护理管理中的关系沟通

1.卫生组织内部影响交流的因素　影响卫生组织内部交流的因素较多，这里将讨论4个因素及它们对组织内部交流的影响：组织哲理、组织结构、沟通渠道、权力来源。

①组织哲理：在卫生组织内部交流工作的方式可以从来源与组织行为的3个哲理观点去考虑，这3个哲理是科学管理、人类关系、系统理论。

科学管理理论是以泰勒早期的研究为基础的，它强调组织结构和通过报酬体系最大限度地增加个人产值。在这种指导思想下，它强调交流是正式的、阶梯的、单向的、自上而下的并与任务相关的。虽然科学管理理论是研究组织行为的一个较老的方法，但在一些医疗护理机构中仍然存在，在这些机构中有着强烈的专制领导方式，强调自上而下的交流。

人类关系概念是在科学管理学派之后发展起来的，它强调重视员工的社会需求可能增加生产，因此人际交流在组织内有着中心意义的重要性。在这种组织中鼓励工作人员和管理部门及相互之间讨论他们的看法，交流发生于工作人员和管理者之间。

组织交流的第三种方式是以总体系统理论为基础的。它强调组织是由许多下属单位和下属系统组成的，这些部门互相依存，并与环境发生相互作用。从这一概念看问题，组织并非各部门的总和，交流不单单是自上而下的交流或某一群体内部的交流，而更重要的是应把组织看成一个整体，交流是把组织紧紧联系在一起的网。交流是促进整个系统中各部分相互依存的基本过程，是合作的机制。

每个组织都有自己的组织哲理，这些不同的组织哲理使组织形成不同的人际关系和互动气氛。

②组织结构：组织结构影响组织交流过程。有的组织结构促进人与人的交流和沟通，而有的组织结构妨碍这种交流和沟通。组织结构常分高耸和扁平两种，高耸结构的管理者常像守门员作用，他们调节沿组织阶梯向上进行交流的种类和数量，指挥者对下级可行使较多的控制权，有利于组织的权威性和责任性，但不利于下级人员得知来自上级管理部门的信息。

扁平结构具有较少的中间管理层，因此中间管理者也较少，它常常是非集中性的，给工作人员以较多的信息输入以便实施和完成工作，下级工作人员对自己的工作有较多的自主权，在不同层次的人员间交流的距离短。

许多医院都具有高耸的、集中式的组织结构。然而，近来有些护理部门倾向于护理管理分由两名助理负责，在一些患者的护理工作中，也有较多层次的小组管理结构向较少层次的责任护理转化，这样可培育下级工作人员的自主权，使他们对自己为患者提供的服务更加负责。

对内部交流有影响的结构因素的另一点是管理幅度，也即指一名上级管理人员所直接指导和管理的下级人数。管理幅度应根据工作任务等因素而变化，控制幅度的建立必须使指导者有足够的时间满足他们与下级人员的交流需要。

③沟通渠道：沟通渠道是对组织内部交流的质和量发挥强烈影响的第三个因素。沟通渠道指组织内交流行走的路线，组织内有两种典型的沟通渠道：正式和非正式的。

通过正式渠道进行的交流沿着组织阶梯进行。在这种组织中，下级向本单位领导汇报，后者又向部门主任汇报，主任再向上级领导汇报，直至最高层领导。在医院中，病区护士向护士长传递信息，护士长再将此信息传递给总护士长，然后总护士长汇报给护理部主任，这种交流的路线基本上沿着组织路线进行。

沿正式的交流可在3个方向上发生：向下、向上和水平方向。向下交流的是指上级向下级递送信息，包括下达指令或告知下级新的工作制度，也包括工作指导、传递组织政策、输送信息、灌输组织意图。向上交流指下级直接向上级输送信息，通常采取澄清、提供所需的信息、询问和抱怨等方式。

