旅游人才的职业通用能力

通用职业能力是指从事社会职业活动所必须具备的基本的能力，它具有在社会不同职业和岗位之间普遍的适用性，通用性和可迁移性等特点，是作为一个现代职业人必须具备的基本素质和从业能力，包括语言表达能力、文字表达能力、自理和自律能力、责任感、诚信度、计算机操作能力、基本的判断能力和辨别能力。具体到旅游人才的层面，必须具备以下通用职业能力:表达能力、应变能力、服务能力、自我调适能力等。

一、表达能力

表达能力是指运用语言、文字阐明自己的观点、意见或抒发思想、感情的能力。它包括口头表达能力、文字表达能力、人际沟通能力等几种形式。在旅游工作中，由于每个客人有着自己的特点，因此不能用相同的方式对每一个客人提供相同的服务，要根据客人的需要，充分把握客人的心理特点、消费特点，选择恰如其分的表达方式，才能给自己的工作带来便利，减少一些不必要的麻烦，从而获得客人的认可。

1．口头表达能力

旅游实践证明，语言作为一种交际工具，在沟通服务人员与旅游者的情感、帮助服务人员实现自己的工作目标方面发挥了难以估量的作用。因此，旅游从业者具备流利清晰的语言表达能力也是适应工作内容的基本能力之一。语言表达能力主要包括中文语言的准确标准表达、应用外语与客人进行有效的语言沟通甚至需要在不同地区掌握简单的当地方言。在为外国游客服务时还必须掌握一定的外语阅读和对话能力，即掌握英语语言基础知识和交际知识，具备一定的英语听说能力、阅读及书写能力，掌握酒店英语会话能力。

(1)运用口头表达的要求

1)明确目标。语言表达要有明确的目标意识，有的放矢，与当前事无关的话语要尽量少说，不然不仅不能达到目的，还会适得其反。注意观察听话者的表情，寻找切入正式话题的时机。一旦切入正题，注意归纳谈话要点，做到主题明确。话题结束时，要用征询语征求对方的意见，以判断对方的态度及谈话是否达到了目的。重点、细节如果对方理解不够，应重新提示，并作出易于理解的解释。

2)情感渗透。倾听的意愿是人际交往得以进行的初始阶段，如果谈话者连对方倾听的意愿都无法唤起，人际沟通将无从进行。让自己的谈话有听众，同样是检验旅游接待与服务人员语言修养高低的一个十分重要的因素。语言交流渗透自我情感。应尽可能取得听者的好感，尽量陈述事实，不对事实妄加评论，更不要滥下结论。和颜悦色，融情于理，以情感人，以理服人，尽量唤起听者的共鸣。切忌睁眼说瞎话，更不可以势压人。诚恳、坦率、敢于承认说错了的话并坦诚地向听者致歉。语言交流应尽量做到内容丰富，谈话者要有幽默感。

3)语气亲切、柔和。旅游服务人员张口说话，语气要自然柔和，语调要高低适中，语速要快慢适当，以显示出对宾客的亲切、信任和敬重。这种职业性语气，在旅游企业中已经约定俗成，旅游者能明显地感受到。

4)多用敬称、敬语。在旅游服务行业，敬称、敬语与其他社交方式一样丰富多样，要根据不同的对象、不同的场合、不同的内容、不同的时间和情况，使用得体合适的敬称、敬语。例如，门童开启宾客的车门后，应说:“先生/女士，欢迎光临!”宾客多时，总台服务员接待登记一时应接不暇，要向宾客道歉:“先生/女士，请您稍等一下，我马上就帮您办理。”待为某位经过等候的宾客办理时，服务员还要表示:“对不起，让您久等了。”导游带团，早晨应在餐厅门口或车门旁向宾客问候:“早晨好!”对年长者更要表示格外的关心:“×先生/太太，昨晚休息得好吗?”这些敬称与敬语充满着旅游服务人员对旅游者的敬意与关爱，使旅游者处处感到备受尊重、时时感到温馨，从而增添了愉快的心情。

5)发音要标准。注意平舌音与翘舌音要分清。需要轻读的语音:语气助词、方位词、叠音词、趋向动词。不同省区会有不同的发音错误:山东及东北地区的学生要注意w的发音不可以咬唇;西南和中南地区的学生要分清n和l的发音;东南地区的学生要分清平舌、翘舌，并且要多加练习儿化音。

