商务秘书值班工作

第四节　商务秘书值班工作

一、情景导入

2010年3月的一天，开源家私有限公司下属的棉纺厂仓库照例有专人轮流值班。这天值班的人员是行政主管张明、行政助理龚亮。当天凌晨1时24分，在离仓库不远的值班室内值班的龚亮发现仓库冒烟。发现异常后，龚亮立即赶到仓库查看，发现确有火情，便向值班干部张明报告这一情况。1时50分，龚亮打电话到总经理家，称棉房厂仓库发现冒烟，是否需要拨打119报警？总经理表示要报警，同时张明又打电话给书记，汇报火情，请示下步工作。宝贵的时间在两个值班人员的请示汇报中悄悄溜走。1时55分。消防部门接到报警，火速赶来，但棉纺厂已成为一片火海。虽经消防战士奋力抢救，仍造成了巨大的经济损失。

二、项目任务

上述案例中，值班人员在处理火情时是否存在问题？

三、任务分析

我国实行的双休日，加上其他的节假日，全年约有三分之一是非工作日，而交通、生产、医疗、安全等部门都是每日24小时连续工作。随着生产力和科学技术的发展，业务联系、人来人往、信息传递、自然变化也不可能都限制在工作时日之内，尤其是国际交往、世界性业务还涉及不同时区，因而需要有文秘人员的值班工作，以补正常工作日的不足。文秘人员在值班过程中会遇到各类问题，值班人员应按照当时实际情况，正确处理相关问题。

上述案例中的值班人员面对紧急情况，没有及时采取果断措施，仍旧遵循先请示后行为的准则，耽误了宝贵的灭火时间，给单位造成了巨大的损失。作为值班人员，面对上述案例中的情况，应及时果断地在第一时间向有关部门（如消防队）和当地政府报告情况，由政府统一组织和调动各种资源进行抢救。同时组织人员有序撤离危险地带，提供真实准确的情况，以配合专业人员进行抢救。在组织人员撤离的同时向上级领导汇报情况，等待领导的进一步指示。

四、相关知识

（一）值班工作主要内容

1.认真处理来函、来电

值班人员接到与本单位联系的电话之后，应立即做好电话记录，记录内容包括来电单位、通话人、主要内容等。如遇重要电话，恐记录不准，可使用录音电话机，先录下电话内容，再核对记录。

值班人员对于接到的电话，要按其内容的紧急程度分别处理。对时效性强、必须立即办理的电话要将电话记录送有关领导阅批，领导批示或口头答复后，值班人员应立即通知有关部门或人员处理。对于一般性的电话，时效性允许者，可待上班以后转有关部门或人员处理。至于询问性的电话，如果自己能够处置的，可以当即告诉对方，但仍需做好电话记录。

2.办理来访接待

在值班期间，值班人员要认真接待符合手续的有关外来单位的参观、联系工作以及业务学习的人员。还要做好有关的派车接送，安排食宿，联系有关部门等工作。值班人员要耐心帮助解决来访者的特殊情况，并要认真填写值班日志。

3.处理突发事件

值班期间，遇到生产、交通事故、火灾、盗窃或暴雨、地震等突发事件，值班人员应冷静、沉着、机智地加以处理。如立即向领导报告，接受领导指示，迅即部署工作；或就近组织人力抢救抢险；或依靠邻近机关、单位、部队；或保护事故现场；或紧急转移机要文件和贵重物资等等。为使国家和人民生命财产少受损失，有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。

4.处理主办领导交办的事项

值班人员还要处理一些领导临时交办的事宜，如分发会议通知、询问情况、传达指令以及购买车船票、联系车辆接送等生活服务事项。

（二）值班工作的制度与要求

1.请假制度

值班人员必须坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项任务。当班人员如有病、有事，应提前向主管请假，以便安排替代。接班人如果迟到，上一班人员应继续坚守岗位，并电话请示主管，不得擅自离岗。

2.交接班制度

交接班时，值班人员必须认真做好值班记录，并严格执行交接班制度。值班人员要记录好每个班内来访的客人，打进的电话，收受的文件、电报，以及发生的事故等，同时要将内容、情况、处理方法记录在案并写明应注意的问题。交接时要查明实物与记录是否相符，确认无误后，交班人员方可离开。

3.请示报告制度

值班人员对于没有把握答复和处理的重要事情，要先请示，后办理，不可自作主张。对于值班期间发生的重要情况，及时报告。对于特殊应急情况，也应边办理边报告。

4.安全、保密制度

值班人员必须严格执行安全、保密制度。在值班时，要集中精神，保持警惕，与保卫人员共同做好安全、保卫工作。除了值班人员外，外人一律不准擅自进入值班室。值班人员更不可在值班室打牌、喝酒等。

