旅游人才的职业核心能力

一、旅游人才的职业核心能力概述

由于旅游活动涉及面广，旅游者需求的服务产品多种多样，因此，以旅游者为中心，为旅游者提供服务的旅游业应是一种多层次的网络结构，其基础是各种各样的旅游企业，包括旅行社业、饭店业、餐饮业、交通运输业、游览娱乐业、旅游购物品销售行业等直接服务于旅游者的企业，以满足旅游者食、住、行、游、购、娱等各种需要。此外，还涉及各级旅游管理机构和旅游行业组织以及电信、金融、保险、海关、公安、教育等企业和部门。各国对旅游业的构成仍有不一致的看法，在旅游业涉及的众多行业中，与旅游业最密切的旅行社业、旅游饭店业、旅游景区业和旅游交通业被称为旅游业的四大支柱，构成旅游业的主体内容。

在这四大支柱中从事不同的工种，其专业能力是不一样的，比如，郧阳师范高等专科学校的旅游管理专业［该专业被确定为2010年湖北省普通高等学校战略性新兴(支柱)产业人才培养计划项目］就将旅游管理人才的专业能力作了具体要求。

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旅游管理方向

地方文化的导游讲解技能:具备训练有素的职业敏感和职业规范，在把握“正确、清楚、生动、灵活”等导游讲解基本要求的基础上，恰当地使用口头语言和态势语言，利用各种导游技能技法，出色完成鄂西旅游景区景点的导游讲解工作。

社交及团结合作能力:具备与顾客、同事、领导及各单位人员友好相处，团结合作的能力。

个性化服务能力:具备心理学知识，把握顾客消费心理，掌握消费者个别要求的处理原则、程序及对“特殊”顾客的服务规范。

特殊问题与事故处理能力:掌握旅游业务中各种特殊问题、事故的处理知识以及处理这些问题、事故应遵循的服务程序和服务规范。

旅游经营管理能力:旅游市场的分析、预测能力;公关策划与销售能力;相关旅游企事业单位的管理能力、服务技能。

景区景点服务能力:接待各类参观团队或个人，并处理与之相关的突发事件的能力，具备景点资源宣传、保护的能力。

酒店管理方向

酒店前台服务接待能力:具备良好的形象，良好的公关交流能力，具备一定的销售能力，善于与同事团结合作，具备处理一般性投诉的能力。

酒店餐饮服务接待能力:具备餐厅、宴会接待服务能力，具有良好的沟通能力和销售能力，善于与各种客人交流、与同事合作共事，具备处理一般性投诉和突发事件的能力。

酒店客房服务能力:具备客房清洁能力和客房销售能力，具有团队合作精神，具备处理一般性突发事件的能力。

康乐服务接待能力:具备正确使用康乐设备设施的能力，具备良好的沟通和销售能力，具有自觉抵制各种诱惑的自控能力。

涉外导游方向

英语交际能力:具备较强的人际交往能力和英语听说能力，能与客人进行日常交流。

英语写作能力:具备英文旅游商务函电及报告的写作能力，一定英文商务文件的阅读能力和翻译能力。

英语导游讲解能力:具备旅游基础知识，掌握涉外导游服务流程，具备英语导游讲解地方文化的基本能力。

社交及团结合作能力:具备与顾客、同事、领导及各单位人员友好相处，团结合作的能力。

个性化服务能力:具备心理学知识，把握顾客消费心理，掌握消费者个别要求的处理原则、程序及对“特殊”顾客的服务规范。

特殊问题与事故处理能力:掌握旅游业务中各种特殊问题、事故的处理知识以及处理这些问题、事故应遵循的服务程序和服务规范。

(资料来源:http://gxjx.e21.cn．)

将上述材料进行分析，我们大致可以梳理出旅游从业人员至少具备以下九项专业职业能力:具有导游服务与讲解能力;具有旅游活动的组织能力;具有旅行社计调操作能力;具有酒店前厅、客房、餐饮、酒吧服务能力;具有旅行社产品、酒店产品开发与市场营销能力;能在饭店场合、导游服务过程中有效地用英语进行交流和交际;具有旅游法规应用与突发事件处理能力;具备良好的语言表达能力和应用文写作能力;能进行旅游企业基层管理。