(2)口头表达能力的训练

1)注意说话的技巧。说话时不应用俗语。常用俗语会妨碍你在语言方面的自如运用，尽量多用数字说话。说话时多用数字，表达会更加准确，说服力更强，自己也会更加自信。

2)多看电视。电视是最感性的语言来源，但要注意不要只看电视剧，而应该多看那些咨询性及访谈性节目，这样能让你更好地学习别人的交谈技巧。

3)训练目标感。说话要有的放矢，这就好像走路一样，要有方向性的选择，这种选择可以使你在说话中避免漫无边际的东拉西扯。

4)训练判断力。这种能力对于语言来说是至关重要的。在与别人交谈时，如果你判断失误，就可能作出意思相反的回答，这很可能导致不必要的误会越来越深。

5)多说有力量的话。有力量的话就是指说话时能够直截了当，行就是行，不行就是不行。比如，最好不要说“我看……”、“我想……”，而应该尽量说“我认为……”，这样你的说话才够力量。

6)多与人交谈。不妨尝试扩大自己的社交圈子，不断增加说话机会，这样更有利于提高自己对语言的驾驭能力。

2．文字表达能力

文字表达能力应该是各类高级专门人才具备的基本素质之一，因为高级专门人才不同于一般的工作人员，他们不仅需要过硬的专业知识，而且需要良好的综合素质，文字表达能力更是其综合素质的重要内涵。旅游从业人员的文字表达能力主要是能够撰写通知、报告、计划总结和旅游类(如导游词)文章。

(1)文字表达的要求

1)准确。传输的信息绝不能有歧义。时间、地点、人员、范围、性质、程度等必须明确，解释唯一;赞同、反对，肯定、否定，必须鲜明，不能含糊。如有的旅游从业人员对讲解对象缺乏必要的研究，张口就是胡编乱造，经不起推敲，或者随口杜撰典故、传说;或者张冠李戴，甚至将电影、电视剧的内容当做史实来给游客讲解，贻害不浅。

2)简明。剔除一切冗余信息，凸显主要信息，力求用最精要的文字符号实现预定的表达目的。

3)规范。一是使用的词语符合言者身份，适于审阅者需要;二是语出有据，勿用方言，尽避俗语。总之，要得体、郑重。

4)条理清晰。把握主次，识别因果，从表达目的出发，安排句序、段次;语句之间、段落之间都要体现合理的逻辑关系。如很多旅游从业人员由于知识水平所限，过分依赖书本或教师提供的现成的解说词，一味地死记硬背，缺乏自己的见解，更谈不上有所创新。

5)理据相谐。理，是观点、意见;据，是材料、实际情况。后者是对前者的支撑，二者要有必然的、内在的联系。理之正确与据之充实相辅为用。如不少旅游从业人员自身基础知识薄弱，又不愿加强自身业务知识、文化知识的学习，在讲解中只知其一，不知其二，讲解缺乏必要的宽度和广度，经常被游客问得张口结舌。

(2)文字表达能力训练

1)多读，就是多读名家著作，多读规范的作品。

2)多写。从写作欢迎词、描写小的器物、撰写旅游小品文等短小的文章开始，勇于创作，解读自己看到的事物和景物，进行仿写等。

3)多改。多写之所以重要，是因为每次写过之后都要进行修改。写而不改，写得再多，等于没写。在修改的过程中，大脑得到反馈信息，知道了这次写得好的地方是怎样写好的，写得差的地方是怎样写差的，怎样写又是要不得的。下次再写时，这次写得好的办法就可以发扬，写得不好的就设法避免重犯。要不怕丑，敢于把自己写的文章给别人看，让人家挑毛病;要敢于删改，哪怕全部推翻都可以。当然，修改也有方法，不要一边写一边改，要写完之后再改;也不要刚写完就改，要放上三五天之后再改。改的时候，要先从全局着眼，从整个文章的主题、材料、结构上看，要核对引文，然后再在语言文字上斟酌。

3．人际沟通的能力

沟通是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要后天培养的，需要努力学习的、努力经营的一种能力。由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，它需要旅游从业人员和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。

