商务人员应该具备的素质

礼仪的修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪修养的过程是商务人员自我学习、自我磨炼、自我养成的过程。在现实生活尤其在一些涉外场合是否行礼如仪,会反映出人格和国格的文明水准,不仅影响个人形象,还影响企业形象和国家形象。

那么,什么样的商务人员才会在商务交往中取得成功呢?

一、具备高尚的道德修养

礼仪是社会交往的润滑剂,礼仪和道德是相辅相成的。英国哲学家约翰·洛克对此有过精彩的论述:“礼仪是在别的美德之上所加的一层藻饰,使它们对其具有效用,去为其获得一切和其接近的人的尊敬与好感。没有良好的礼仪,其余一切成就可能被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。”“美德是精神上的一种宝藏,但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪;一个受人欢迎的人,他的动作不仅要具有力量,而且要优美。无论办什么事情,必须具有优雅的方法和态度,才能显得漂亮,得到别人的喜爱。”礼仪与道德的关系是“形于外而诚于中”。也就是说,良好的礼仪能够体现一个人高尚的道德修养,使他们获得别人的尊敬和好感。同时,具有良好道德修养的人,往往具有得体的礼仪形式和仪表风度。

二、具备高超的智慧

智慧是一个人的学识、经验及应变能力的浓缩。在商务交往场合,常常遇到许多尴尬及难以应付的局面,不同的人应对的方法、语言都不同。

有的机智但语言不幽不默,而有的机智且语言幽默风趣。其实,从一个人的智慧中可以发现这个人的思想、观念、处世态度和为人。马克·吐温说:“机智就是把两件不相干的事物联结在一起。”幽默是机智的表现。幽默也是把两件不相干的(甚至是相反的)事物联结在一起。幽默浓于风趣,机智浓于机敏和智慧,机智的语言在语义内容上大多有出人意料的智慧,有的深邃得如禅机哲语,耐人寻味。

三、具有较强的综合能力

能力是知识和经验的结晶。成功的商务人员应具备以下几方面的综合能力:

(一)交际能力强

交际能力是指在商务活动中与人交往的能力。

要学会交际,首先,要注意语言沟通的技巧,要善于运用适宜的语言与别人迅速缩短心理距离。每个人的“自我”中都存在开放区域和秘密区域。开放区域是指他愿意向周围人公开的方面,对一般人来说,诸如籍贯、职业、资历等基本背景资料是有问必答的,像年龄、婚姻、家庭构成等情况,按中国人的习惯也大多不会回避。秘密区域则包括个人不愿意吐露、在与人接触中有意回避的方面,如个人的习惯与癖好、个人经历中某些不愉快的遭遇、某些社会关系、个人的计划或期待等。这两个区域会因为时间、地点及交往对象的不同而有所变化。一般来说,一个力图打开社交圈的人,应尽可能扩大开放区域,缩小秘密区域。当然,也不可过于开放,跨越人与人交往的界限,这样反而让人感到轻浮、不可信。

其次,尽量在空闲时间多参加不同的活动,在活动中扩大自己的社交圈,增长见识。

再次,要有主动与人交往的意识。

最后,还要注意在交往中的非语言信息的传递,如面部表情、肢体语言以及言语腔调都是非语言交往形式,这些都会影响交际效果。

(二)自控能力强

自控能力即控制自己情绪的能力。在人际交往中,常常会遇到各种情况,如遇到让人冲动的事情、交往对象给自己难堪、自己所做的事情别人不理解甚至误解、工作中的顾客投诉等,你将如何应对?首先要学会自控,还要学会一个“忍”字。如若不忍,则可能立即呈现紧张状态,多年的关系就要毁于一旦。一个人在情绪状态下所伴随的生理变化与行为反应,是当事人无法控制的。研究表明,人在愤怒时,呼吸每分钟可达40～50次(平静时每分钟20次左右);突然惊恐时,呼吸会暂时中断,心跳每分钟20次;狂喜或悲痛时,呼吸还会出现痉挛现象。只有“忍”,只有自控,才能头脑冷静,情绪稳定,才能在瞬间表现出最佳的处理问题的方法和状态。

如何调整自我情绪?不妨经常进行自我暗示来调整自己的情绪,如:

“你发脾气是由于你受到了刺激。如果是我,我也会像你一样发脾气,我理解你,我不会与你计较。”

“从现在起,我要面对现实,想些实际的东西,任何事不能拖延,并且遵守诺言。”

“我希望睡个好觉,不胡思乱想,平静、沉沉地睡去。第二天醒来精力充沛,愉快地开始一天的工作。”

“我要逃出烦恼、焦虑的陷阱,变成一个快乐、活泼的人。”

“人生短暂,为什么要想那些不快乐的事?忘掉它,从现在开始做我喜欢做的事情。”

“我要学习自我控制,让自己成长,内心充满自信和愉悦。绝不让过去的阴影破坏现在和未来的完美生活,并牢牢记住:每年都有365个崭新的机会。”

(三)应变能力强

应变能力是指应付情况突然变化的能力。在商务活动中,各种突然发生的情况是经常存在的。这就好比走路,时常会遇到各种障碍。如果面前横了一块非常大的石头,你究竟是搬开它再往前走,或是从上面爬过去,还是绕开石头走?在遇到障碍时,首先要冷静、自控。但自控并不是目的,是为了在各种突然发生的变化面前保持清醒的头脑,分析主观、客观、有利、不利等条件。自控之后,还需应变。应变需要理智和急中生智。它要求人能够在最短的时间里拿出最佳方案:搬开石头要用多大力气?自己是否对付得了?爬过去是不是会摔跤?安全有多大保证?绕开它,路程又远了多少?有没有足够的时间?这一系列问题都要在最短的时间内作出权衡,才能得出结论。

