旅游职业角色与旅游质量提升

知识目标

1．正确理解旅游职业角色与旅游质量提升之间的关系。

2．掌握不同行业旅游服务质量标准之间的区别和联系。

3．明确不同行业旅游从业人员提升服务质量的方法。

技能目标

1．树立旅游行业服务质量第一的观念。

2．提升旅游服务质量。

任务设计

1．旅行社和景区服务质量提升。

2．饭店服务质量提升。

3．旅游交通和购物服务质量提升。

导入案例

书香连锁酒店开展礼仪大使活动

2010年，“世博年”，亦是国家旅游局推出的“旅游服务质量年”。为赋予书香酒店更具人文的服务精神，为让宾客在品味独特文化旅程的同时，亦能享受到善解人意的温馨服务，书香连锁酒店策划、组织“喜看世博，乐住书香”主题活动，围绕“服务世博我先行”，开展了增值服务和礼仪大使活动。

活动力求以无微不至、体贴周到的个性化细节服务，带给宾客满意、惊喜和感动;以长效、合理的激励机制，将无形的服务化为有形的品牌资产，全面提升书香品牌价值;同时，也为员工搭建职业阶梯，培养员工将职业当做事业来经营，在日常服务中，通过员工自身的努力和付出，得到自我认可，实现自身价值。

为让更多的宾客能享受到温馨、称心、贴心的服务，书香连锁酒店于7月拉开了“书香礼仪大赛”的序幕。10支参赛队伍，50多名参赛选手，向大家展示了常规服务礼仪和温馨的书香特色服务。礼仪展示中的很多温馨服务情节都来自我们的身边，来自于我们实施礼仪大使活动以来发生在我们身边的点点滴滴的小事。

新区店，前台小崔在为宾客办理入住手续时，看到宾客带的小孩在用纸巾擦鼻子，经询问后得知小孩子感冒了。在宾客入住后，小崔立即通知商务中心送一杯姜汤至宾客的房间，同时还很贴心的加送了儿童用的小拖鞋和小牙刷。

上海店，两位用餐的宾客点好菜后，先生对女士说:“今天你过生日，咱们喝点红酒吧!”服务员小江听到后，通知厨房煮了一碗长寿面送到宾客面前，并祝宾客生日快乐。

独墅湖店，前台发现宾客写字用左手，即在办理完手续后通知客房服务员，为宾客变动房内物品位置，方便宾客用左手取用物品。

又如，客房清扫阿姨在雨天为宾客擦去皮鞋上沾上的泥浆、为宾客烘干自洗的衣物;保安师傅为宾客指路的同时，主动为宾客画下详细的路线、为雨天停在广场的汽车擦一下车前窗和后视镜;总台员工在为宾客办理结账手续时，主动询问宾客是否需要出租车，等等。

这许许多多的服务案例，都是平常的不能再平常、细小的不能再细小的事情，可能在很多场合都会被大家疏忽或遗漏，但在书香系列酒店，所有员工都从小事做起、从身边事做起，让宾客真切地体会到被关爱、被关注，同时员工也从中体会到自我价值及得到满足感。

“书香人”，正力求以平凡小事见真情，主动为宾客提供贴心、称心的服务精神，让宾客真正地享受到由满意至惊喜，让宾客体验到在其他酒店享受不到的服务。书香，一个诞生于古城苏州、演绎着苏州文化的主题酒店，正以其优雅精致、温馨舒适的服务理念，努力向“诗礼之家，书香传世”的美好愿景出发。

(资料来源:http://www.jslycx.gov.cn/2010/08/3201.html)