(1)人际沟通能力的要求

交际能力是旅游从业人员利用各种才干进行交际来往的本领。根据旅游业的特点，对旅游从业人员的人际沟通能力要求有以下几个。

1)应重视给游客的第一印象。它是指接待服务人员要讲究仪表美，仪表美在交际中是很重要的吸引因素。

2)要有简洁、流畅的言语表达能力。言语是从业人员与客人交往的主要工具，这是交际能力的重要表现方面。

3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中，主客双方的矛盾是经常发生的。在这种情况下，应变能力强的从业人员就能正确驾驭各种态势，在既不损伤企业声誉、又能维护游客情面的情况下，妥善地把各种问题处理好。

4)要有对游客的招徕能力。它是要求从业人员要有与游客融洽感情的本领，要有满足游客要求的功夫，要有展示本企业的服务优势来吸引游客的技巧，要有促使游客主动消费的办法，还要有使游客再次光临本企业的谋略。

(2)人际沟通能力的训练

1)学会倾听。耐心倾听他人讲话，并善于分析概括别人谈话的要点，洞察说话人的真实意图及话中的“弦外之音”，同样也是旅游接待与服务人员语言方面修养的一种十分重要的能力。

2)善意诱导、了解受众情趣、换位思考。旅游服务人员应该使用简单明了的语言，叙述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想象力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，以后的解释可能都不会被关注。

3)多种体态语综合运用。体态语可以辅助和取代有声语言，有助于个人风度的形成。综合运用体态语必须动静相宜，在合理的人际距离进行传递。所谓动就是眼神和手势，静就是立势、坐势、走势，动静相宜就是相随而用、相视而用、相势而用。

二、应变能力

应变能力是指一个人在遇到自己没有遇到的情况或没有思想准备的情况下正确处理事件的能力，它是当代人应当具有的基本能力之一。旅游从业人员在工作中会接触到形形色色的游客，尤其当游客来自不同国家、地区，风俗习惯、个人性格又各不相同，在面对他们时旅游从业人员要有较强的应变能力。

1．应变能力的内容

旅游从业人员的服务对象是游客，是具有丰富感情和各种各样心理需要的人，他们的处世态度、个性特征往往差异很大，为了做好服务工作，需要加强同游客的广泛交流、沟通，以达到相互理解，提高服务质量的目的。从这个角度上看，旅游从业人员的人际沟通能力决定了旅游行业的知名度和美誉度。

(1)与不同类型的游客打交道的能力

旅游具有异地性和暂时性，加上旅游者在本质上对愉悦和满足的追求，往往诱发旅游者行为表现出明显的异乎寻常的倾向性。“在旅游过程中，旅游者离开了工厂、办公室或其他日常环境，在这些地方，内在欲望的冲动为理性所约束、监视和控制。所以，在旅游空间当中，旅游者的行为在很大程度上依从情感原则而不是理性原则。”也正像Malcolm Crick所描述的:“旅游世界是由许多倒逆现象构成的:从工作到玩耍，从常规道德准则到道德失常，从节俭到挥霍，从约束到自由，以及从有责任感到自我放纵。对某些人而言，旅游是从现实生活枷锁中的一种挣脱;他可以不承担义务，可以随心所欲，可以不受限制。”因此，与不同类型的游客打好交道成为旅游从业人员的必备能力。

(2)随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己要能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确作出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。如在游览活动中出现游客走失的现象，旅游从业人员应首先了解走失的有关情况，判断走失的时间和可能的方向，然后组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一个人照管其他客人，其余导游沿来路或可能走失的路线寻找;在现场没找到走失游客，应请景区派出所或管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。如果找不到走失的游客，就应向旅行社报告，请旅行社来人处理，导游带团继续行程。找到走失者后，应查清事故原因，如属导游的责任，导游应赔礼道歉;如果责任在游客，也不要过分指责游客，可善意地提出批评，提请以后注意。

2．应变能力训练

人的应变能力决定因素包括:良好的心理素质、较强的进取心和开拓精神、较扎实的基础知识功底和较强的自学能力。在激烈的竞争中，具有良好心理素质的人会视竞争为机会，变压力为动力;具有进取心和开拓精神的人，会密切关注科技动态及市场信息，把握竞争的主动权;具有深厚基础知识功底并具有较强自学能力的人，可以随时用最新的知识装备自己，不断认识和掌握旅游业发展的规律和特点，使自己立于优势地位。旅游从业人员提高应变能力应从以下几个方面进行训练。