提高应变能力,首先要掌握丰富的知识,在与人交往中可以做到“兵来将挡,水来土掩”。其次,在参加或组织各种活动时,经验不足的人应该多在制定计划时做各种假设,准备多种方案。多想几个“怎么办”——“停电了怎么办?”“顾客不去参观、购物怎么办?”“重要人物不来怎么办?”“车坏了怎么办?”“他提出价格太高怎么办?”有多方案的准备,到时就可以应对自如。在突发情况的瞬间就可以拿出最佳方案。应变有赖于机智,更有赖于准备。

(四)表达能力强

表达能力即语言表达能力,包括演说、解释、说服、谈判、协调概括和非语言的传播等能力。说话,本来是人人都会的,但是水平的高低却相差悬殊。有的人很会说,但说的始终都是别人的话。比如,他说起恭维话来,虽能像流水般倾泻出来,却都是些用滥了的、人们耳熟能详的词句,使被恭维者听了浑身不自在,或者平淡无奇,使听者昏昏欲睡。

西方的传播学者在细致地分析了人际传播的各种要素后提醒我们,处在面对面的接触中,人们可以借用的传播符号很多。比如,一个人的面目表情可以传递出很丰富的信息。说话不只有语言符号的交流,说话时用的语气、音量也都是不可忽视的符号,它们可以表达出不同的感情色彩。

小知识

传播学者在做过大量研究后,提出了这样一个计算公式:

冲击力1=7%言辞+38%声音+55%视觉

即是说冲击力是100分的话,其中55分来自于视觉,38分来自于声音(包括音量和语调),7分来自于言辞。出色的演员会表演得淋漓尽致,恰到好处。一句“早上好”,就可以亲昵地、漫不经心地、傲慢地去用不同的音调、语气、情感等来表达不同的意思。

(五)创新能力强

创新能力是指人在交往中善于发现新思想、新事物和新的环境,并用这些去影响和吸引交往对象,从而扩大自己的社交圈。人大多喜新厌旧,在与他人交往时,你的服饰、发型、办事方法、说话若能较新奇,对别人来说具有新鲜感,则你对别人的吸引力就强。一个务求事业能突破常规的人,常常会在很偶然的场合,爆出奇思妙想的火花。抓住它,充分让它发展完善,就可以使你的工作、交往获得出人意料的效果。

其实,创新也不是完全地改变原有的习惯、方式、程序等,新生事物往往不容易被接受。我们在商务活动过程中,在习惯、方式、程序等方面稍有新意,别人就会有一种不一样的感觉。切记不可墨守成规、照葫芦画瓢。

案例1-13

灵活应变

小郑刚参加工作。公司举办一次大型的产品发布会,邀请很多知名企业人士参加。小郑被安排在接待工作的岗位上。接待当天,小郑早早来到机场。当等到来参加发布会的人时,他便开口说:“您好!是来参加发布会的吗?您的单位及姓名,以便我们安排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好记录。在会场,小郑帮客人引路,一直小心翼翼。虽然自己一向走路很快,但是他放慢步伐,很注意与客人的距离不能太远,一路带着客人。上下电梯,小郑也是走在前面,做好带路工作。原本很简单的事情,却几次被上司批评。

资料来源:http://zhidao.baidu.com/question/256502132。

四、具备真诚坦率、活泼开朗的性格

性格是表现人的态度和行为方面较稳定的心理特征,它是个性的重要组成部分,与人的气质密切相关,主要表现在对人对己的态度和行为方式上的不同心理特点。在对人的态度上开朗,有耐心,能宽容,并对别人的过错、无知甚至无礼能够忍让、接纳。商务活动中要善于向对方表达自己的意向和愿望,以诚恳的态度说服对方,唤起对方的友好情感,还要以极大的耐心听取对方的意见和反映。在处事的态度上,遇事沉着冷静,往往容易与他人和睦相处。在人际交往中,无论遇到什么事情,都应微笑面对,坦然自若,这样才不会破坏你的人际关系。

真诚是做人的美德,也是言谈的原则。与人交谈时态度要认真、诚恳。有了直率诚笃,才会有融洽的言谈环境,才能奠定言谈成功的基础。认真对待交谈的主题,坦诚相见,直抒胸臆,不躲不藏,明明白白地表达自己的观点和意见。真心实意的交流是自信的结果,是信任对方的表现。只有用自己的真情激起对方感情的共鸣,言谈才能取得满意的效果。有一大学生刚毕业去面试,当主考官问他当初考托福时是不是打算出国,他诚恳地说是的,对方认为他最大的优点就是诚实,因此很欣赏他。相反,有些学生矢口否认有出国的打算,这样会让人有“此地无银三百两”的感觉。

五、具备“T”型知识结构

在商务交往中,易于交往成功的知识结构应该是“T”型知识结构。“T”型知识结构,即专业知识要深、要渊博,其他知识面要宽、要广。精深的专业知识是成功交往的基础,它可以使与你交往的人产生尊重、羡慕感,提升你在社交活动中的地位。而知识面的宽广则会使你在人际交往中迅速与各层次、各领域的人拉近距离,迅速融入所接触的群体中。一个人要利用各种时间多学习各种知识。广博、扎实的知识是一个人的资本,也是产生智慧和能力的源泉。一个人的聪明才智、发展潜力与所掌握的知识密切相关。