多年来，向上交流对组织效率的重要性都被向下交流所掩盖。下级也往往对向上所作的完全暴露犹豫不决，有时为了迎合上级，可能在上级面前隐藏自己的恼怒，以免失去他们的工作地位。如一个护士长对护理部主任轻描淡写描述在病区内实施整体护理中碰到的问题，她感到如果把困难说得太多，主任会认为自己领导技能差，因此她仅仅告诉、反映自己领导有方的信息、即报喜不报忧。在有些情况下，下级感到与上级交流有危险，因此避免向上交流。当向上交流有缺漏或渠道不能被利用时，上级所得到的都是好的报告，随之而来的决策就会以这些不适当的或低质量的信息为基础。因此上级应努力创造一个环境使下级感到无论向上输送积极信息，还是消极信息都很舒坦。

非正式渠道常发生于组织中工作互相接近的人们。与那些必须进行正式交流的情况相比，通过非正式渠道相联系的人们相互之间则是有某种交流和沟通的愿望。它可以补充和完善组织中的正式渠道，使交流在许多方向上进行，有助于人们解决问题和进行决策。

④权力来源：组织权力常用来影响决策，控制信息和说服他人。管理者运用权力来引导医护组织走向新的方向，医生有时利用权力控制其他医务人员，患者试图通过权力影响工作人员，工作人员也利用权力影响患者。

个人会从组织阶梯的某一种特殊地位或办公部门中得来的权力形成地位性权力，如奖励权、强制权等。例如，护士长试图让一个护士在节假日或周末上班，她就可以付给护士较多的报酬，同时在节后为她安排较好的工作班次，这就是在运用奖励权；相反，如果一个领导者运用惩罚或威胁以达目的，她就是在运用强制权。强制权常引起他人的愤恨和不满，因此应该较少运用强制权。拥有地位性权力的人与下级进行交流有强烈的影响，此人在与他人相互作用中更有说服力，因为他或她能给别人以奖励或惩罚。另外拥有地位性权力的人可以运用这种权力控制下级，限制他们获得信息的途径；也可以阻止下级公开交流消极信息。但这种地位性权力与其他形式的个人权力相比对人际交流具有较少的积极作用。

合理性、影响力和权威性统称为个人性权力，这种权力的基础不是来自他们的地位，而是他们的专长和对下级的吸引程度。下级追随领导者，因为他们愿意或必须追随他们，这就给领导者以合理性。影响力的基础是下级对领导的认可、爱戴和亲附性。影响力的形成需要相当长的时间，主要依赖于领导对待下级的方式。一个能考虑到下级需要的领导将引起下级较多的个人忠诚。影响力可能是医疗护理中最少使用的权力资源，然而当患者出自内心的愿意接受医护人员的建议时，这又是最有效的权力资源。权威性是专业人员所特有的，在高度技术性的卫生组织中，具有权威性的人物很多。

2.护理管理者应把握管理沟通的4个要素

①意见沟通：意见沟通是近20多年来人们重视的一项管理课题。无论各行各业，此课题都受到极大的关注。长久以来人们总把意见沟通当成是上对下的事，是领导对员工的事。紧靠上对下的单向沟通，意见沟通永远不可能成功，上级人员越是对下级人员说得严厉，其部署就越听不进去。

②团队合作：在一个知识经济的时代里，一个公司主要有赖于知识不同和技术不同的专家所组成的团队力量，工作方为有效。医院是较为复杂的一种现代知识公司，所有的护士、营养师、放射医师、药剂师、病理医师以及其他各方面的专家，都必须共同合作；他们面对同一位病人，但是谁也不觉得受了谁的管理和指挥。然而，他们必须为一个共同的目的而工作，依循主治医生的治疗处方。但是从团体的立场来说，则各有各的上级领导。而在医疗工作中，他们各尽其所长，以专家的身份各尽其责。同时对于一位病人的任何特殊情况及特殊需要，每一个人都必须相互告知。否则的话，他们越努力，其带来的负面影响也就越大。

③自我发展：个人自我发展的得失，大部分以是否重视贡献为基础。如果我们能自问：“我怎样做对单位才能有最大的贡献？”如果没有这种精神，则纵然有最完善的制度，有各式各样的汇报、通告、命令等，其结果不可能达成管理者和员工之间的有效双向沟通。

④培养他人：作为一个护理管理者，应重视属下的贡献，但也应启发其部属，乃至于上级，寻求自我发展的机会。