(1)参加富有挑战性的活动

在实践活动中，我们必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强人的应变能力的过程。如旅游从业人员的实习是很好的锻炼方法和实践的平台，在饭店实习的时候，由于饭店的时间表打乱了以往的生活规则，紧张的工作让人感到精疲力竭，严格的纪律又使人不敢放松懈怠，然而这种艰苦的环境却可以磨炼人的意志，增强他们在困境中身体和心理的承受力，提高对环境的适应力和随机应变的能力。

(2)加强自身的修养

应变能力强的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。在工作、学习和日常生活中，遇事沉着冷静，学会自我检查、自我监督、自我鼓励，有助于培养良好的应变能力。尽可能合理安排错综复杂的事物，这样才能保证心态良好，每天沉迷于不健康的生活方式或者过于琐碎的事物，都将影响自己的记忆力。时刻都要做到平心静气，让大脑安静下来才能为记忆创造一个良好的空间。要学会处理分散精力和有干扰的情况下保持精力和注意力的集中。

(3)掌握应变能力的技巧

应变能力的技巧有承接应变法、假装应变法、含糊其辞法、借题发挥法、针锋相对法、比喻应变法、替换应变法、谐音巧变法、归谬致胜法、解词应变法、反向应变法、推理应变法、用字应变法、答非所问法、对答如流法。如游客要求导游向有关部门或其亲友转递信件或物品时，导游应尽量婉拒，可请游客自己到邮局办理;游客确有困难，需要导游帮助转递时，导游要请示旅行社，经旅行社同意后方可转递物品。但必须要游客出具正式的委托书，并当场查验，待收件人收到物品后，并开具收条由导游送交旅行社存档。

三、服务能力

旅游业是以出售劳务为特征的服务性行业，它向旅游者提供的产品是固定有形的设施和无形的服务，使游客得到物质享受和精神满足，其中是以无形的服务产品为主，有形设施和产品是旅游业为旅游者服务的依托和手段。旅游业的各个组成企业分散在不同的地点，以不同的方式，借助不同的服务载体向旅游者提供不同内容的服务。一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。

1．服务能力的内容

调查显示，用人单位十分强调从业人员的服务能力，要求他们具有“服务的意识”、“懂礼貌礼节”、“工作热情”、“工作认真负责”等基本素质与个性品质。同时还十分看重从业人员的“与人沟通能力”、“服务技能”、“表达能力”等基本能力。在日趋激烈的市场竞争中，要成为一名合格的酒店人员，善待人、会做事已成为服务社会急需的一种职业能力。

随着游客对旅游服务的要求越来越高，旅游从业人员提供的服务越来越趋于同质化，造成彼此之间竞争激烈，随之而来的是服务费不断下降，为避免两败俱伤的价格竞争，旅游从业人员必须提升自身的服务能力，通过提供差异化的服务，来确定自身的客户服务竞争优势。

(1)服务态度

旅游者购买旅游产品后，旅游企业只是在规定的时间内交付有关产品的使用权。买方如果未能按时使用就必须重新购买并承担因不能按时使用而给买方带来的损失。对旅游企业来讲，旅游产品的效用是不能积存起来待日后出售的，当新的一天来临时，它将表现新的价值。所以旅游产品的效用不仅固着在地点上，而且固着在时间上，只要有闲置，其损失就无法追补回来。因此，它具有不可储存的特点。旅游产品一般都是在旅游者来到生产地点时，旅游企业才进行生产并交付其使用权的。服务活动的完成需要由生产者消费者双方共同参与，即旅游产品的生产和消费是在同一时间并在同一地点发生的，旅游者消费旅游产品的过程就是旅游企业生产和交付旅游产品的过程。旅游产品的不可储存和生产与消费性决定了旅游从业人员的服务态度的重要性。

热忱的服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度能够促使服务人员积极地而不是被动地坐等顾客提出服务要求，愿意付出额外的努力，而不是仅仅做好分内工作;以“让顾客满意”为理念，而不是只想着自己的便利，站在顾客的立场寻找提供良好服务的机会，让顾客有一种“家外之家”的感觉。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决态度问题。

