没能激发客户的潜在需求

营销事典

一位办公设备推销员去拜访他的一位客户，这位客户正在机房里复印文件。推销员向他打着招呼。

“您好！这么忙啊！”

客户：“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”

推销员忽然眼前一亮，这不是客户表述的一种需求吗？为什么不抓住这个机遇。于是，他忙不迭地说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，1分钟能达到30页，肯定能满足你的需要。”

像往常一样，客户的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，你的复印机是什么牌子？你的复印机耗材成本如何呢？你的复印机复印效果如何呢？你的复印机操作是否方便？”

推销员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备详细的给这位客户介绍一下，“我们这种复印机……”

这时候，客户的复印工作已经结束了，于是，他打断推销员的话说：“我要开始工作了，谢谢你的介绍，不过，我虽然对它的速度不甚满意，可是它的复印效果还是不错的，暂时还不准备换掉它。”

推销员有些很沮丧，难道自己捕捉到的需求信息是错误的吗？难道他只是抱怨而已吗？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的意思。

对于推销员来讲，遇到的客户80%以上都是并没有明确需求的客户。所以，推销员一个很重要的工作就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。

营销心经：

准客户有时是被创造出来的。

那么，首先就要明确哪些是潜在需求，哪些是明确的需求。

“我现在使用的××产品速度有些慢……”

“我们公司的××产品一直有些问题……”

“我现在使用的产品使我的工作效率很低……”

“我公司的××部门一直想解决××难题……”

“这里的空白令我很头疼……”等等。

从上面的几句话中，一个敏锐的推销员应该能够探出这位客户可能需要你为他做点什么，但是此时客户心里也不明确需要你为他做什么或者需不需要。

“我想……”

“我希望……”“我要……”

“我正在找……”

“我们对……很感兴趣。”

“我期望……”

以上几句中，客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望或需要的帮助。

在分析了客户需要后，推销员要做的工作，是把客户的潜在需求转换为明确需求，接下来就可以推荐产品了。但在这个时候，有些推销员往往会陷入一个误区，那就是不等明确客户的明确需求时，便开始推荐产品。

上面的案例即犯了这种错误。

对有些客户而言，他们会很清楚自己到底想要什么；而对另外一些客户而言，他们并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如，一个客户说：“我需要一台笔记本电脑。”他表达的是明确的需求还是潜在的需求？当然是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他并不一定知道。所以，当专业的推销员遇到对自己的需求并不清楚的客户时，他们可以利用专业领域的知识，帮助客户做出正确的选择，而这个时候，他们是在为客户创造价值。

深入分析

管理大师德鲁克认为，与发现并满足顾客需求相比，创造顾客更加重要。

正确做法：

1.引导客户发现问题

当推销员获得了客户的相关基本需求之后，我们需要知道客户现在对企业产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有助于将来进一步激发客户的明确需求。

“对现有软件您最不满意的地方在哪里？”

“哪些事情使您很头疼？”

“哪些事情占用了您太多的时间？”

2.激发客户需求

当推销员发现了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。

“这些问题对您有什么影响？”

“您如何看待这一问题？”

“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗？”

3.将客户的需求具体化

这时客户表达的已经是明确的需求了，推销员应尽可能多地了解客户的具体需求，同时也要知道需求产生的原因，以便有针对性地介绍企业的产品。

“我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的软件是什么样子吗？”

“我们软件的主要特点是：可靠、全面、快速、易管理，您最感兴趣的是哪一点？为什么？”

“除这了一点外，您还对哪些方面感兴趣？”

“您是已经有了一个具体意向呢，还是需要我为您推荐？”

“您希望用什么样的软件？这对您为什么很重要？”

4.向客户请教

推销员利用向客户请教问题的方法来引发客户的明确需求。

顶尖诀窍：

将客户的需求具体化、明确化，让潜在客户转变成准客户。

有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或装作不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：“在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就不会不接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。

5.向客户提供信息

推销员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引发客户的明确需求。这就需要推销员能站到客户的立场上，才能将他的潜在需求转换成明确需求。为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。客户或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

推销员为客户提供了信息，关心了客户的利益的同时，也获得了客户的尊敬与好感。

妙语点评

推销员面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。推销员要学会用客户希望被对待的方式去对待他，推销员要学会用人们希望被售与的方式向他们出售，要学会调整自己的推销风格、时机选择、信息、陈述的方式，以便使自己的行为适合于对方。推销员应掌握住客户购买欲的程度，因为客户对商品欲望的高低，直接影响推销员工作的成败。