【摘要】：旅游从业人员扮演的是“服务员”的角色，只要客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，从业人员都应该自觉地想尽办法在第一时间给客人以满意的答复。因此，旅游从业人员在旅游服务过程中，要不断地加强职业角色的学习，培养职业角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而为游客提供更好、更优质的服务，以满足旅游者对旅游从业人员的角色期待。
旅游服务是“以人为本”的工作，旅游从业人员找准角色定位是十分重要的。旅游从业人员扮演的是“服务员”的角色，只要客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，从业人员都应该自觉地想尽办法在第一时间给客人以满意的答复。这种职业角色包含两层含义:一是功能服务，即旅游从业人员为游客解决各种实际问题，满足食、住、行、游、购、娱六方面的需求。比如，对于导游来说，在游览过程中与游客朝夕相处，通过提供讲解服务和生活服务，使游客玩得高兴，同时又免除了饮食起居的后顾之忧;并且，导游还要维护游客的正当权益以及保护他们的人身财产安全，这些都属于功能服务的范畴。二是心理服务，这是更高层次的服务角色，即旅游从业人员要在为游客提供服务的过程中使游客获得心理上的满足，缩短游客和自身的“心理距离”，在交往中使游客感到旅游从业人员是可信赖的，交往过程是轻松愉快的。这两种服务角色是相互联系的，旅游从业人员在为旅游者解决各种实际问题的同时，又让旅游者获得了心理上的满足。因此，旅游从业人员在旅游服务过程中，要不断地加强职业角色的学习，培养职业角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而为游客提供更好、更优质的服务，以满足旅游者对旅游从业人员的角色期待。
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