目标管理四步走

不管执行什么样的工作任务，酒店经理都要事先制订一个工作目标。而目标从时间角度来讲，分为短期目标、中期目标、长期目标；从组织角度来讲，分为酒店整体目标、部门分目标、基层管理者目标、员工个人目标；从内容角度来讲，分为财务目标、市场目标、人力资源目标、质量管理目标、成本分析目标等。

在管理工作目标时，酒店经理需要注意哪几个问题呢？

（1）遵循SMART原则

·S（Specific）——明确的

·M（Measurable）——可衡量的

·A（Attainable）——可实现的

·R（Relevant）——相关的

·T（Time-based）——有时限的

SMART原则一——明确的。很多酒店经理经常会说：“我希望大家好好做，再努力一点。”请问怎么做才是好好做？要做到什么程度？怎么努力？应该往哪个方向努力？

所以，酒店经理在制订工作目标时，一定要明确具体地将目标描述给员工。比如，针对团队协作方面的目标，酒店经理可以这么说：“从今天开始，大家团结得要更紧密一些，平时多注意帮助别人，多跟其他人交流沟通，有什么问题和困难就大胆提出来，酒店会尽力帮你们解决。”这样一来，目标明确了，具体了，员工就听明白了，而不再是一头雾水。

SMART原则二——可衡量的。数量，给人以最直观的感受。下个月的经营指标是多少，下个月降低多少成本，销售人员每天要拜访多少个客户，这些都需要用数量来衡量。适当用数据进行定量分析，能大大提高目标的明确性和可行性。比如在制订顾客满意度目标时，酒店经理不能简单地说要提高顾客满意度，而要让目标变成可衡量的，比如说，让顾客满意度达到85%以上。

因此，当员工不能及时完成自己布置下去的任务时，酒店经理不应该简单地去责备下属工作不积极，而更应该反省自己在下达任务时有没有把目标量化。

SMART原则三——可实现的。在制订目标时，酒店经理一定要让员工感到这个目标是可实现的。比如酒店上个月的营业额是500万元，如果将下个月的指标定为1000万元，这显然是不合理的，不能实现的。不切实际的目标，非但不会起到激励的效果，反而容易让员工看不到希望，从而打击员工的积极性。

酒店经理不妨将营业额指标定为550万元，稳扎稳打，步步为营。在可实现的目标的激励下，员工的潜力更能得到挖掘和发挥，团队的凝聚力也会显著增强。

SMART原则四——相关的。酒店经理在制订目标时，一定要基于酒店的发展现状和岗位的职责要求，切不可脱离实际，制订一些与工作无关或相关性弱的目标，这不但会造成不必要的人力、物力、财力浪费，也会影响员工工作的积极性和对领导的信任度。比如，酒店经理让前台平时多学点英语以便接听电话时用得上，这时候提高英语水平和提高服务质量是相关的；而如果让她学习摄影摄像技巧，这个目标便与前台的岗位职责相关性很弱了。

SMART原则五——有时限的。酒店经理在制订工作目标时，一定要设定好目标的完成期限。比如，在“2009年第三季度酒店要将顾客满意度提高到85%以上”这个目标中，“2009年第三季度”就是一个明确的时间限制。假如目标没有时间限制，酒店经理就无法公平、公正地考核目标的完成情况，也容易打击员工的工作热情。比如酒店经理可以这么说：“今天下午3点55分之前把工作计划交给我。”有了这样一个时间限度，员工便能合理分配精力去完成这项任务和其他未完成的任务。如果酒店经理仅仅说：“大家赶紧写工作计划，写好后交给我。”通常情况下，过去了好几天，也不会有员工来交工作计划。

因此，酒店经理应当根据工作任务的轻重缓急程度，提出达成目标的时间要求，并定期检查目标的完成进度，以方便对员工进行及时的工作指导或根据异常情况变化及时调整工作计划。

总之，无论是制订团队的工作目标，还是制订员工的绩效目标，酒店经理都必须遵循上述原则，五个原则缺一不可。

（2）善于分解目标

设立明确而合理的目标固然重要，但对于最终实现目标来说，只不过是“万里长征，刚迈出第一步”。如果酒店经理不及时对目标进行分解，不将目标、责任落实到部门、员工个人，目标往往只能给员工带来短暂的精神上的快慰与憧憬，员工在潜意识里会觉得目标太远、太大、太难以实现，以致最终放弃目标。

因此，目标制订后，酒店经理要第一时间组织员工一起对目标进行解读、分解，让每名员工不但清楚目标是什么，也清楚自己担负的责任是多少。无论做什么事情，酒店经理都应善于确立目标和把大目标分解成一个个小目标，一步步去实现，最终走向成功。这是酒店经理做事的智慧，也是管理的智慧。

案　例

在1984年的东京国际马拉松邀请赛上，名不见经传的日本运动员山田本一竟然出人意料地摘得了桂冠。记者们问他取得成功的秘诀，他却只说了“凭智慧战胜对手”这句话。当时，人们对这句话很不理解，觉得山田本一是在故弄玄虚，因为在他们的观念里，马拉松比赛凭的就是体力、耐力。

两年后，他又参加了在意大利米兰举行的国际马拉松邀请赛。这一次，他竟然一路领先成功卫冕。面对记者们的同一个问题，木讷寡言的山田先生仍然只回答了那句话：“凭智慧战胜对手。”

