旅游职业及旅游职业道德的产生与发展

第八章　旅游职业道德的形成、发展以及特点、作用

第一节　旅游职业道德的内涵及其发展历程

一、旅游职业

通过前面的章节的学习，我们已经了解到职业是由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作。由于旅游业是综合性较强的行业，它涉及到吃、住、行、游、购、娱方方面面旅游产业体系的复杂和就业方式的多样，对旅游就业的界定一直是一个世界性难题。由国家发展和改革委员会、国家旅游局有关专家组成的课题组共同研究推出《中国旅游业就业目标体系与战略措施研究》，分析了我国旅游业的地域特征，提出我国旅游就业可以概括为六种不同的地域模式。

一是以大型景区为龙头，形成了丰富的就业体系和就业方式，包括住宿接待、餐饮、娱乐、旅游购物、劳务服务等。

二是在旅游城市、交通枢纽和集散基地，以住宿接待为中心，形成了综合性的旅游服务体系，形成了酒店集中区等高密度就业区域。

三是以满足城市居民休闲度假为主，环城度假带已成为旅游就业的重要增长点，为城市居民休闲服务建立了相应的就业体系，包括旅游度假区、主题公园、农家乐、产业旅游等。

四是沿着重要的旅游交通干线及航空港、火车站、汽车站等站口形成的旅游就业重要的增长轴线。沿交通沿线带动的就业体系主要有三种增长模式：沿线的旅游交通服务，如餐饮、车辆维修、商品销售等；带动沿线旅游景点资源的开发；带动沿线城镇的发展和就业体系的形成。

五是旅游小城镇及乡村旅游就业体系。近年来，我国出现了古镇旅游、乡村旅游，这种旅游模式所产生的就业体系，与一般的旅游景区点相比，具有更高的参与性。

六是依托产业旅游带动的就业模式。随着旅游业的不断发展，出现了许多新的旅游热点，如工业旅游、农业旅游、体育旅游、节庆旅游、教育旅游等。产业旅游就业模式的特点是，旅游业依托其他产业，往往不是主业，从业者往往是兼职从事旅游。

旅游职业的定义有广义和狭义之分，狭义的旅游职业是指从事与旅游业相关的某一项工作，并以此作为主要的谋生手段。例如，专职导游人员、饭店的服务人员。广义的旅游职业是指为国内外旅游者提供旅行游览方面的各种服务的行业总称，它的范围和内涵比一般普通意义上的职业要广泛得多。本书所指的旅游职业其实就是指广义的旅游职业，换句话说，这里所指的旅游职业就是旅游行业。在后面章节中将要讲述的旅游职业道德其实就是旅游行业应该普遍遵守的行业道德。

二、旅游职业及旅游职业道德的产生与发展

旅游是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是在旅游职业活动中产生的，基本是与旅游业的形成和发展同步的。

在人类社会早期，由于金属工具的问世，生产工具和生产技术的进步，导致了生产效率的提高和劳动剩余物的出现，从而出现了人类历史上的第二次社会大分工，即手工业从畜牧业和农业中分离出来。这使得商品经济得以发展，并加速了私有制的出现。由于社会分工范围的扩大，特别是技术进步导致劳动剩余产品数量的增多，从而使商品交换的范围和规模都得以扩大，开始出现了专门从事商品交换的商人阶级。即第三次社会大分工，商业从农、牧、手工业中分离出来。商品经济的发展使得不同产品的地域交换不断扩大。人们需要了解其他地区生产和需求的状况，因而产生了旅行经商或外出交换产品的需要，商务旅行迅速发展起来。此外在远古时代，在强大自然力支配生活下的人们，由于感觉他的周围有种种势力为他们所不能驾驭，产生了对自然的种种崇拜，并且形成了大规模的祭祀活动，以祭祀为目的的旅行业发展起来。

随着人类旅行活动的发展，带有游览性质的旅行也开始出现。尽管我们尚无法考证何人、何时、何地开始这种游览活动如黄帝游洛水、禹游历天下等。游览活动的出现和发展，标志着旅游的产生。随着旅游活动的产生，也相应地产生了与旅游需求相关的供应。例如，驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所，在这些驿站和民间饭馆里的伙计、店小二，无疑就是旅游职业的雏形，其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。随着旅游活动的发展，导游的最初形态——向导——也出现了，起初的向导完全出于人情关系，并无雇佣或金钱关系，“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”，即邂逅问路。后来，有的旅客要长途旅行或专程去风景优美地区游历考察，就寻找专人为向导，给些“盘缠”或“酒钱”作为报酬。虽然我们无法考证旅游职业到底产生在什么时期，但旅客的需求是旅游职业产生的根本原因。