（三）值班工作程序及相关表格

1.值班的具体工作程序

制定值班制度与值班规定→编制值班安排表→报请领导并发放值班安排表→值班人员做值班安排记录→重大事件做值班报告→值班结束交接班。

2.值班表

值班人员的值班表一般由秘书部门负责具体编写，与有关部门协商并报上司审定后执行。

值班表一般包括值班的具体时间、地点、内容，领班人及电话，值班人，值班任务，注意事项等（见表2. 4）。值班安排好以后，要事先通知有关部门及人员，并将值班表发给各位领班人及值班人员，让其做好值班准备。

表2.4　值班表

3.值班日志

值班人员值班时要做好值班日志的记录工作。值班日志以天为单位，记录值班中遇到的情况和工作经历。凡值班期间的来人、来电、来函，上司的批示、上司交办事项，值班人员办理事项，都要记录在值班日志上（样式之一见表2. 5）。

表2.5　值班日志

值班日志有利于下一班值班人员了解情况，保持上、下班工作的连续性；有利于上司了解、检查、考核值班工作；有利于为编写情况反映、工作简报、大事记提供参考资料。

4.值班报告

值班期间发生的重大情况或突发事件，值班人员应立即向上司报告，必要时形成书面报告送审。对把握不准的其他问题也要请示上司，待批准后，值班人员按上司意见办理。值班报告样式之一见表2.6。

表2.6　值班报告表

5.来人登记与接待记录

对办公时间和生产时间来单位的外来人员及其乘坐的车辆、携带的物品，以及非办公时间或生产时间进出公司大门的人员及车辆、携带的物品，都要认真登记。登记可以由进出人员自己进行，也可由值班人员代为登记。表2. 7是外来人员登记表样式之一。

表2.7　外来人员登记表

接待记录要依次记下来人姓名、单位、来访时间、陈述的内容和要求。值班人员姓名、拟办意见，值班人员签名。表2.8是接待记录表样式之一。

表2.8　接待记录表

6.值班电话记录

电话是值班室使用最频繁的对外联系工具，值班室反映情况、联系事情也多用电话。对于这些电话的内容，必须认真地做好准确的记录。发电话通知，事先要拟好通知稿。通知稿要简明、扼要、口语化，避免或尽量少用同音字、怪僻字。在通话过程中要做必要的解释，发完后要对方复述一遍，并记下通知完毕时间、受话人姓名等备查。接上传下，通话内容核实后，记录者要签字负责。记录电话及办理情况，要用统一格式的专用记录本，见表2.9。

表2.9　电话记录专用记录本

（四）值班时应注意的问题

1.问明情况，详细记录

凡是打来的电话，不论事情大小都要问明情况，如来电者姓名、单位、职务，来电时间，反映情况的内容等并做好记录。

2.重要事情，及时报告

在值班期间，如发现异常情况，值班人员应迅速报告有关领导或保卫部门。一般程序：首先，报办公室值班经理或主管领导；然后报办公室主任；再根据指示，报其他经理。

3.谨防“假冒”，免失误

如遇到可疑情况，值班人员一定要头脑冷静，冷静地分析情况真实与否，从而避免失误。

五、实践训练

（一）模拟训练

某星期天下午5时，胜利有限公司综合办公室李秘书正准备结束值班，回家休息，突然电话铃响了。李秘书接起电话，只听电话传来了急促的声音：“出事了，请公司赶紧派人来呀！”“你好，我是综合办李秘书，请你冷静下，说清楚出了什么事情，情况如何。”原来，公司物流部运用货物的卡车在高速路上与一辆大客车相撞，司机受重伤，另有几名乘客受伤，要求公司领导前往现场解决问题。

如果你是李秘书，你该如何处理这件事情？

（二）综合训练

【实训背景】

周一上午，行政经理严鹏的助理马舒按照惯例将各部门工作计划交给总经理。刚走进办公室，严经理就对马舒说：“马舒，你把咱们这个部门的值班记录本给我看一下。”马舒微微紧张了会儿，想了下回答说：“严经理，事情是这样的，开始还有记录，后来大家觉得记录的内容大同小异，就给省了。”严经理听后面有不悦：“做好值班记录表是值班工作的重要环节，是不能随便省的！上周值班的是谁？”马舒回答说：“是办公室王峰，我当面通知他值班的。”“可是总经理刚打电话说，上周六有个老客户打电话来询问设备的相关事宜，咱们的值班人员是一问三不知。稍后再打电话就没人接听了。总经理对这件事情非常生气。请你马上调查此事，并制定出相关的值班制度。”严经理一脸严肃地说。

【实训内容】

以小组为单位，讨论上述案例中的值班工作存在的问题，并提出改进建议。

【实训要求】

熟悉值班工作内容，完整体现值班工作的任务和要求。

本章小结

办公室日常事务是一项非常重要的综合性工作。办公室日常事务处理得好坏直接关系着领导和单位的工作效率、企业形象甚至单位的内外关系。本章着重介绍了商务秘书日常事务工作的内容、工作程序、工作方法和技巧。优秀的秘书应能够熟练、正确地处理好日常事务中的各项工作，包括接打电话、接待客户、印章管理以及值班等工作。