办公室工作人员应具备的素质与技能

案例导入

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆总试图联系她未果。数小时后，陆总难抑怒火，于凌晨1时13分通过公司内部的电子邮件系统给瑞贝卡发去了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆总在这封用英文写就的邮件中说：“我曾告诉过你，做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在了门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要向你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文还要激烈得多）陆总在发送这封邮件的时候，同时传给了公司的几位高管。

两天后，瑞贝卡用邮件回复说，“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。第二，你有钥匙，自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天至现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我没有任何怨言。但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然我们是上下级的关系，也请你注意一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”同时，瑞贝卡将这封咄咄逼人的回信对象选择了EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被她的同事在中国外企中广泛转发，最终为瑞贝卡在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。邮件被转发出EMC后不久，陆总就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。但此后瑞贝卡意识到：“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。

一、办公室工作人员的构成

随着时代的变化和社会的发展，社会化分工日趋细化，办公室工作人员的构成也越来越多元化，对于办公室工作人员的职业素质、知识素养及技能要求也越来越高。

（一）办公室管理人员

办公室管理人员是指办公室主任或称办公室经理、行政经理、行政总监，全面负责办公工作；也包括办公室下设部门的负责人，如科长、组长、主管，具体负责某一方面的工作。办公室管理人员的职责是协调办公室的人力、物力及各项工作，使办公室发挥出最大的效用。

（二）秘书

秘书是协助领导处理日常事务并为决策及实施提供服务的人员。秘书直接服务于领导，为领导提供信息、文字、决策及事务等方面的服务，还包括组织、协调和运作单位（部门）各类综合性活动。

（三）助理

在企业或公司，办公室工作常常被助理承担，助理有行政助理、经理助理及各种专门助理。

1.行政助理

行政助理的工作类似行政秘书，主要是在行政工作方面给整个组织或团队以支持。

2.经理助理

经理助理（总裁助理、局长助理、校长助理）的工作是对某个特定的高层管理者提供辅助支持。这类助理经领导授权，可以负责管理某个部门或者某专项工作。

3.专门助理

专门助理具有专业特长，协助专门领域或部门领导开展工作。如人事助理、市场助理等。

（四）其他文员

办公室还有一些其他工作人员，他们的工作不涉及管理与秘书事务，而从事诸如前台接待、打字复印、设备操作、办公设备使用与网络系统维护、档案管理等专一的技术性工作。

二、办公室工作人员的职业素质

“辅助决策、协调事务、服务全局”的职业角色，决定了办公室工作的重要性，也对办公室工作人员的职业素质提出了相应要求。过去人们要求幕僚、师爷做到“十不”，其实就是对那个时代办公室人员职业素质的要求。今天，人们对办公室工作人员的职业素质提出了更高的要求，主要表现在职业道德和知识素养两个方面。

（一）职业道德

职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。办公室工作人员“辅助决策、协调事务、服务全局”的角色定位，势必对其职业道德素养及水平提出更高的要求。

1.爱岗敬业

办公室工作人员要清醒地认识到办公室工作的重要性，热爱本职工作，明确工作职责，对自己所在组织或部门要保有强烈的归属感、高度的认同感，能够从自身的工作中获得荣誉感和成就感。

2.忠于职守

办公室工作事务性、辅助性、服务性的特点都需要办公室工作人员恪守本分，尽职尽责，忠于自己的岗位、职责，甘当助手、配角，甘当无名英雄，不越权，不滥用职权。

3.诚恳守信

办公室工作上联领导下接基层，办公室工作人员也常代表领导发布命令、传达信息，受命于领导检查工作。因此，办公室工作人员要脚踏实地，诚恳待人待事，不虚报、不舞弊；办公室工作严谨缜密、责任重大，办公室工作人员在工作交往中应恪守信用，言出必行，遵守时间，不轻易向他人许诺。如果不能按时按约完成工作任务，务必及时沟通，说明情况，诚挚致歉，并想办法补救。

4.严守机密

办公室工作人员接触领导的机会多，处于知密多、知密早、知秘深的工作状态，因此务必做到守口如瓶，不该说的绝对不说，不该听的绝对不听；熟悉单位或部门的保密工作内容和程序，具有高度的保密意识。

