以专业性谈话体现职业素质

情境实录

有个专门推销发电机的推销员，一天他接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气地说：“你们公司的产品实在是太差劲了，没用多久发电机就发烫，我们强烈要求退货！”该推销员接了电话之后说：“请你先不要着急，等我亲自过去看看情况再说吧。”推销员来到该厂家实地了解情况之后，向该老板问道：“老板，现在外面的温度得有30℃了吧？”老板说：“是啊！”推销员又问道：“发电机在使用中正常温度应该是在36℃～38℃之间吧？”老板说：“是啊！”推销员接着问道：“那么当30℃＋36℃就得有66℃了吧？”老板说：“是啊！”推销员紧接着问道：“如果你把手放在66℃的物体上是不是会觉得烫手呢？”老板说：“是啊！”最后推销员问道：“那我们将手放在有66℃的发电机上感觉有些烫手是不是属于正常情况呢？”老板说：“是啊！”你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢？

情境点评

谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括听、说、问、答以及语气声音和伴随说话时的表情、动作等。谈吐能够反映出一个人的思想水平、知识修养、道德品质，是一个人礼仪形象的重要体现。放在推销活动中，就是推销员应该通过专业性的谈吐体现自己良好的职业素质。做不到这一点的推销员不能算是一名合格的推销员，这样的推销员也将很难取得成功。既然这样，那么推销员应该如何做到这一点呢？

深入解析

掌握并熟练地运用谈话的技巧，能帮推销员取得事半功倍的沟通效果。而掌握一定的谈话技巧，将有利于推销员自身业务能力的提高，有利于其以良好的业务水平去服务客户，有效地拉近与客户之间的距离。具体来讲，当推销员与客户初次见面时，要想以专业性的谈话体现自己良好的职业素质，需要做到以下几点：

1．谈话内容要充实周到

这是谈话的先决条件。要求推销员在向客户销售商品的时候，不能单纯地谈论产品的种类、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚地了解自己所推销商品的优缺点，以便更全面、更详尽地向客户介绍产品。

2．谈话内容要真实具体

这是推销员取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话时不要吞吞吐吐，不要说一些似是而非的话，要能做到一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的想法或见解，这样客户才有可能接受你的建议。其次，不要弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，只有付出真诚才能换取真诚。

3．谈话方式要简洁干脆

很多时候，清晰干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。这样的谈话可以使谈话气氛变得更加活跃轻松。当然，在谈话时要尽量做到自然，不要让客户觉得你很油滑或做作。要做到这一点，推销员平时就应注重自身学习、多方涉猎，提高自己谈话的含金量。

4．谈话对象要因人而异

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是人们实现谈话目的的关键。对推销员来说，其服务对象可以说是三教九流无所不包，这就要求推销员掌握各种类型客户的性格特点，了解他们的兴趣爱好，多从客户感兴趣的事情入手，这样才能更好地实现谈话目的。

反思与总结

上面案例中的推销员，短短的几句话就让客户心悦诚服，不仅为公司挽回了经济损失，树立了企业和个人的形象，又保全了双方的合作关系，真可谓是一箭三雕。这个经典的案例值得我们学习和借鉴。可见，在你与客户初次见面时，专业性的谈话不仅能体现你良好的职业素质，还能为你的个人形象加分。具体来说，你需要按照如下这几点去做。

（1）鼓励与认可客户的发言。

（2）复述客户所说内容的重点。

（3）询问客户的意见并提供建议。

（4）千万不能打断客户发言。

（5）参加别人谈话时应先打个招呼，若别人正在个别谈话，就不要凑前旁听。

（6）谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对象打个招呼表示歉意。

（7）若客户为女性，一般不要询问对方的年龄、婚否，也不要直接询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等比较私人化的生活方面的问题。

（8）注意说话的语气、音量、语速及停顿等问题。