商务接待的程序

案例5-2

松下的礼仪之道

日本著名企业家松下幸之助从前不修边幅,企业也不注重形象,因此企业发展缓慢。一天理发时,理发师不客气地批评他不注重仪表:“你是公司的代表,却这样不注重衣冠,别人会怎么想,连人都这样邋遢,他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯,开始注意自己在公众面前的仪表、仪态,生意也随之兴旺起来。现在,松下电器享誉天下,与松下幸之助长期率先垂范,要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。

资料来源:中国服务营销培训网。

商务接待是人们交往的重要组成部分,由此引申出接待礼仪。掌握商务接待礼仪,就相当于拿到了商务接待的通行证,在接待过程中游刃有余。商务交往活动中,接待是给客户留下第一印象的重要工作,为下一步深入交往打下基础。

一、接待的原则和种类

(一)接待的原则

1.对等对应

在接待客户时,要根据对方的身份,兼顾对方来访的性质及双方的关系,安排接待的规格,以便使来宾得到与其身份相称的礼遇,从而促进双方关系的稳定发展。

要根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待;按来访者所在单位性质及来访内容,请相应的主管领导和职能部门接待。对重要客人的接待领导(VIP迎宾)通常按约定时间在大楼入口处迎接,重要客人应提前到机场迎接。

接待方在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时,必须使己方到场的人数与来宾的人数基本相等。同时,接待方在为来宾安排宴请活动或为其准备仪式时,应尽量使之在档次、规格等方面与来宾的身份相称,并符合客人的生活习惯,体现东道主对客人的关心与照顾。在接待外商时,更应注意这一点。某些特殊情况,有的企业为了强调自己对宾、主双方特殊关系的重视以及对于来宾的敬重,特意打破常规,提高对来宾的接待规格,也是可行的,但不宜多用。

2.不卑不亢

商务往来是为了寻求更密切的发展和获得更大的利润。在竞争日益激烈的情况下,寻找合适的合作伙伴尤为重要,但不可为了利益而丧失人格和尊严。无论对方是强是弱,应本着平等的原则进行交往。面对强者,妥协退让是难免的,但自己的根本利益是最后底线;面对弱者,也不要以强凌弱。

3.一视同仁

无论对方是否与自己有过交往,无论对方的规模与实力是否强大,不管对方来自何地,属于哪一个民族,生活习惯、宗教信仰是否与自己相同,作为合作方的客人,不能以任何理由对他们有所歧视,应平等对待,热情接待,笑脸相迎。

(二)接待的种类

1.视察、访问接待

这包括各级领导到本地区、本单位视察、检查、访问、指导工作时的接待。领导视察、访问人数有多有少,有时轻车简从,只带一两个工作人员,有时规模较庞大;访问时间也有长有短,短则一天半日,长则十天半月;领导的任务也不一,可以是听取报告、听取意见、检查工作,也可以是了解情况、调查研究。因此,这类接待工作情况复杂,任务重责任大,需要根据不同情况,做出妥善安排。

2.业务往来接待

与本企业有商务交往的单位之间的业务往来,包括商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈等接待工作的好坏,直接影响彼此交往合作的顺利与否,也直接关系到企业的经济效益。所以,业务往来接待是接待工作的重点,接待中相关工作人员要注重交往中的各项礼节,以赢得日后合作的主动权。

3.顾客投诉接待

接待顾客的投诉,是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。投诉的主要原因有两方面:一是产品质量,二是服务态度。对于接待人员的要求是:以热情的态度、温和的方式、委婉的语气来安抚客人的情绪,认真倾听投诉者的倾诉,问题核实后应尽快给予满意的解决。

4.商务宣传活动接待

企业为与大众沟通、树立形象而进行的宣传,包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、开业庆典等商务宣传活动在企业的商业营销和业务交往中发挥着重大的作用,既有较强的说服力和感染力,又可以为主办单位广交朋友,还可以借助各种传媒主办单位的信息大力宣传企业,提升企业知名度和美誉度。因此,主办单位在接待各方来宾时,要时时注意礼仪规范,从而塑造良好的企业形象。

