商务接待的基本程序

商务接待工作不仅非常复杂、烦琐，而且十分具体，事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象，稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以，从事商务接待工作的人员，应当积累经验，把接待工作程序化，做到周密细致，有条不紊，以避免临时忙乱、疏漏。

一、接待工作的基本程序

（一）了解情况

商务人员在接到来客通知后，首先要充分了解来宾尤其是主宾的个人情况。例如：姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度等；必要时，还需要了解其婚姻、健康状况以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇等。其次，还要了解来宾此前有无正式来访的记录，如果来宾、尤其是主宾此前进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。然后，要了解客人的日程安排。来宾若能报出自己的计划，例如：来访的目的、来访的行程、来访的要求等，在力所能及的前提之下，应当在商务活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。再次要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好相关准备工作。

（二）食宿安排

在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求，遵循交通便利、吃住方便的原则，制订具体安排计划。注意住宿环境是否整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

（三）迎接客人

事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制订接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。

（四）安顿宾客

客人抵达后，应先安置客人休息。如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。

（五）协调日程

客人食宿安排就绪后，对一般客人可由商务人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等尽快将日程安排印发给有关领导和部门执行，并分发至每一位客人手中。

（六）组织活动

按照日程安排精心做好各项工作和活动。如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。来宾如有重要身份或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关；对客人提出的意见要及时向领导反馈，要尽可能地满足来宾提出的要求。

（七）安排返程

事先征询来宾意见，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆，根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行；到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

二、接待细节

（一）热情迎接

就迎接客人而言，接待方应做的准备有五项内容：一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是礼仪规范。

1．迎宾方式

根据需要看是否安排迎宾活动，如何安排迎宾活动，怎样搞好迎宾活动。

2．迎宾人员

一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相当，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是其关键。

3．迎宾时间

（1）要预先由双方约定清楚。

（2）要在来宾启程前后再次予以确认。

（3）要提前到达迎宾地点。

4．迎宾地点

（1）交通工具停靠站。例如：机场、码头、火车站、长途汽车站等。

（2）来宾临时下榻之处。例如：宾馆、饭店、旅馆、招待所等。

（3）东道主一方用以迎宾的常规场所。例如：广场、大厅等。

（4）东道主的办公地点门外。例如：政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。

前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中的广场，主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外，则大多用以迎接本地来访的客人。确认来宾的身份，通常有四种方法：

第一种方法：使用接站牌。使用接站牌时，牌子要整洁，字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字，让人感到晦气。接站牌的具体内容，主要有四种写法：一是“热烈欢迎某某先生”，二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”，三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”，四是“某单位来宾接待处”。

第二种方法：使用欢迎横幅。

第三种方法：使用表示身份的胸卡。

第四种方法：自我介绍。在方便、务实的前提下，上述四种确认来宾的方法，可以交叉使用。

5．礼仪规范

在迎宾之时向来宾施礼、致意，最重要的是要做到下列四点：

（1）与来宾热情握手。

（2）同来宾主动寒暄。

（3）对来宾有问必答。

（4）为来宾周到服务。接到来宾后，在步出迎宾地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李；但是，对来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。

（二）全程陪同

在商务活动中，总是需要有人陪同客人进行一系列的活动，陪同中恰当的礼仪会使客人感到温馨、踏实。

负责引导时，为之亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的商务人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。

在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。

出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。

乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。按照习惯，乘车时客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机身旁。车停后陪同人员要先下车打开车门，再请客人下车。

如果接待两位贵宾，主人或商务人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，如为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时应向客人表示歉意。需要强调的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，会弄巧成拙、事与愿违。

如果陪客人、外宾参观访问，陪同人员应提前10分钟到达。在参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方两三步距离的位置，时时注意引导，进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；参观结束后，应将客人送到宾馆，然后再告别。

（三）礼貌送别

送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。常言道“迎人迎三步，送人送七步”，可见接待工作顺利完成后，作为一位商务人员必须认识到送客比迎客更为重要，这是为了给对方留下美好的回忆，以期待客人能再度光临。因此，送客又被称为商务工作的“后续服务”。

在送客人时应注意：当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，商务人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。

对于外地的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。送别外宾，要按照迎接的规格来确定送别的规格，主要迎候人应参加送别活动。

一般情况下送行人员可前往外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、码头或车站，也可直接前往机场、码头或车站恭候外宾，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。在外宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同外宾一一握手话别，祝愿客人旅途平安并欢迎客人再次光临。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向外宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。不可以在外宾刚登上飞机、轮船或火车时，送行人员就立即离去。

（四）接待禁忌

（1）态度冷漠。接待时未表现出应有的热情，使客人有受冷落感。

（2）对象不分。未根据来宾的不同身份，按地位对等原则安排主接待人。

（3）准备不周。如接车脱班、住宿房间不满意、没有日程表等。

（4）以“利”取人。依照客人地位及影响力安排不同接待规格，冷落其他客人。

（5）有头无尾。后续接待工作没有跟上，客人离去时产生抱怨。

（6）日程不妥。日程安排未事先征求客人意见，日程表未得到大多数客人认可。

（7）言语失态。接待过程中应保持冷静，无论是会晤还是宴请，均不可言语失态，切勿说大话、空话、假话。

（8）身份混淆。主接待人不可经常更换，接待方的主要负责人不可从事与身份不称的服务工作。要避免不拘细节如不守时、交谈中乱发议论、戴着手套握手等。

【小思考】

成都阳光公司的王总（正职），到北京的红韵公司去商务访问，按照礼仪接待中的规格对等原则，请问红韵公司应该如何接待王总？他们需注意哪些接待礼仪？