5.善于合作

办公室工作头绪多、涉及面广、综合性强，又环环相扣，绝非单枪匹马所能完成，因此办公室工作人员必须具有团队精神，善于同他人密切配合，步调一致，才能顺利完成任务，最大限度地发挥办公室的集体力量。

6.为人正派

办公室是直接为本单位的领导及各部门服务的，不能将为领导服务理解为主仆关系而献媚领导、阿谀奉承、溜须拍马；对待来访者，不论其资历高低、职务大小，都要一视同仁、平等相待。服务其他部门，也要公平公正，讲究原则。切忌因人而异、亲疏有别，要自重自强、不卑不亢、谦虚谨慎、胸襟坦荡、廉洁自律。

7.文明礼貌

办公室工作接触人员复杂，事务琐碎，又常有紧急或危机事件需处理。办公室工作人员无论碰到何种情况，都应保持文明礼貌的工作状态，举止大方、谈吐文雅、面带微笑。

（二）知识素养

办公室工作人员应具备：基础知识、专业知识和相关知识。

1.基础知识

办公室工作人员知识的第一个层次，是办公室工作人员必备的知识和前提条件。办公室工作人员的知识面要广，基础知识要扎实。基础知识又可分为：

（1）科学文化知识。基础知识的基础，包括语文、数学、历史、地理、逻辑、外语等。特别要注意语言文字和历史知识的提高，重视历史知识的学习，可以让自己透过历史抓住事物内在的规律和本质的东西。

（2）马列主义理论知识。包括哲学、政治经济学、党的建设、毛泽东思想、邓小平理论等，并在实践中不断地学习，提高理论修养。

（3）政策法规知识。办公室工作人员必备的知识，包括党的路线、方针、政策和国家的宪法、法律法规、法令等相关的知识，特别要注重对平时工作中接触最多的法律法规的学习。

2.专业知识

专业知识是办公室工作人员知识结构的核心或者主体，也是区别于其他领域知识结构的方面。

（1）理论知识。秘书工作总体的理论知识，是办公室工作人员胜任本职工作的重要前提，也是办公室工作的基本理论知识与指导思想。分门别类的理论，包括文书学、秘书学、秘书史、秘书实务等理论。

（2）业务知识。办公室工作中各个环节的操作常识、基本技能、流程、规范、注意事项等。如信息的搜集、筛选、存储、提取、综合分析处理、利用、反馈以及网络化服务方面的知识；现行文书的特点、作用、体例格式和撰写要求方面的知识；档案的收集、鉴别、整理、加工及利用等方面的知识。

（3）行业知识。所从事的行业要求办公室工作人员必须具备的行业知识，如法律秘书要知悉法学、司法等相关知识，教学秘书要熟悉教育学、学校管理等内容。熟悉本行业专业知识，具备优秀的综合素质，是一名优秀办公室工作人员所应必备的品质。

3.相关知识

办公室工作人员的辅助知识有助于开阔视野、扩大思路、提高工作效率。

（1）管理学知识。行政管理、领导科学等。

（2）社会交往知识。社会关系学、公共关系学、人际关系学等，以便办公室工作人员在工作时能够提高自身的交际能力、信息沟通能力，也能为塑造组织的社会形象增添光彩。

（3）心理学知识。普通心理学、管理心理学、领导心理学、社会心理学和秘书心理学等，办公室工作大多由与他人之间的交往而实现的，学习和掌握心理学知识，不仅有助于办公室工作人员科学地分析自己的心理过程及其特征，克服自己的心理障碍、提高自己的心理素质，同时也有助于观察和了解领导及他人的心理过程和特征，掌握其心理活动规律，并用这些规律来指导办公室工作人员与之的交往，以提高交往的质量和效果。

（4）经济学知识。办公室工作人员可根据实际需要和具体能力选学会计、货币、证券、市场、外贸等方面的知识，具备良好的经济观念，当好领导的参谋与助手。

此外，在可能的情况下，还应掌握咨询学、预测学、文学、人才学、创造学、情报学、编辑学、新闻学、传播学、社会学等方面的知识。

三、办公室工作人员应具备的技能

（一）语言表达与沟通的能力

办公室工作人员要熟练掌握和使用普通话，说话要语意准确、措辞恰当、通俗易懂；会借用动作、表情来表达情感；沟通时能够从对方的角度考虑问题，认真倾听对方的话语，把握说话的尺度，善于用言辞化解分歧和矛盾。同时，能够使用外语进行对话，掌握外语的基本写作和翻译技巧。