案例

可以喝的马桶水

在东京有这么一个女孩，她到东京帝国酒店做服务生，那是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司会安排她洗厕所。上司对她工作质量的要求特别高:必须把马桶清洗得光洁如新!怎么办?是接受这个工作，还是另谋职业?一位前辈看到她犹豫的态度，不声不响地为她做了示范。当他把马桶洗得光洁如新时，他竟然从中舀了一碗水喝了下去。前辈对工作的态度，使她明白了什么是责任心。从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上成功之路，而她就是日本的前邮政大臣———野田圣子。

(2)组织协调

旅游活动以游览为中心内容，人们为了实现游览的目的，还必须在食、住、行、游、购、娱等方面进行消费，所以，旅游活动是一项综合性的消费。旅游业作为旅游主体与客体之间的桥梁，要提供包括食、住、行、游、购、娱等各个方面的一体化服务，提供多种多样的旅游产品满足旅游者多样化的旅游需要。这决定了旅游业的产品是众多企业共同作用的产物。这些不同类型的企业，按照传统的产业划分标准分别属于若干相对独立的行业，但为旅游者提供产品和服务的业务纽带将它们联系在一起，形成旅游业内部各企业间的横向联系。随着旅游活动不断向深度、广度进一步发展，旅游业综合性的特点会越来越显著。旅游从业人员尤其是导游，在整个旅游产品销售过程中担当着组织者和协调人的角色。从线路选择、车辆配备、酒店安排、景区门票、景点讲解等各方面，都需要导游的综合协调。员工是旅游接待计划的具体实施者，是企业营销和管理的基础，必须具备较强的组织和协调能力。

(3)服务的本领

服务热忱必须其他条件配合，才能真正扮演好服务的角色。假如在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医护人员到来，客人生命恐怕会有危险，服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及“能不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，很难为客人提供优质服务。一个优秀的服务人员应该具备提供优良服务的多方面技能，具备这些服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。这里强调服务能力并不仅仅限于操作性能力，还包括相关的知识性能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何作决定等窘境;而缺乏观念性能力即缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事;技术性能力则是一个服务人员的最基本的操作能力，直接反映服务质量的好坏。

2．服务能力的训练

(1)确立正确的服务理念

作为服务能力提升的开展前提，服务理念的确定能够统一旅游从业人员对服务的认识，为服务能力提升打造思想上的基础，可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。服务理念是企业价值观的重要体现，也是对旅游从业人员的一种约束行为准则，它清晰地向旅游从业人员表述了旅游业对服务工作的要求标准，并且对旅游从业人员服务工作开展具有原则性指导作用。旅游从业人员的服务理念至少包括:绝不、永不欺诈顾客;绝不要告诉顾客你无法完成他提出的服务;绝不夸口许诺，要始终出色地工作;永远待顾客如雇主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发;永远公平地对待每一位顾客;永远努力使事情一次办成;接受偶尔的失败。

(2)注重职业知识的更新

旅游从业人员从某种程度上说应该是个“百事通”，必须“上知天文，下知地理”，应掌握的职业知识包括史地文自然知识、心理美学知识、政治经济社会知识、国际知识、音乐知识、礼仪知识、财务知识、旅游政策法规知识、旅行知识、景点知识、其他专业理论知识等。如导游这一职业，需要从业人员具有较高的知识底蕴，这样才能在导游过程中体现出旅游活动的知识性、教育性、趣味性和高品位，才能使游客真正享受到旅游的意义，提高游客旅游体验的质量。

(3)提升内动力

旅游从业人员从事的是一种利他的事业，影响人们利他行为的个人因素有本人的个性、早期的社会化情况、以前利他行为的经验、当时的身体和心理状况以及本人的人生哲学或思想意识等。大量的研究表明，当我们遇到有人求助的情况时，如果当时的心境好，就会更愿意给予帮助，积极的心境可以增加利他行为的可能性。哪些因素会影响人们心境的好坏呢?研究结果表明:刚刚得到某种奖励、由于某种成功而获得了自信感、刚看过一部喜剧或悲剧电影、刚刚听到某些好的或坏的消息，甚至对幸福或伤心往事的回忆等因素都会影响到心境的好坏。因此，旅游从业人员必须自我加压、争先进位，形成人人讲奉献、人人比干劲、人人比成绩的良好局面。