《中国旅游业“十二五”人才发展规划(征求意见稿)》指出一线旅游人才的发展目标:“为将旅游业建成人民群众更加满意的现代服务业，以提高旅游业的服务能力和服务质量为核心，全面提升旅行社、饭店、景区等一线旅游人才的职业道德和职业化水平，整体提升旅游人才的综合素质。”旅游高技能人才队伍的发展目标:“围绕提升旅游服务质量，以提升职业素质和职业技能为核心，以饭店、旅行社、景区等旅游企业技能服务人员为重点，形成一支门类齐全、技艺精湛的高技能人才队伍。”在这一目标的指导下，概括总结旅游从业人员的核心专业职业能力为:运用专业基础知识能力、运用旅行社管理知识能力、运用饭店管理知识能力、运用其他相关旅游知识能力。

二、运用专业基础知识能力

1．运用专业基础知识能力的内容

旅游业的连带性的特征要求旅游从业人员必须依法办事，熟练掌握现行旅游政策与法规能力;掌握旅游业的基本要素及了解旅游业发展趋势;熟知中国旅游自然资源和人文资源概况;掌握我国主要客源国概况;了解旅游者心理及旅游服务心理。

2．运用专业基础知识能力的训练

(1)把握旅游业发展趋势

戴尔·卡耐基曾经说过:“如果想要快乐，就为自己立一个目标，使它支配自己的思想，放出自己的活力，并鼓舞自己的希望。”旅游从业人员要充分把握好旅游业发展的未来，与此同时进行自己的规划。旅游已不再是一个新鲜的事物:它已经经历了不同时代的发展，并且正面临着深刻的变化。在大多数国家，旅游已成为一项广受欢迎的休闲娱乐活动，是人们度过闲暇时间的主要方式。人们出于旅行、探索未知、放松身心以及其他众多原因外出旅游。在旅游活动中，人们的梦想、理想及个人价值得以实现。人们大多对旅游业的未来充满希望。认识到旅游对现代社会的重要意义，不仅仅是社会学家的工作，更应该成为所有旅游专业学生关注的内容。21世纪人们高质量的生活方式有一个重要的要素，就是能够享受并利用越来越多的休闲时间。旅游也正在经历着深刻而复杂的变革。

(2)洞悉消费心理

做旅游营销工作要有很好的眼力，要发现人类的需求，并满足这种需求。旅游心理学则是了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律的学问，其研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。洞悉旅游消费心理有助于推动旅游业的发展，揭示旅游心理的变化规律，提高旅游活动的质量，推动社会形成健康的旅游观念。洞悉消费心理能力的训练必须做到:“望、闻、问、切”。“望”就是多观察，“闻”就是多听，“问”就是多问，“切”就是找出解决的办法。如对从众心理、排斥心理、怀疑心理等都可以采用此法。

三、运用旅行社管理知识能力

1．运用旅行社管理知识能力的内容

旅游业是一个综合性产业，把食、住、行、游、购、娱各个环节连为一体，提供“一条龙”服务，通过产业关联带动、吸纳就业等功能，推动和刺激经济增长和社会进步;旅游业是服务性行业，以直面服务、产销合一为主要行业特性。旅行社作为旅游业三大支柱之一，在旅游业中起着重要的作用:其一，它是旅游活动的组织者，是旅游者完成旅游目的的中介体，只要旅游者选定旅游目的之后，一切活动都由旅行社负责安排;其二，它是旅游产品的销售渠道;其三，它是旅游业的先锋，从事招徕并接待旅游者的旅游业务，直接接近客源市场并首先同游客接触，提供相关旅游服务。这些旅游服务包括:安排交通服务，安排住宿服务，安排餐饮服务，安排观光、游览、休闲、度假、娱乐等服务，导游、领队服务，旅游咨询、旅游活动设计服务。旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务:接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等;接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光、游览、度假、休闲等事务;其他旅游服务。

因此，旅游从业人员必须掌握旅游市场营销规律性及营销手段的一般能力，初步掌握旅游企业产品设计、运转模式、管理理念等旅行社方面的管理能力，熟练掌握旅行社开展各项业务的一般计调能力，熟练掌握作为一名合格导游所必须具备的基础知识能力。

2．运用旅行社管理知识能力的训练

(1)旅游市场营销能力

旅游市场营销是以旅游消费需求为核心，通过分析、计划、执行、控制和反馈等功能来协调旅游经济活动，从而有效提供的旅游产品和服务，满足旅游顾客的需求，为旅游企业创造经济效益和社会效益的动态过程。旅游市场营销是发展旅游事业，获得经济效益的重要环节。提高旅游市场营销能力，必须做到以下几点。