（二）写作能力

办公室工作人员要具备扎实的写作功底，熟知各种应用文的写作，了解各种应用文的写作特点和技巧，能够承担起草文件、拟写报告、发言稿、讲话稿等文字工作。

（三）办事能力

办公室工作很多都是具体的事务性工作，上级指示的、领导交办的、下级请办的、同事委托办的，都要求办公室工作人员具备相应的办事能力，能准确理解办事意图，切实掌握事件发展情况，及时反映问题，找准自己的处事站位；办事要明明白白，雷厉风行，严谨细致，有始有终，严格有序。

（四）社交能力

办公室工作人员处于复杂的人际关系中，拥有良好的人际关系会极大地改善办公室工作的效率和氛围。办公室工作人员要做到平易近人、幽默风趣、谦逊平和；熟悉社会交往中的文化与礼仪知识，能够运用人际交往的技巧，巧妙进行沟通；学会耐心倾听，积极应变，艺术地化解尴尬、误解和猜疑，拥有良好的人际交往风度。

（五）学习能力

办公室工作人员要树立终身学习的观念，只有实时更新自己的知识体系，学理论、学政策、学知识、学业务，提高政治素养，掌握社会政治经济动态，积累新知识，丰富新理念，拓宽新思路，学用结合、学以致用，知行结合、学用相长，才能提高工作的系统性、预见性和创造性，不断适应新的工作环境和组织发展的需要。

（六）创新能力

办公室工作需要不断地拓展创新思维，要勇于探索新事物、新成果、新经验，善于总结日常工作的规律，敢于打破已有的观念，找到提高工作效率的办法。在工作实践中解放思想，胸怀全局，勤于思考，勇于实践，敢于尝试，敢为人先，由此在实际工作中才能实现改革和突破。

（七）协调能力

办公室是一个综合性的管理服务部门，是组织正常运行的桥梁和纽带。办公室工作人员要做好组织的宏观协调，领导关系的协调，也要做好上下左右、部门之间关系的协调，同时还要负责组织内部、外部关系协调，因此办公室工作人员要具有良好的统筹协调能力，能够组织各部门协调配合，营造良好的领导和被领导关系，使组织上下一心、步调一致、齐心协力。

（八）办公自动化操作能力

办公室工作人员要具备计算机、办公自动化设备的操作、使用和基本维护的能力，能快捷地利用互联网获取各种信息，熟悉办公软件的运行，高效利用办公自动化系统；熟练使用传真机、复印机、多功能电话机、缩微机、摄像机、投影仪、多功能一体机等办公设备。

（九）其他技能

办公室工作人员还应具备驾驶技能、书法技能、速录、校对和其他才艺技能，要喜好参与音乐、体育、舞蹈、摄影、交友等积极向上的文体活动，增长各方面的知识和能力，培育健康、良好的身心状态，更好地为组织工作服务。

案例分析与点评

根据本节“案例导入”中的情景，瑞贝卡的正确做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁提出的要求，注意语气要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。

秘书是办公室工作人员的一种，是协助领导处理日常事务并为决策及实施提供服务的人员。秘书要直接服务于领导，为领导提供信息、文字、决策及事务等方面的服务。办公室工作主要是参与政务、协调事务、做好服务，由此决定了办公室工作具有辅助性、服务性、事务性、综合性、机要性等特点，这也要求办公室工作人员要具备一定的专业素养和职业道德。首先要做到爱岗敬业，对自己所在组织或部门要保有强烈的归属感、高度的认同感。其次要忠于职守，办公室工作事务性、辅助性、服务性的特点都需要办公室工作人员要恪守本分，尽职尽责。面对上司的责难，办公室工作人员应从专业的角度出发，认识到办公室工作的实质就是为领导服务、为组织服务，要树立明确的服务意识，站在宏观的、领导的角度去对待每一件工作，而非站在局部的、个人的角度去考虑问题；不应该指责上司的错误，应先坦诚接受批评，看到自己工作上的疏漏。秘书应该与自己的上司建立工作上的默契合作，遇到问题，可以等上司心平气和之后，再找合适的机会与上司就此事进行沟通，获得上司的体谅，变被动服务为主动服务，努力实现优质服务。