随着近代旅游业的发展，游客的规模和旅游从业人员规模都得到了空前的发展。游客需求向个性化和高标准化方向发展，由于生产力的发展，整个市场环境由原先的卖方市场变为买方市场，旅游企业间竞争加剧。为了更好地满足旅游者的需要和谋求行业自身的发展，旅游企业不但要为旅游者提供吃、住、交通、安全等方面的服务，而且还必须讲究服务的方式、服务态度和服务质量等，与之相适应的旅游服务意识、道德规范和职业习惯等也就逐步形成和发展起来。如“顾客至上，服务第一”、“顾客是上帝，是衣食父母”、“诚实无欺，信誉至上”、“微笑服务”等，这些都是旅游职业道德的基本要求。

第二节　旅游职业道德的特点及作用

一、旅游职业道德的特点

旅游职业道德是我国社会主义道德与社会主义职业道德中的一个重要组成部分，它具有社会主义道德的共性，也具有职业道德的共性。根据旅游业自身的特点，我们认为，我国社会主义旅游职业道德至少应具有历史的进步性、崇高的目的性、内容的职业性和广泛的适应性四个特点。

1.历史的进步性

社会主义旅游职业道德批判地继承了中华民族历史上优秀的道德遗产，最能代表人民群众和广大旅游者的利益。从我国旅游业职业道德的形成和发展情况来看，社会主义旅游职业道德主要是旅游从业人员在长期的旅游服务实践中总结概括出来的，最能代表和反映人民群众和旅游者的利益，如，在旅游工作中要热爱社会主义旅游事业，全心全意为旅游者服务，发扬爱国主义和集体主义等道德要求，是代表多数人利益的职业道德，是一种先进的职业道德。同时，社会主义旅游职业道德最能适应和推动社会主义旅游业的发展，这是因为，只有社会主义旅游职业道德才能够提倡识大体，顾大局，才能妥善地调整行业之间和行业内部的关系，正确处理个人利益、集体利益和国家利益三者之间的关系，最终实现三者利益的根本一致，从而进一步加强旅游业的内部团结，增强社会主义旅游业的向心力和凝聚力，推动社会主义旅游业的顺利发展。

2.崇高的目的性

在我国，职业道德规范和职业目的是一致的。社会主义旅游业的根本宗旨是全心全意为旅游者服务。社会主义旅游业的基本方针是：友谊为上，经济受益。这决定了它的职业目的是既获得经济效益，又获得社会效益。我们提倡的旅游职业道德与我们的职业目的是完全一致的，我们努力为客人提供尽善尽美的服务，赢得客人对我国旅游业的信赖，既广交朋友，又赚取利润，为国家创造经济效益。这是我们职业道德的要求，也是旅游业的职业目的。在我国，道德规范和职业地位是一致的。社会主义旅游业，既能为国家建设积累资金，推动国民经济的发展，又能通过接待工作，对外宣传，广交朋友，让世界各国人民了解中国，从而提高我国在国际上的地位。旅游工作者对自己担负的这一任务，应该感到自豪和光荣。因此，热爱社会主义旅游事业，努力做好本职工作，为发展我国旅游事业作出贡献，也就成了旅游从业人员的自觉要求。在我国，道德规范和职工利益是一致的。在社会主义社会，由于服务目的的崇高，集体内部个人利益和集体利益是根本一致的，企业的兴衰直接关系到每个职工的切身利益，全体旅游从业人员的命运都与旅游业的兴衰休戚相关。旅游业的发展也取决于全体旅游从业人员的工作状况。旅游从业人员是企业的主人，这种主人翁的地位，反映在职业道德上就是主人翁精神。正是这种主人翁精神，大大提高了员工们的自觉性和自信心，增强了他们的责任感和义务感，使他们在工作中能自觉地、真诚地对待每一位旅游者，做到热情友好、文明礼貌、谦虚谨慎、不卑不亢。在企业内部，虽有上下级之分，但是为了共同的目的，只是分工不同，大家的地位是平等的，都有管理、监督和改进自己企业的权利和义务，从而在旅游业中就形成了相互尊重、相互关心、相互帮助、相互爱护的新型人际关系。而这些本身就是社会主义旅游职业道德的主要规范，是全体工作人员的自觉要求和职业活动的需要。所以，充分体现了社会主义旅游职业道德的崇高目的性。