1)强化学习，坚持培训。学无止境，旅游市场营销不仅是一种行为，也是一门学问，有着学不完的东西。《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》指出:“深入开展行业培训，建立完善国家、省、城市、企业四级培训体系，发挥社会培训机构的作用，加快培养旅游行政管理和企业经营人才、旅游专业技术和服务技能人才，推动旅游企业的岗位练兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服务质量的新局面。评选表彰旅游系统先进单位和个人，举办旅游行业职工技能大赛和技术能手评选，鼓励优秀旅游人才脱颖而出。”参加这样的培训，可以丰富理论和知识水平，开阔视野，懂得学习知识、提高自己业务能力的重要性，最终确立自己的工作目标和方向。

2)崇尚自学，充实自我。旅游业是一个文化性很强的经济行业，随着各国经济相互依存度不断提高和文化交往日益频繁，远距离和跨国旅行成为旅游市场需求的主流，全球性的特点日益显现。旅游消费是一种异地消费，旅游者必须离开居住地，借助一定的旅游服务设施和功能，实现自己的消费目的，异地性特点明显。做营销一定要研究旅游文化，才能知己知彼。这些都要求旅游从业人员养成自学的良好习惯，善于观察，认真总结，深刻分析，不断积累新经验、新方法，由体力型逐渐向知识型过渡。

3)学以致用，开拓创新。20世纪90年代以后，旅游市场营销理念日益丰富。例如，随着个人计算机的普及和互联网的出现，产生了“旅游网络营销”;随着人们对绿色产品的喜好和对环境保护的关注程度的增加，出现了“旅游绿色营销”;随着知识经济时代的到来，诞生了“旅游服务营销”和“旅游文化营销”;此外，还出现了“旅游关系营销”。要实现这些营销对旅游从业人员的素质和能力提出了较高要求，只有这样才能适应现代企业管理和发展的要求。同时，在工作上更要突出服务理念，要经常思考如何提升服务质量。强化有效服务，简化流程，扩大实效。通过娴熟的业务技能，融入到优质的服务中去，突出个性化服务理念，创新服务技巧，达到学以致用，提升工作质量的目的。

(2)旅行社管理能力

旅游产品是服务性产品。旅行社服务质量的好坏不仅决定了企业的竞争能力，甚至决定了区域旅游行业的生命力。由于我国旅游业发展时间并不长，理论研究与实践经验都还存在明显不足，特别是由于经营管理体制与机制方面的原因，以及行业信息不对称所引发的旅行社服务质量问题层出不穷。因此，作为旅行社专业服务人员应该一专多能，应具备交际能力、合作能力、学习能力、教育能力、说服能力、适应企业环境能力、掌握顾客知识能力、文化修养、技术性能力、管理能力。

提高旅行社专业服务人员个人能力的培养途径主要有以下几个。

1)建立网络。旅行社专业服务人员通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系，形成个人交往网络，利用社交群体，在讨论、交换、分享彼此信息的过程中，增长见识，丰富知识，提高个人服务能力。

2)解决难题。旅行社专业服务人员通过设法解决工作中碰到的各种各样的困难，挖掘个人潜力，培养自己的洞察力、分析能力、创造能力，不断地积累经验，提高专业服务技能。

3)承担责任。旅游服务面对面接触的特点，意味着服务人员必须承担更多责任。这对于服务人员来说既是一种压力，也是一种动力，促使旅行社专业服务人员更积极地去学习，去接受挑战，个人能力得到不断锻炼。例如，导游往往在处理各种各样的突发事件中，承担一定的责任，也使自己的应变能力得到提高。

4)流动。从一家企业转到另一家企业，从一个岗位转到另一个岗位，往往被旅行社专业服务人员认为是一种有效的学习途径之一。在流动过程中，专业服务人员可以发现自己的专长和不足之处，提高对工作的适应性。当然，大部分企业对此抱有保留的态度，但从个人能力培养的角度来说，不失为个人发展的途径之一。

5)模仿。旅行社专业服务人员在模仿中学习，发展和提高自己的能力。专业服务人员往往会模仿他周围所谓“成功”人士的一些行为方式，模仿的对象可能是同事，或者是上司、顾客等，他们在模仿中会确立自己的目标，自觉向目标对象靠近。

6)咨询。旅行社专业服务人员会通过向同事、上司、专家请教，获得建设性的意见，提高处理问题和解决问题的能力。管理人员需要花费大量的时间和精力，才能做好对服务人员的咨询、指导工作。扮演好“咨询者”的角色，对管理人员来说是一项富有挑战性的工作，对他们的专业知识技能也将提出更高的要求。