十年后，山田本一在他的自传中首次披露了自已成功的秘诀。原来，每次比赛前，他总是自已先驾着车沿着比赛的线路转一圈，并把沿途醒目的标志记录下来，比如第一处是咖啡厅，第二处是一棵大树，第三处是邮局……一直记录到终点。就这祥，全程四十几公里的路程被他分成若干个小目标。

比赛开始后，他便以百米冲刺的速度跑完了第一段，然后信心百倍地向下一个目标冲去。随着小目标一个个被实现，他轻松地跑完了全程并摘得桂冠。在以前的比赛中，他总是把目标锁定在终点，刚刚跑了十几公里便全身疲惫了，更别说去争夺冠军了。

这个故事告诉我们，目标不可能一下子实现，凡事都需要稳扎稳打，认真做好过程中的每一个环节，从而一步步地接近最后的目标。

因此，酒店经理带领员工执行任务时，也要遵循这一规律，否则会造成员工负压过大而丧失自信心，最终影响酒店的正常运营和发展。

海尔有一套著名的OEC管理模式：为顺利实现目标，在目标制订出来之后，海尔将目标层层分解，形成各级子目标。然后，再将各级子目标串接起来，形成一条系统、完整、有机、相互关联又相互制约的目标链。这一目标链的关键一环就是，海尔为每一名员工都办理了3E卡，将每一个指标，包括质量、产量、物耗、安全、文明生产、工艺操作、劳动纪律等都量化到员工身上，实现了责任到个人，管理无漏项。海尔有1964块玻璃，每块玻璃都有专人负责，并且每天都会有人跟进来检查玻璃是否擦拭干净。

如果你的酒店能像海尔那样，将各项工作、指标、任务分解并明确到每名员工身上，并及时派人跟进检查的话，员工还会没有工作积极性吗？酒店的营业额还会一直下滑吗？

（3）制订目标完成计划

美国杰出的企业家、作家和演说家奥格·曼狄诺曾说过这么一句话：“当一个人养成制订目标完成计划的习惯时，他已经赢得了一半的成功。”美国成功学大师安东尼·罗宾斯也提出了成功的万能公式：

成功＝明确目标＋详细计划＋马上行动＋检查修正＋坚持到底

由此可见，酒店经理要想取得经营管理上的成功，不仅需要明确员工的共同目标，也需要制订详细的执行计划，并在实践过程中经常对目标和计划进行检查修正。

而酒店经理在确定了目标和计划后，行动便成了关键。这里所说的行动，是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、培训、轮岗、奖惩等。例如，为达成某项目标，在工作方面，你计划采取什么措施去提高工作效率？在业务素质方面，你计划学习哪些知识和技能以提高业务能力？这些都要有具体的计划和明确的措施。我们不妨来看看下面这家酒店是如何制订提高员工满意度目标计划方案的（见表1-1）。

表1-1　某酒店提高员工满意度目标计划方案

围绕“半年内将员工满意度提高到83%以上”这个目标，该酒店从完善部门沟通机制、提升团队凝聚力、维持竞争的公平、关心员工福利生活、加强员工的学习培训等五个方面做出了相应的计划，从而构成了上述目标的执行落实体系。假如你的酒店在执行任务时拥有这样一个体系，你还怕员工在执行时没有思路和侧重点吗？还怕好钢用不到刀刃上吗？

（4）及时评估反馈

俗话说：“计划赶不上变化。”在落实目标计划的过程中，酒店经理又会遇到众多不可预知的变化因素，而有的会影响到目标的达成。因此，酒店的目标制订出来了，实施计划和方法也提出来了，目标也一一分解落实到部门、员工个人了，但是作为酒店经理，你不能就此不管不问了。

这个时候，你还需要做一件事情，那就是及时评估影响目标实现的因素，并及时反馈信息和进行协调。比如在实现目标的过程当中，员工会不会遇到一些障碍？会不会出现消极心态……正因为存在这些不确定的影响因素，酒店经理才需要实时地对目标的执行情况进行跟进检查，对目标实行动态管理，对执行措施进行评估、修订，从而以最优化的方案达成目标。

那酒店经理在制订目标过程中需要评估哪些制约因素呢？我们看这样三个目标：

目标一：2010年顾客人均消费增长3%。酒店经理在执行这个目标的时候，是不是应该思考：要想餐厅人均消费增长3%，酒店的服务水平跟不跟得上？产品研发、创新能力怎么样？顾客是否觉得酒店的产品质量过硬？酒店的宾客关系管理怎么样？酒店的内部员工管理又怎么样……这些都需要酒店经理去思考，去评估，并要及时将评估结果与员工进行沟通交流。

目标二：2010年顾客投诉减少8%。要想降低顾客投诉率，酒店经理需要将顾客可能投诉的要点都考虑进去，包括酒店的产品、硬件设备、员工素养、服务质量等各方面的因素，甚至还要考虑对员工进行专门的顾客投诉处理技能培训。

目标三：2010年酒店食品毛利率控制在49%到57%之间。在“毛利率控制在49%到57%之间”这个大目标之下，酒店的厨房应该怎么控制成本？前厅应该怎么控制成本？每个员工是不是都具有降本增效的意识？酒店所谓的垃圾里还有没有边角料？采购物资时怎么做到开源节流？这些难道不值得酒店经理去思考吗？

通过对这三个例子的解读，酒店经理不妨想一想自己酒店制订过的目标，是否将制约目标达成的因素都考虑到了。如果都考虑到了，并采取了相应的解决措施，那么离实现目标还远吗？