商务人员应具备的职责与素质

任务三　商务人员应具备的职责与素质

【任务引入】

现代销售理论奠基人戈德曼博士告诫我们：“把一个不合适的人放到销售岗位上，一开始你就失败了。”推而广之，不是所有的人都适合从事商务工作，也不是所有从事商务工作的人都能成功。商场如战场，作为商务人员，他的职责是什么？必须具备哪些素质？

【任务布置】

寻找班上最适合从事商务工作的人员。

【任务分析】

（1）查找资料，了解商务人员的职责。

（2）分析商务人员应具备的素质。

（3）对班上同学的素质进行分析。

（4）寻找与商务人员素质最匹配的同学。

【知识链接】

一、商务人员应具备的职责

职责，是完成工作的首要保证。不同职业所担负的职责有所不同。商务人员的职责，主要有以下几种。

①保密职责：为公司保密、为客户保密。

②合同管理职责：管理公司的商务合同，并跟踪合同的执行。

③商务谈判职责：配合公司的业务开展，和商务客户进行谈判。

④信息分析职责：收集信息，分析市场信息。

⑤客户管理职责：对公司建立的商务供应链的客户进行管理和评级。

⑥台账管理职责：对每个客户和相应的项目做台账登记。

⑦服从职责：服从公司的业务拓展的需要和管理的需求。

⑧团队合作职责：与公司的其他员工合作完成公司的业务。

⑨学习职责：学会学习相应的信息和法规，以及行业规则，学会做笔记。

二、商务人员应具备的素质

素质是指人的心理方面的个性特征及思想、道德修养状况的总合，表现为一个人的气质、性格、能力和品行，是决定人的行为特征的内在因素。一个人的素质是由先天生理因素和后天环境结合造就的，因而既具有稳定性，又具有可塑性。

商务工作是一种知识性、技术性很强的开拓性活动，要求从事经贸活动的商务人员必须具备广博的知识和多方面才华。特别是在当今科学技术高速发展，全球经济迅速增长、贸易方式不断创新、新技术和新产品不断涌现的今天，商务人员的素质和能力对企业的发展起着重要作用，对于商务活动的开展和市场的开拓会产生直接的影响，培养和造就一支纵横江湖且战之能胜的销售队伍成了现代企业的核心竞争力。

商务活动属于社会性极强的活动，不但要求商务人员具有认识和思考能力、选择和判断、演说和思辨能力、机智和灵活的应变能力，还应具有敏感、沉着、忍耐、坚强、谨慎、幽默等气质，不断充实和更新的知识。

商务人员的素质主要有以下几点。

1.身体素质

商务人员要保持健康的体魄、充沛旺盛的精力，从而在商务交往中使他人产生好感，乐于交往。现在的人夜生活较多，作为商务人员要尽量避免不良嗜好，养成早起床，跑步、上健身房，经常打球，多吃富含维生素的蔬菜的习惯。

2.道德与性格素质

要做优秀的商务人员，须有很高的情商，包括性格开朗、平易近人、主动积极，兴趣广泛、语言幽默，喜欢与人交流，真诚守信，忠于职守、有良好的敬业精神和坚定的正义立场。

礼貌待人，做事有分寸，言谈举止都恰到好处，给人良好的印象。

开拓进取、意志坚强。商务人员所面对的失败往往多于成功，有时还要面对寂寞，这时必须要有坚强的意志。成功之后保持清醒的头脑也是一种坚强的意志，得意淡然，失意泰然。

3.能力素质

（1）良好的沟通能力

人与人之间的交往，需要沟通。沟通能消除误会，求同存异。商务人员更需要沟通，商务合同的签订，并不是与客户或公司交谈一次两次就能成功的，需要商务人员不断地努力，不停地沟通，以达成共识。商务沟通包括前期的谈判、客户的管理、促销的谈判、价格商定，客户投诉的处理，也包括向领导汇报，申请促销等工作。良好的沟通是商务人员开拓市场过关斩将的主要利器。沟通能力强的商务人员，能在任何时间任何地点跟任何人找到合适的话题，进行友好交谈。

（2）良好的表达能力

表达能力包括口头表达能力与书面表达能力。通俗、严谨、风趣的语言，不但能起到良好的表达效果，而且能创造交流业务的融洽气氛和亲密无间的客户关系。而书面表达，如写市场调查报告、汇报材料等，也是商务人员经常要做的工作。很多商务人员口头表达能力不错，申请促销、汇报工作滔滔不绝，但形成文字申请方案时，却错字连篇，语句不通，文理不畅，往往影响方案或文件的批复。

（3）创新性学习能力

不仅要学习有关产品和行业知识，以及销售技巧，更重要的是提高各种能力。社会日新月异的变化，新知识、新产品、新技术不断地出现，需要不断地学习，与时俱进。无论是公司统一培训，还是由商务人员自己学习都是开展商务工作的必备的软件，商务人员必须不断地学习和充实自己。比如，营销知识，除了需要学习CI体系，以及广告方面的定位、USP策略等很多的传统的营销知识，还有很多新兴的营销知识需要更新。又比如，对直销的看法、对终端的认识、整合营销、营销价值链、战略区域市场等很多新的课题和学派的知识需要去研究和探讨，这样才能把商务工作做到最佳状态。