7)自我评估。旅行社专业服务人员通过对自己行为的评估，总结经验、吸取教训，并将经验逐步转化为知识、能力。例如，通过对服务过程中遇到的各种问题进行分析，对解决问题所采用的方法加以评价，找出自己的不足，为以后的工作提供借鉴。

(3)合格导游员所必须具备的基础知识的能力

《导游人员管理条例》第二条规定:“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市，更甚至走出国门。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并灵活处置。这就要求导游人员必须具备下列四项基本技能:独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力，较强的组织协调能力和灵活的工作方法，善于与各种人打交道的能力，独立分析、解决问题、处理事故的能力。要练成这些能力，必须从以下几个方面努力。

1)增加知识储备，提高服务技能。导游服务是一种知识性服务。优质服务是以广泛的服务知识、熟练的服务技能为条件的，光有良好的愿望而缺乏知识、技能和方法，往往事与愿违。因此，导游人员必须结合本职工作的性质、特点，积极主动地多学一些相关的知识和技能，如语言技能、救护技能、摄影技能、驾驶技能及其他的技能，还有随着国内市场的国际化趋势，导游人员在外语方面也要有所突破，尽可能地提高自己的服务技能。

2)培养良好的生活习惯。导游人员的工作通常是非常烦琐的，还要应付各种突发状况，所以导游员要随时保持良好的精神状态，良好的生活习惯可以帮助导游员不管是在身体上还是精神上都能有一个好的状态。

3)提高个人修养。提高个人修养，有利于导游员职业生涯的规范和发展，能提高其胜任本职工作的信心，能够使其在出色完成本职工作的同时，扩大知识面，拓展工作领域，为晋升发展创造必要的条件。

四、运用饭店管理知识能力

1．运用饭店管理知识能力内容

饭店企业是旅游业的支柱之一，同时也是旅游企业公共关系的主体之一。现代饭店企业是不断现代化、复杂化、标准化的商业性、服务性接待企业。它在旅游业中的地位主要表现在:饭店是发展旅游业的基础设施，是旅游业发展的物质基础，是向旅游者提供食宿、购物、休息、娱乐和其他服务的场所;饭店是旅游业创汇的重要基础;饭店的状况显示了一个国家或地区旅游业的发展水平;旅游饭店是为社会创造就业机会的重要部门;旅游饭店的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化;旅游饭店带动了其他行业的辐射发展;旅游饭店的发展水平是旅游业发展和社会经济与文明程度的标志。在旅游业中，饭店是一个国家或地区旅游接待能力的重要指标之一，因而许多国家或地区在考虑旅游业的发展规划时，都把饭店建设放在重要的位置。

随着旅游业的蓬勃发展，从业人员的素质、水平将直接影响旅游服务的质量。因此，旅游从业人员必须掌握饭店管理的基础理论与方法;掌握饭店产品设计及营销、服务质量及管理等基本能力;熟练掌握饭店前厅服务程序及服务规范;熟练掌握饭店客房服务程序及服务规范;熟练掌握饭店康乐部门服务程序及服务规范。

2．运用饭店管理知识能力训练

随着旅游业的迅速发展和饭店行业竞争的激烈化，对饭店从业人员的要求也越来越高。作为饭店管理专业的新型人才，必须培养自己具备以下几个方面的要求:较广的知识面和较多的现代科技知识，较强的基础技能和岗位职业技能，较好的智力素质，较好的社会素质，较强的敬业精神、服务意识、纪律性和团队精神、社交能力、经营管理能力、创新意识等专业素质和综合能力。

(1)训练良好的记忆力

训练有素的员工不但能准确掌握各类顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记有关顾客日常所需的其他业务知识。这是员工文明服务的智力基础，也是“百问不厌”的心理支柱。同时，饭店员工还应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地做好服务工作。比如，在餐饮点菜服务中，服务员要能通过细致观察客人的年龄、举止以及细微的表情和动作，推断客人的消费需求，有针对性地向客人推荐合适的菜肴。

(2)锻炼优秀的交际能力

交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。众所周知，光临饭店的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业经营兴旺的基础，同时也是传播企业知名度的媒介。因此，从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为本企业的常客。这样，服务员的交际能力如何，就显得十分重要了。按照现代服务工作的需求，服务员应成为一名招徕顾客的“演说家”，诱发宾客消费动机的“服务工程师”。