(4)遵循企业共同价值观

要确保企业有服务能力，酒店还得让每个员工都热爱企业，这就需要营造企业共同的价值观和文化、培训员工，民主的管理、和谐的工作氛围、富有竞争力的薪酬、奖惩分明、授权员工、让员工可以根据情形灵活对客服务、建立学习型的组织氛围，追求创新的文化。只有当员工有了主人翁的心态，企业才会有凝聚力，才会焕发出优秀的服务能力。企业要做到这些，必须重视员工和员工的意见，营造一个不断分享与积极创新的企业文化。企业可以鼓励员工，当他们从因特网、报纸或是其他什么地方发现了好的点子时，可以通过电子邮件或剪报方式及时汇总到企业，企业定期召开会议来讨论这些点子，让这些点子能够切合实际地使用起来，因为当员工参与了服务创新和服务设计的过程，他们必定会全身心地投入其中。一支好的员工队伍，就是要靠企业管理者打造出来的，当员工感受到心情愉快的时候，员工才会有工作的积极性，企业才具备服务能力，提供给客人的服务品质才会高，顾客才会满意、才会忠诚，企业的效益才会好。也就是说，当企业乐意并善于照顾好你的内部顾客———员工时，你才会具备卓越的服务能力，这个时候企业就如同一块大磁铁，紧紧吸引住顾客，并且让顾客心甘情愿地越聚越多;自然，企业的生存能力会越来越强，生存的质量也会越来越高。

四、自我调适能力

自我调适是自我意识的执行方面，集中体现了自我意识的能动性，它可以分为三个方面:个体对自我的调控、个体对环境的改变、个体在环境中的顺应。旅游从业人员时刻保持冷静的头脑和始终保持开朗豁达、泰然处之的良好心态，既是身心健康的需要，更是干好工作和事业的需要。在现实中，面对成功与失败、顺境与逆境、希望与困难等各种考验，旅游从业人员的心态难免失调。因此，旅游从业人员需要有较强的自我调适的能力。

1．自我调适能力的内容

(1)自理和自律能力———个体对自我的调控

旅游行业是与人广泛交往的职业，需要经常与不同经历、不同背景、不同素质的游客接触和交流。从业人员要随时承受某些误解、怨言，必须具有过硬的心理承受和适应能力，具有较高的涵养和包容的素质。旅游从业人员应该保持一种积极的心态去处理各种困难。

(2)自我调节的能力———个体对环境的改变

自我调节是指个体受到环境的作用而促进原有心理状态的变化和创新以适应外界环境的过程。旅游从业人员对环境的控制力弱，行为自由受到限制，在此情景上逐渐形成了一套对付困境的方法和策略，并在生活中不断加以总结、归纳和概括，逐渐固定下来，形成了他所特有的反应形式，以求在环境和生活中掌握主动权，并在以后的生活中不断随环境的限制或变化而改变和调节自身，同时反作用于环境，以力求与环境保持一致。

(3)自我妥协的能力———个体在环境中的顺应

与社会环境相和谐，事业发展才能如鱼得水;反之，则会步履维艰。人们为了避免、减少或消除冲突，和谐、融洽地共同生活，一方或双方部分地改变其思想、态度和习惯，以适应对方。在工作中遇到的诸多问题，旅游从业人员必须学会妥协，在原则上的妥协，以达到完成任务之目的。

2．自我调适能力的训练

(1)注重学习提高，增强对人对事的判断能力

人的一生是离不开学习的。学习可以说是一种压力，更是一种动力。古人云:“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。”无止境地学习，是每一个智者所必要的，更是每一个向上者不可或缺的。旅游从业人员要想不断地进步，就必须要活到老，学到老，改造到老。“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”，虽是古代读书人的理想化生活，但却不无道理。因为通过学习，可以发现自身的不足和差距，可以洞察他人的优秀之处，可以深化认识，开阔视野。

