有效跟踪赢得客户

情景74　有效跟踪赢得客户

对客户进行跟踪是获得客户、促成成交的重要一步，做好跟踪服务可以及时发现潜在客户对产品的需求，有效地提升客户满意度，可以大大增加成交的机会。事实证明，如果对客户跟踪服务做得不好，眼看到手的交易也会失去。所以，对于未成交的客户，销售人员千万不要轻易地放弃，而是要坚持不懈地做好跟踪工作。

小冰是一位房地产推销员，一位姓刘的客户计划从他这里买套大房子。但是，由于没有及时地跟踪服务，结果客户改变了主意。而小冰由于一直忙于开发新客户竟全然不知。

公司在接到刘姓客户的投诉之后，立即通知小冰，并要求小冰尽快处理好这件事情。原来，这位客户听说这套房子所处之地是坟场，而他又十分相信风水，便责怪小冰在推销之前没有告知这一点。

听说此事后，为了消除客户的误解，小冰找到公司相关领导。他们商议决定，和开发商一起去拜访这位客户。

在拜访过程中，公司领导和开发商都出示相关凭证，证明为什么会选择这个地方建房，以及解释在这个地方购房的好处等。他们又带着客户在房子附近走了一圈，让客户了解到，在这边购买房子的人都是社会上的名流或有一定地位的人。

在此后的三个月内，小冰定期去拜访这位客户，询问试住得是否满意。最终客户还是被小冰的诚意打动，决定购买这套房子，与妻儿共同搬进了新居。

销售人员在开发一个潜在客户的时候，必须对潜在客户进行跟踪回访。哪怕是一个电话也会让你及时了解、发现客户可能存在的问题，或者客户的新需求。销售人员付出的努力固然重要，但如何能最大限度地取得潜在客户的理解、信任和支持则更重要。如果你得不到客户的帮助，你的营销之路很难走得顺畅。

1.拜访客户要把握好时机

对客户的跟踪服务并不是随心所欲，时不时去打扰客户。如果这样，真变成对客户的骚扰了。跟踪服务必须遵循一定的规律，根据规律来把握时机。

科学证明，人的记忆呈一条曲线。在这条记忆的曲线上，每隔一段就会有一个临界点。一过这个临界点，人的记忆就会下降。因此，要想加深人的记忆，就必须隔一段时间后通过重复记忆来加以刺激。

由此可见，跟踪拜访并不是越多越好，而是有一定的规律可循。只有在必要的时间内拜访客户，才能达到最好的效果。

大的记忆曲线图以及其上的极限点

2.客户需要多次跟踪拜访

有了第一次拜访，紧接着就会有第二次、第三次、第四次，甚至是更多次。那么，如何来把握每次拜访之间的时间间隔问题呢？如果你掌握了人的记忆规律，就知道如何用最少拜访次数来达到最好的效果，甚至能够做到在客户刚刚想要购买产品的时候你就出现了。

这一条曲线表明：随着拜访客户的次数增多，客户对你的印象也会不断上升。但是，在隔一段时间之后如果不去拜访，客户对你的印象就会下降。如果再次去拜访又会慢慢地回升。所以，在拜访客户的时候，必须多次跟踪服务并遵循一定的规律。

3.拜访客户时刻表

根据人的记忆曲线规律，有人总结出一条跟踪拜访客户的规律。

在第一次拜访之后，要在24小时之内对客户进行回访，因为24小时后是人的记忆力下降最快的时候。一过24小时，你第一次拜访给客户留下的印象会消失大部分。

接下来，应该在3天后进行第三次跟踪拜访。3天后又是记忆上的一个临界点，不同的是这次与前一次相比，时间间隔要长。此时客户会对你的某一点印象比较深刻。比如，“哦，你是××公司的小冰吧。我记得，你上次传来的资料还在这……”

7天后又是一个重要的回访点。这样，在通常情况下，只用四次拜访，大概一周的时间，就可以让客户保持深刻的记忆，使他在有需要的时候想起你，并打电话过来问一问。这个时候就意味着时机成熟了。

对于未成交的潜在客户，销售人员应该经常前去拜访。否则，客户会把销售人员给忘了。这时，又有一个新的问题产生了——客户本来就对产品不感兴趣，如果销售人员整天不停给客户打电话，势必会招致反感。由此可见，对潜在客户做好跟踪服务并不是一件容易的事情。在跟踪未成交的潜在客户的时候，应该注意以下几点。

①按照以上规律定时去拜访。

②对目标客户进行细分。明确哪些潜在客户最有可能发展成为准客户，对这类客户优先服务。

③在每一次拜访的时候，根据轻重缓急进行有针对性的沟通。