二、接待的程序

(一)接待前的准备

1.了解客人基本情况

对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,了解来宾特别是主宾的个人简况。在了解对方基本人数时,不仅要务求准确无误,而且应着重了解对方由何人负责、来宾中有几对夫妇等。同时,还要了解来宾有无曾经来访的记录,尽量与之前的来访接待规格保持一致。还要了解客人来访的意图、要求以及在仪式和日程安排上的计划,还要了解客人的来访路线、抵达和离开的具体时间。

2.制定接待方案

了解客人基本情况后,应及时向主管领导汇报,以确定接待规格,并通知有关部门及相关人员。接待一般客人,可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体,就要事先制定接待方案。方案大致包括以下几点内容:

(1)按照访客的基本情况,决定接待人员的分组,详细地列出陪同人员及迎送人员名单。

(2)准备好交通工具。

(3)制定出接待过程中的活动方式及日程安排。

3.布置接待环境

良好的接待环境能体现对来宾的尊重与礼貌。在客人到来前,按照客人的民族习惯、兴趣爱好安排食宿,以交通便利、吃住方便为原则。值得注意的是,为客人准备的住宿必须整洁、安静。接待室应该明亮、安静、整洁,还应配置沙发、茶几、衣架、电话、电脑等,以备客人进行谈话和通信联系。同时室内应适当点缀一些花卉、字画,还可以放置报刊和有关本单位或公司的宣传材料,供客人翻阅。

(二)正式接待

1.迎客

对于如约而来的客人,要表示热情、友好。对贵客或远道而来的客人,要指派专人出面,提前到达双方约定的地点(或适当的地点),恭候客人的到来。接待人员要提前到达机场、码头或车站,以示对客人的尊重。客人抵达后,若宾主双方早就认识,双方直接行见面礼。若是初次见面,一般由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的先将己方迎接人员一一介绍给客人,再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。对于来自本地的客人,一般应提前在单位大门口或办公楼下迎候客人。

2.待客

随着市场经济的蓬勃发展,彼此往来的商务活动日益频繁,接待工作越来越规范。要文明待客、礼貌待客、热情待客。接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。

(1)安顿客人

客人抵达后,不宜立即谈公事,一路奔波自然已疲惫,此时谈公事未免有些不敬。最好先将其安顿在待客厅或会议室休息,并端上茶水或饮料等,然后告诉客人就餐地点、时间,并将自己的联系方式留下,以便及时联络,而后给客人留下充足的休息时间和空间。

(2)协商日程

进一步了解客人的意图和要求,共同商议活动的内容和具体日程。如有变化,及时通知有关部门以便进行准备工作。

(3)组织活动

客人食宿问题解决后,应该按照接待方案组织客人参与一系列活动,如商务洽谈、参观游览等。客人在商务洽谈、游览活动中所提出的意见必须及时向有关领导反馈,尽可能满足客人的需求。活动结束后,安排时间让有关领导和客人见面,以示对客人的尊敬。倘若整个活动客人都没有见过公司领导,必然对公司产生看法,影响公司的形象。

(4)安排返程

如果客人要走,则应按照客人的要求,为其安排返程时间,尽快为其预订机票、车船票,安排专门人员和车辆为客人送行。

小知识

接待时应该做到“三到”

眼到:眼睛注视对方,且要平视,表示尊重。

口到:讲话内容要切合对方实际情况,明确表达心中所思,准确把握对方的话题倾向,作出合理反应。

意到:讲话时意思明确,态度平和、友善,意会他人言中之意,反应迅速、准确。

3.送客

送客的基本原则是:送到客人离开视线为止。送客时要提醒客人携带随身物品,说些客气的话,使客人愉快离去。和上司一起送客,要比上司稍后一步。

(1)主客之间的告别语

客人向主人告别时,常伴以“请回”“请留步”等语言,主人则以“慢走”“恕不相送”等语回应。如果客人是远行,可说“祝你一路顺风”“一路平安”“代问××好”等告别语。

(2)熟人之间的告别语

可说“有空再来”“有时间来坐坐”“有空来喝茶”等,也可说“代问家人好”,以示礼貌。

(3)“再见”

这是当今比较时兴的告别语,适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”“晚安”等。