权），仍然可以开发，但要应用适当的策略，便能使其成为企业的新顾客。

（三）准确判断顾客购买能力

判断潜在顾客的购买能力，有两个检查要点。

1．信用状况

可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。

2．支付计划

销售人员从顾客购买汽车时，是期望一次支付现金，还是要求分期付款，以及支付首期金额的多少等，来判断顾客的购买能力。

经过顾客购买欲望及购买能力的两个因素判断后，销售员就能够大致确定顾客的购买时间并做出下一步计划。

（四）潜在客户的跟踪

1．客户分类管理

销售人员要对客户进行分级，一是以购买概率作为标准进行分类，则“最有希望购买者”为A类客户，“可能购买者”为B类客户，“购买希望不大者”为C类客户；二是以购买数量作为标准进行分类，则“购买量较大者”为A类客户，“购买量一般者”为B类客户，“购买量较小者”为C类客户。A类客户应为营销人员的重点目标和公关对象，成功率高，成交量大，B类客户次之，C类则再次之。在销售推广过程中优先考虑A类客户，最后考虑C类客户。

2．跟踪技巧

（1）客户分类管理，确定优先次序，分批次、有策略地去联系。

（2）客户联系要持续并有所递进，但不要太功利。

（3）为每一次跟踪找到合理的理由。

（4）跟踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。

（5）每一次追踪情况都要详细记录在案。

（6）鼓励客户说出他们的疑虑，但不要轻易向客户许诺。

3．跟踪与成交的关系

2%的销售是在第一次接洽后完成。

3%的销售是在第二次跟踪后完成。

5%的销售是在第三次跟踪后完成。

10%的销售是在第四次跟踪后完成。

80%的销售是在第4～11次跟踪后完成！

【知识链接】

东风标致有关客户分级的说明

1．级别定义

将潜在客户（尚未签署订购合同）分为4个级别：H，A，B，C；客户所属级别越高，购买可能性越大，预计购买时间越近。

2．分级标准（具备每个级别所列5条标准中的3条即可判断属于该级别；此外，特约商可以根据自己经验进行综合判断）。

（1）H级（在DMS系统“意向客户统计”中为购车意向很强）

①已谈到交车细节及期限。

②客户已确认车色。

③客户主动告知竞争对手情况。

④主动谈及车辆装饰、旧车处理、付款方式与上牌问题。

⑤主动打电话来或再度来店。

（2）A级（在DMS系统“意向客户统计”中为购车意向一般）

①与客户商谈超过一小时。

②商谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售人员的名字。

③约好下次洽谈时间。

④客户有明确感兴趣的车型。

⑤客户详细询问车辆的功能、配置。

（3）B级（在DMS系统“意向客户统计”中为购车意向较差）

①已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片。

②有谈及客户公司的情况或聊到客户的学历、背景。

③知道客户的兴趣、爱好。

④了解客户对欲购车辆的基本要求。

⑤提到目前用车的状况。

（4）C级（无明确购车意向，不需要输入到DMS系统）

还没有完整的客户联系方法，或者仅有联系方法但是没有其他有效的信息沟通。

3．对不同级别客户跟踪处理方法

对于高级别的客户，应保持更密切的跟踪，并优先提供宣传品、促销资料，及在预约试乘试驾时优先安排。

4．客户分级信息整理和汇报

（1）动态更新，在每次对客户进行跟踪联系后重新进行级别评估。

（2）在DMS系统中录入、更新并进行数量统计，根据东风标致要求进行汇报。