商务拜访的程序

案例5-1

接近谈话者的技巧

业务员小蔡依约来拜访某公司赵总。可能是双方身份的悬殊,或者赵总觉得小蔡有求于他,赵总显得非常冷淡。

小蔡说:“听口音赵总是不是苏北人?”“噢,山东枣庄人!”“枣庄?枣庄是个好地方!我小时候看《铁道游击队》的小人书就知道了。”“是吗?铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说:“是啊,我前年去了一趟枣庄,还玩了一趟呢,枣庄真漂亮。”

听了这话,赵总马上来了兴趣,两个人从枣庄和铁道游击队开谈。那亲热劲,不知底细的人还以为他们是老乡呢。

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在商务交往过程中,相互拜访是经常的事。如果懂得商务拜访礼仪,无疑会为拜访活动增添色彩。商务拜访是当今最流行的一种办公形式,也是对礼仪要求最多的活动之一。掌握上述礼仪要领,将有助于你的商务工作顺利进行。

一、拜访前的准备

(一)明确目的

拜访必须明确目的,没有目的的突然拜访有时会令对方尴尬,所以出发前对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。商务拜访是商务交往的一种重要形式,商务拜访的目的是加强商务联系、购销商品等。例如,你需要什么、你需要对方为你解决什么、你对对方提出什么要求、最终你要得到什么样的结果等,这些问题的相关资料都要准备好,以防万一。

(二)提前预约

拜访之前必须提前预约,这是最基本的礼仪。一般情况下,应提前三天给拜访者打电话,简单说明拜访的原因和目的,确定拜访时间,经过对方同意才能前往。也可以提前发出拜访函,邀约拜访的时间及地点。

(三)约定时间和地点

约定时间和地点尤为重要,一个好的环境会让谈话双方感觉很舒服,从而促进拜访谈话的顺利进行。不论因公还是因私而访,都要事前与被访者进行电话联系,说明拜访的目的,提出访问的内容,使对方有所准备,询问是否有时间或何时有时间。在对方同意的情况下确定具体的时间、地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访,不要在客户休息和用餐时间去拜访。

(四)注意形象

一个人的形象在拜访中显得尤为重要,那是身份与性格的象征。你可以不漂亮,但是一定要整洁。肮脏、邋遢、不得体的仪表,是对被拜访者的轻视。被拜访者会认为你不把他放在眼里,对拜访效果有直接影响。一般情况下,登门拜访时女士应着深色套裙、中跟浅口深色皮鞋配肉色丝袜;男士最好选择深色西装配素雅的领带,外加黑色皮鞋、深色袜子。无论是初次拜访还是再次拜访,礼物都不能少。礼物可以起到联络双方感情、缓和紧张气氛的作用,所以在礼物的选择上要下一番功夫。既然要送礼就要送到对方的心坎里,了解对方的兴趣、爱好及品位,有针对性地选择礼物,尽量让对方感到满意。

(五)物品齐备

1.熟悉拜访对象的性格以及所在公司的基本资料

熟悉对方的性格在谈话中是尤为重要的,能使谈话朝着有利于己方的方向发展。在赴约前,如果是进行商务谈判,你需要对对方的公司有一定了解,熟悉其基本情况,做到心中有数。

2.准备拜访时可能用到的资料

在商务拜访中不但要熟悉对方的情况,还要准备符合自己拜访目的的资料。例如,如果商务拜访的目的是在对方的公司进行商品采购,就需要准备相关的合同等。

3.检查各项携带物是否齐备

在出发前一定要检查所带的东西是否齐备,包括名片、笔、记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等。

4.明确谈话主题、思路

在出发前,脑海中一定要仔细想一想谈话的思路,预测一下谈话的过程,必要时可预先做好谈话题纲。

5.算好路线和时间

要提前算好时间和路线,确认谈话的地点,有几条路线可以到达,每条路线到达的时间是多少,有没有最短路线,要确保提前5～10分钟到达。

二、拜访中的礼节

1.守时践约

这不仅是为了讲究个人信用,提高办事效率,而且也是对交往对象尊重、友好的表现。在出发前最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化;如果对方临时有事,切忌与对方争执,这样对双方都没有好处。如果拜访可以如约进行,就要在算好的时间出发,按照提前规划的时间到达。拜访他人可以早到却不能迟到,这是一般的常识,也是拜访活动中最基本的礼仪之一。早些到可以借宽裕的时间整理拜访时需要用到的资料,并正点出现在约定好的地点。而迟到则是失礼的表现,不但是对被拜访者的不敬,也是对工作不负责任的表现,被拜访者会对你产生看法。