创新性学习能力最主要的是表现在思考能力上，要善于发现更新、更好的方法，要不断地总结，更要不断地创新。面对每一个新的客户，都是一次新的学习和提高。

在现代营销中区别传统计划经济销售的主要亮点就是永远创新。因为在供过于求的买方经济里，只有有价值的创新营销才能在营销中立于不败之地，也是商务人员孜孜以求的目标。

（4）团队合作能力

一件事或一项事业，很少可以由一个人单独完成。商务人员除了面对客户之外，其余的都不是也没有必要是自己的强项，这就要有团队的力量。团队精神不仅需要企业文化的支持和共同目标的引导，商务人员个人还要有较强的合作技能。

（5）敏捷缜密的思维能力

作为商务人员，运用良好的沟通技巧，是做好销售工作的基本功，但一个优秀的商务人员更应该在更高的层次上有所突破，这就需要具有缜密的逻辑思维能力，敏捷的现场反应能力，具有快速的反应和答疑解惑能力。这在现代企业里越发显得重要，比如，大公司专业性的谈判，特别是面对有丰富经验的商务谈判高手，谈判工作更显得艰难和重要。

4.知识素质

商务人员接触的产品多样，接触的人员各异，要做好商务活动，需要具备丰富的知识，既要拥有专业知识，又要广泛涉猎非专业知识。商务人员必须掌握基本的营销知识体系，如公司的整体情况、产品的知识、行业状况、竞品的信息、公司的销售政策，等等，还必须掌握一些工作所需的工具，如SWOT分析、鱼骨图等。对心理学、口才学、文学、销售学、谈判技术、公关学、美学、社会学、计算机应用、人际关系学、历史和地理等多方面的知识、技能都要有所了解，以便与各类人员交流。

现代社会，获取知识的途径有很多，如电视、书本、杂志、网络等。“三人行，必有我师焉。”只要做生活的有心人，就能不断获取知识。

“用脑生活，用心工作，注重过程，关注结果，勤于学习，善于沟通，勇于创新”，这将成为新世纪商务人员的最佳素质写照。

【任务操作要点】

（1）将全班同学分组，4～5人为一组。

（2）组织小组同学商讨任务的解决方式。

（3）查找资料，相互讨论，将问题的答案要点记录下来。

（4）小组选代表上讲台发言。

（5）老师、其他组员打分。

（6）老师总结任务的完成情况，强调学习重点。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％。

（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表1－3。

表1－3　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。

【项目小结】

中国是礼仪之邦，自古以来，对礼仪颇为重视。礼仪不仅影响个体的学习与生活，而且影响组织的形象与效益。商务交往的成功，离不开对礼仪规范的遵守。本讲主要介绍了礼仪的起源与发展，礼仪的作用，商务礼仪的原则，以及商务人员应具有的素质。商务人员应自觉遵守礼仪，学好礼仪，用好礼仪。

【拓展与提高】

一、复习思考题

1.什么是礼仪？礼仪分为几个阶段，各有什么特征？

2.商务礼仪有哪些原则？

3.举例说明学习商务礼仪的作用。

4.要成为成功的商务人员，在礼仪上有哪些要求？

二、案例分析

英国著名的戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次在当时的苏联访问，他在莫斯科街头散步时见到一个非常可爱的小女孩。萧伯纳和这个小女孩玩了很久，在分手时，他对小女孩说：“回去告诉你的妈妈，你今天和伟大的萧伯纳一起玩了。”小女孩也学着大人的口气说：“回去告诉你的妈妈，你今天和苏联女孩儿安妮娜一起玩了。”萧伯纳很吃惊，他立刻意识到自己的傲慢，并向小女孩道歉。后来，萧伯纳每次回想起这件事，都感慨万千，他说：“一个人无论有多么大的成就，对任何人都应该平等相待，应该永远谦虚。”

讨论：

1.人际交往中为什么要平等相待？

2.案例给你什么启发？

【实训与指导】

一、实训项目

班级分组，以小组为单位讨论“商务礼仪的作用及作为一名商务人员应具备什么素质”。

二、实训目标

通过训练，使学生掌握商务礼仪的原则、商务礼仪的作用，熟悉商务人员应具备的素质。

三、实训指导

情景设置

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时，也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者——一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。

一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了，她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生。”“他在楼上，我带您去。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。

1.实训内容及步骤

（1）让学生两人为一组进行角色扮演。

（2）角色模拟后让学生自由发言，说说自己扮演角色的感受及体会。

（3）以班级为单位进行分组（4～5人/组），进行讨论“商务礼仪的作用及作为一名商务人员应具备什么素质”。

（4）抽查一组上台汇报，其他各组自由补充。

（5）师生点评。

2.实训思考

（1）每位学生以书面形式提交实验报告。

（2）实验报告主要内容：通过本实验，谈谈自己本次实训的收获，可以重点突出对某一方面的理解。