销售是从拒绝开始的，销售员工作中遇到最多的就是客户的拒绝。那么作为销售主管，应该告诉自己的销售团队客户拒绝的理由是什么，以及怎样来应对客户的拒绝。只有这样，才能够让客户从拒绝到接受，才可能会有耀眼的销售业绩。
1.客户拒绝的理由
销售中所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。
通常销售员拜访客户时，客户表现出的是一种不情愿见面和购买的态度。其实所有客户拒绝的理由大致都相同，可以总结为以下几类：
（1）不需要
销售人员在推销的过程中，听到最多的拒绝理由就是“不需要”。其实，多数客户的“不需要”是他们讨价还价的借口，希望能降低价格或者得到更多的促销品。有时客户的“不需要”是因为对销售人员的长篇大论不感兴趣，或者是心情不好，因此不愿意听你介绍产品。然而，“不需要”是最好避免的拒绝，销售人员在介绍产品时，重点说利益，因为利益是每个客户最关心的问题，利用利益赶走客户的排斥心理。如果客户是真的“不需要”，那么就无法避免了。但作为销售人员，要运用各种手段判断客户“不需要”的真假性。
（2）关键时刻，急刹车
销售人员都遇到过这样的情况：与客户商谈得非常好，销售员觉得客户对自己很信任，自己也清楚客户的需求，感觉这次一定能成功签单。然而，就在销售人员准备拿出合同的时候，客户却提出修改方案或者是再考虑一下，可是，之后一点消息都没有了。为了避免这种情况的发生，无论谈判过程多么顺利，销售人员都不能有丝毫的放松，要让客户对你的产品有很强的需求感。
（3）“没钱”
通常面对客户“没钱”的拒绝时，大部分销售人员会选择主动离开。其实，“没钱”只是客户拒绝的借口，试想这个产品是客户急需的，他还会拒绝吗？即使他真的没有钱，也会借钱或者通过别的途径来购买你的产品。因此，要想攻破客户“没钱”的借口，就要在介绍产品的时候启发客户的需求。
（4）“与你合作的理由？”
客户提出这样的问题，是因为他不信任你。他以这样的方式拒绝你，说明他对这个产品有需求，但不想或者是不确定是否要把订单交给你。要想让客户信任你，那么在一开始向客户推销产品时，就应该站在客户的角度，根据客户的实际需求，提出解决方案，这样的服务才能赢得客户的信任。
2.如何应对客户的拒绝
现在的销售市场环境不是太好，要想重新发现或激发客户的需求的确比较困难，当销售员向客户提出一个新的要求时，客户会条件反射性地向你说“NO”，但并不是所有的拒绝都是真心的。因此，面对客户条件反射性的拒绝，遵循现在业界的“CPLA”原则即可。
（1）C即cushion，是缓冲的意思，也就是面对客户的拒绝，销售人员要从客户的角度考虑，表示对客户的理解。比如：我能理解您、我明白您的意思……
（2）P即polling，是探询的意思。就是在客户拒绝后，要寻找客户拒绝的理由。
（3）L即listen，是听的意思。销售人员要做好一个倾听者，也就是当你向客户提出探询的问题后，接下来就要仔细聆听，为自己寻找机会。因为客户提出拒绝，是因为他对你及你的产品不了解。
（4）A即ameliorate，是改进的意思。销售员在听完客户的陈述后，有针对性地做出一些解释，千万不能与客户针锋相对。要让谈话的气氛融洽，以便再次商谈。
3.常见客户拒绝语及销售员应对语
参见表格5-1：
表5-1 常见客户拒绝语和销售员应对语
（续表）
4.提炼回应拒绝的能力
下面给销售主管介绍一种通过销售会议训练来帮助销售主管和团队创造出应对最普通和最艰难的客户拒绝时最有效的回应。
（1）在开会的前三天，通知销售人员写几个自己经常听到的、最难应对的拒绝理由，然后告诉大家会上共同想办法解决这些问题。
（2）会议前的晚上，在会议室挂好一块黑板，中间画一条线，将黑板分为两部分，一边写客户拒绝的理由，一边写回应的方式。
（3）准备一些卡片，上面写一些常见的客户拒绝方式，会上发给销售人员，让他们进行情景演示。
（4）开会之前说明表演的目的，让销售人员从自己角色的角度出发，表现出自己的真实感情，从中得到最佳的处理客户拒绝的方法。
（5）把销售人员说的具有代表性的客户拒绝写在黑板上，然后让大家休息片刻。
（6）问销售人员这些拒绝的可信度，客户的拒绝是真的还是另有企图呢？
（7）让销售人员认真思考，做出判断，并写下最佳的应对方案。
（8）让大家各抒己见，对此次会议做一个简单的评价，会议在哪些方面还需要改进。
（9）做一个简单的会议总结，谢谢大家辛勤的工作，同时希望大家能提供下次会议的主题。
5.重振士气很重要
被客户拒绝总会影响销售人员的情绪，尤其是新的销售员，但是，不管遭遇多少次客户拒绝，都要学会重振士气。因为，士气不丢，希望还在，成功销售就在下一次。
（1）积极乐观的态度
销售人员遭遇客户的拒绝那是必然的，在遭到拒绝时，你应该这么想：这种局面只是暂时的，机会一定有，慢慢地，你的内心就会变得十分强大，拒绝不再能影响到你。
（2）总结拒绝的原因
每次遭到拒绝后，要反思、总结，从中吸取教训。
（3）不要追求完美
世间万事万物都不可能十全十美，销售也是如此。因此，不要希望自己拜访的每个客户都能成功签单。
（4）敢于追问
当客户拒绝你后，一定要清楚原因，看看自己哪些方面需要努力改进。
（5）鼓励自己
不要被拒绝打败，每次迈出客户的门槛后，都要鼓励自己：希望就在前方。
作为销售团队管理者，要想训练出一批销售明星，就必须让团队成员相信：拒绝不可怕，成交就是从被拒绝开始的。
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