如因故不能赴约,更要及时通知对方,以便对方及时调整工作安排,同时向对方说明原因并道歉,请求谅解,必要的话还可以将拜访另行改期。不要若无其事,让对方空等。下次与对方见面时,最好再次表示歉意。登门拜访时,最好准时到达,既不要早到,让对方措手不及,也不要迟到,令对方望眼欲穿。在对外交往中,更应严格遵守时间,有的国外企业安排拜访时间是以分为计算单位,如拜访迟到10分钟,对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。

2.进行通报

抵达约定地点后,未与拜访对象直接见面,或是对方没有派员在此迎候,则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前,有必要先向对方通报一下,得到主人允许后再推门进入。若企业有接待处,要向接待人员或秘书通报,告诉接待员你的名字和约见的时间,并递上名片,由其代表安排见面,然后从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天,不要将雨具带入办公室。在会客室等候时,不要看无关的资料。接待员奉茶时,要表示谢意。等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待人员转交。

3.恰当敲门

进入办公室或寓所前,应轻轻叩门或按门铃,待有回音或有人开门相让,方可进入。敲门的高度应当在距离地面1.6米左右,要用食指敲门,力度适中,间隔有序,敲三下,等待回音。如无应声,可稍加力度,再敲三下。如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。如果门口装有门铃,应当按门铃而不要敲门。开关门时注意不要用力过猛,以免引起他人不悦。

4.举止得体

当主人开门迎客时,务必主动、热情地向对方问好,行见面礼。如果是初次见面,还应清楚、简洁地做自我介绍。如恰巧有其他客人在场,还应在主人的介绍下,行点头礼或握手礼,顺序上要合乎礼仪惯例,并简单地和对方寒暄几句。行见面礼后,在主人的引导下进入指定房间,切勿擅自闯入。就座时,要与主人同时入座。如果是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。

5.言谈有礼

与人交谈,要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。若讲话让对方听得很舒服,那么他谈话的欲望就会比较高;如果对对方言谈无礼或是说话空洞无味,对方就会产生厌烦心理,提早结束谈话。拜访时,双方会适当寒暄几句。通常由主人主动寒暄,时间大约三五分钟就可以了,不可过长。交谈时要注意倾听对方谈话的内容,注意对方情绪和周围环境的变化,并注意回应。对方发表自己的观点时,应认真倾听,并适当插话或附和,不要用争辩和补充说明打断对方谈话;不要自己谈得太多,应注意留有对方插话或发表意见和建议的时间与机会。作为拜访者,过多闲谈是不礼貌的,相关的谈话内容说清楚就可以了,不要过多重复。

6.避免干扰

在拜访的时候,应尽量不要接听或拨打电话,最好将手机等通信设备设置成振动或关闭,以免影响交谈的效果。如果确有要事需要使用通信工具,应先征求主人的同意后再接听;如果主人接听电话,应请示主人自己是否需要回避。

三、结束拜访

在商务拜访过程中,时间为第一要素,拜访时间不宜拖得太长,否则会影响对方其他工作的安排。如果双方在拜访前已经设定了拜访时间,则必须把握好已规定的时间。如果没有对时间做具体要求,一般情况下如果是初次拜访,应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访也不宜超过两个小时。有些重要的拜访,往往需要宾主双方提前议定拜访的时间和长度,绝不可单方面延长拜访时间。

结束谈话时要根据对方的反应和态度来确定告辞的时机。在交谈过程中,如果发现主人心不在焉,有厌倦情绪,经常看时间、蹙眉或有急事想办又不好意思说出时,拜访者应该及时收住话题,适时起身告辞。一旦提出告辞,便要“言必信、行必果”,不要“走了”说几遍,却口动身不移。辞行时既要道别又要感谢主人的热情款待。出门以后,应与主人握手作别,并请主人就此留步。如有意邀请主人回访,可在同主人握别时提出邀请。待主人留步后,走几步再回首并挥手致意。从对方的寓所或公司出来后,切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语,以免被人误解。