3.内容的特殊性

旅游职业道德不是一般地反映阶级道德或社会道德的要求，而是着重反映本职业特殊的利益和要求。一般来说，旅游业是以旅游资源为吸引物，作为旅游资源既不能向旅游者出售，也不能转移。旅游者只能前来游览观赏，也就是我们通过风景出口，旅游者支付的是货币，带走的只是一种美的享受或美好的印象。旅游资源只要加强保护和管理可无限地重复使用。这样，旅游资源能否吸引旅游者关键在于旅游从业人员的服务。旅游业作为以提供服务为主的行业，其职业道德必然强调以人为本，既要体现旅游者的主体地位，又要体现旅游服务者的主体地位，因此，旅游从业人员要时时刻刻为旅游者着想，经常做换位思考，“假如我是旅游者我需要什么？”只有这样才能做到心中有旅游者，在实践中才能以娴熟的服务技巧，良好的服务质量，高尚的旅游职业道德情操，赢得旅游者的称誉。旅游职业道德是在广大旅游从业人员长期社会实践的基础上产生的，在千百年中华民族讲礼仪重信誉的熏陶中逐渐形成的，它必然要体现旅游服务业特有的道德传统和道德习惯，具有内容上的特殊性。

4.广泛的适应性

同其他行业职业道德相比，社会主义旅游职业道德包含更多的社会公德。这一特点是由下列因素决定的。首先，服务对象多样性。旅游业的服务对象是国内外广大的旅游者。他们的身份、年龄、性别、国籍、政治态度、宗教信仰、风俗习惯、语言文字、品德修养、兴趣爱好、消费水平等等往往各不相同。接待好这些旅游者，为他们提供优质服务，除了需要过硬的专业技能外，还需要有高尚的职业道德。无论哪一类旅游者，他们离家去旅游，有一个共同的要求，那就是受到热情友好、一视同仁的接待。作为旅游工作者，只要你站在工作岗位上，无论对任何客人，都要做到宾客至上，尽全力使客人感到方便、舒适、满意愉快，这就是旅游职业道德基本要求。其次，服务内容的多样性。旅游业的服务内容是由旅游活动内容决定的，人们旅游的目的是为追求更高的物质享受和精神享受。因此，旅游活动的内容极为丰富，有观光游览、探亲访友、学习考察、商务旅游、国事访问、朝圣拜佛、民间交往及体育比赛、登山探险等，其中消费性的旅游占了大约70%以上。这就要求我们的旅游职业道德必须有广泛的适应性。再次，服务方式的多样性。旅游业的主要任务是要为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等一条龙服务。这就必然牵涉到很多行业，形成许多分工细致的部门。如旅游业三大支柱——旅行社、旅游交通、旅游饭店，三者缺一不可，互相依赖。旅游工作者就是通过不同岗位来满足旅游者各种不同需要的，使他们在旅游活动中感到方便、舒适和愉快。

二、旅游职业道德的作用

旅游职业道德的作用是道德功能和作用在旅游业中的具体体现。旅游职业道德的具体作用有其自身的特点。

1.提高旅游专业队伍的素质

良好的素质是德、智、体的全面发展和统一。“德”包含政治素质和品德素质，它是第一位的，而品德素质是作为一个合格的旅游工作者的基本要求。

2.改善经营管理，提高经济效益和社会效益

搞好旅游业的经营管理，必须正确处理好企业与旅游者的利益关系、旅游企业与其他行业的利益关系以及旅游业内部的关系，建立良好的人际关系和人事关系。无论哪一个环节的关系没理顺，都将影响整个旅游业的经营管理。

3.改善服务态度和提高服务质量

改善服务态度和提高服务质量，除需要物质条件和技术水平的提高，更重要的还是如何处理好旅游工作者和旅游者的关系，即主客关系。调节好二者之间的关系，是社会主义旅游职业道德极其重要的一项任务。

4.有利于建设社会主义精神文明，形成良好社会风气

旅游业是社会主义事业的重要组成部分，是社会主义精神文明建设的重要领域之一。旅游活动带来的人际接触和文化交流对社会有很大的积极的作用。它可以促进民族文化的发展，推动科学技术的交流，丰富人民群众的精神文化生活，开阔眼界，了解世界，为发展社会主义精神文明作出贡献。

5.抵制精神污染，反对和纠正带有行业特点的不正之风

国际旅游业的发展，一方面对社会产生积极的作用，但同时也带来了某些消极影响，使我国优良的传统道德观念受到冲击，对这些问题必须加强职业道德教育和行为规范的约束，提高旅游从业人员的道德认识水平和抵制能力，培养良好的道德品质。