【案例六】守信的值班秘书

上海某宾馆，一贯以优质服务而赢得国外旅客的赞扬和信赖。一天晚上，两位德国客人来投宿，声称经朋友介绍慕名而来。不巧，客人需要的高级套房已经客满，接待人员只得向他们表示歉意。但他们仍不愿离开，再三要求想想办法。接待人员只好向经理室请示。值班秘书闻讯赶来，她先对客人表示欢迎，感谢他们对宾馆的信任，又让接待人员再仔细查阅登记簿，结果仍然让人失望。值班秘书注意到，第二天上午有客人要退房，遂建议先送两位客人到附近宾馆暂住一夜，明天上午再去接他们。客人同意了。安顿好客人后，值班秘书回到宾馆，请第二天白天值班的秘书办妥此事。

不料，次日傍晚，值班秘书上班后，发现白天值班的秘书未将两位客人接来。她认为事情严重，立即打电话到两位客人昨晚的投宿地，得知两位客人已另找其他宾馆了。她没有放弃，又四处打电话查找。终于找到了两位客人，值班秘书表示歉意后请他们回到宾馆来住。客人说昨天在那一家宾馆住了一晚后，因不习惯，次日上午又没有人来接，只得自己另找住处。若要回去，他们表示为难：一则已与相关人士联系妥当，请他们来住处洽谈；二则已交付了定金，所以不打算再换住处了。值班秘书听了，心中十分不安，她立即向经理汇报了此事，并说出自己的想法。获得同意后，值班秘书马上赶到两位客人的住处，诚恳地道歉，并表示愿意承担两位客人支付的定金，凡有人来找，其宾馆负责将他们接来与客人见面。客人被她的诚意所感动，连声说：“我们的朋友没有说错，贵宾馆果真讲信用。”然后高兴地跟秘书回了宾馆。

【问题思考】

本案例中的秘书，在自己当班时，想方设法留住客人，下班时又将工作移交给下一班工作人员，这些做法，即使按照严格的标准，也算做得很不错了。可是为什么当她发现别人未按照承诺办事时依然坚持登门向客人致歉，主动承担责任，不请回客人不罢休呢？

【案例分析及参考要点】

从值班秘书的做法中，我们可以看到：守信是秘书职业的道德规范之一。秘书在与公众交往中被视为组织的代表，在工作中守信用，能有效地树立组织的良好形象，使公众对组织产生信任感、可靠感。作为一名秘书，在接待来客时，如果答应了对方，那么，即使事后有困难，也应当设法克服，信守诺言。

自古以来，讲信用的人都受到人们的欢迎和赞颂，不讲信用的人则受到人们的斥责和唾骂。“人无信不立”，答应了他人的事情，一定要尽力做到。一旦对方发现你开的是“空头支票”，必会产生信任危机。

此外，将这个案例稍稍引申一下，我们还可以得到以下看法：对别人委托的事情要尽心尽力地去做，不要应承自己根本做不到的事情。做事最忌信口雌黄，千万不要乱许诺，做任何事情都要仔细、冷静地考虑清楚，量力而行。失信于别人，对己、对人、对工作都毫无益处。

案例中的值班秘书是一个言而有信的人。秘书所代表的不仅是她个人，还代表着她所服务的单位。她以高度的责任心，努力地做到了“言必信，行必果”，挽回了不良影响，维护了宾馆的信誉。如果说秘书在处理这件事上有不足，那就是她对已经答应的事情，应该负责到底，在第二天提醒并督促白天值班的秘书完成此事，这样做就不至于怠慢客人了。