(2)经常调节情绪，增强自我平衡能力

在工作和生活中，失败与成功并存，成功固然令人高兴，但失败也并非完全没有益处。如果能在挫折中磨炼意志，从失败中汲取教训，旅游从业人员就能增强克服困难、应付挫折的能力。挫折程度越深，对旅游从业人员的考验也越大，其心理耐受力强弱反映得就越明显。面对挫折与困难，旅游从业人员难免会出现冷漠、急躁、消沉和抱怨等不良情绪，严重时会影响工作决策，影响人际关系，影响事情的解决办理。因此，旅游从业人员这时需要及时调节自己的情绪，正视挫折、承认挫折，努力减少逃避、推诿责任甚至迁怒于人等消极的行为，冷静客观地分析主观和客观上的各种因素，积极克服和消除导致挫折的关键因素，有利因素就会慢慢积累，最终超过不利因素。

(3)学会适应环境，提高自身适应能力

旅游企业员工要具备承受来自企业内部管理层、企业外部市场竞争以及旅游突发事件的能力，时时保持积极的心态，善于自我调节，能变压力为动力，具备良好的心智模式。旅游从业人员要学会适应环境，适应他人，适应周围的一切，就必须培养心理适应能力。旅游从业人员要适应各种复杂环境，最主要的是具有心理适应能力。随着工作内容的变化，旅游从业人员常常会处于自己意想不到的场景和情境，需要应急。这一方面取决于自信心，能否认识到自己的长处和优势，相信自己能成功克服困难;另一方面取决于意志力，使自己在任何困难的情况下都能够保持镇定自若。

(4)加强职业意识和社会角色意识的培养

自己从事的工作要保持良好的心态。社会心理学研究认为，社会角色的“非个性”，是指任何人不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就要按角色所赋予的规范去行动。服务人员必须认识到在服务工作中的所扮演的角色，摆正和顾客的关系，还要认识到社会角色的不平等是合理的不平等，否认这种不平等就是否认社会。加强职业意识的培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，服务工作并不是低人一等的。

案例

美国有个销售人员晚上11:00还穿好西服，系好领带，穿好皮鞋。他夫人问他这么晚了还要到哪儿去，他回答说:“没有，我就是给客户打电话。”他夫人说:“你还用这样穿吗?”他说:“客户看不到我，我能看到自己。”

五、创新能力

1．创新能力概述

旅游从业人员的发展能力靠创新能力作为支撑。一个行业要想不断地发展与进步，就要不断地创新，旅游业也是一样。旅游教育培养了受教育者获得当前从事旅游工作的能力，还要培养他们具有一种“对尚未想象出来的工作的学习能力”。对于我国的许多旅游从业人员来说，他们采用陈旧线路和已经饱和的旅游产品，而不想去开发新的旅游产品。这其中的原因有很多:第一，开发新产品需要花费许多物力和人力，我国中小旅行社居多，没有能力或实力独自开发，而且，也并不能保证开发成功;第二，开始时，新线路并不稳定，存在许多不足之处;第三，投入的资金不一定完全回收。因此，旅行社要想追赶世界旅游业的发展，就要培养人才，不断地提出新的构思想法和新的线路产品。旅游行业的实际应用能力是非常强大的。许多企业为了省去培训费用和时间，他们所雇用的员工大多是从事过旅游业或有过类似经验。

2．创新能力训练

(1)重视基础的优化知识体系构建

任何学习、研究、开拓和创新，都要有知识(包括思想、理论、技能、方法、工具等)的积累性和继承性。旅游作为一门新兴的跨学科领域，涉及浩如烟海的知识体系。知识体系的优化要做到重基础，我们的培养计划在通识教育方面十分重视基础，只有打下牢固的基础，才有可能在日后有应变能力和坚实的后劲。

(2)体现融合的“专业思维”塑造

创造力存在于艺术和科学之中，科学教育和人文教育的融合，不但能陶冶、升华人的思想境界，更重要的是能够丰富、活跃、开拓人的思维，形成逻辑思维与形象思维相统一的优秀的思维品质。旅游产品是精神文化消费的“体验产品”，旅游产业是实实在在的经济运作，旅游人才的“专业思维”就是融合了理性的经营管理和感性的丰富想象力的特殊思维。我们通过文理渗透，增加人文艺术等课程，提倡教学中运用突出旅游审美特点的教学语言，实现旅游学科知识体系中科学教育与人文教育在受教育者体内的融合，不同领域知识融合后的专业思维将陶冶与升华学生的思想境界，丰富、活跃学生的思维，形成逻辑思维—想象思维—创造思维的过渡。