旅游职业角色与旅游服务程序

知识目标

1．正确理解不同类型的旅游职业角色。

2．掌握旅游服务程序。

3．明确旅游过程中不同类型的旅游从业人员提供的服务内容。

技能目标

1．树立以游客的需要为出发点的正确服务观念。

2．提升旅游从业人员服务水平。

任务设计

1．了解旅游服务程序。

2．客源地旅游服务。

3．出行服务。

4．目的地旅游服务。

导入案例

找准角色定位，巧妙处理矛盾

北京的导游员小陈接待了一个4人的散客小团。在接待中他发现，团内的一对老年夫妇与两个老太太经常闹别扭。为了避免矛盾，他经常给客人讲一些笑话，对双方提出的不同要求不偏不倚，尽量满足，当他们争吵时，小陈就积极调解，缓和双方的矛盾。从长城回来的路上，那对夫妇想到商店去购物，两位老太太则不愿意去。小陈说，由于半路上找不到卫生间，因此游客们可以顺便去商店的卫生间，不买东西也不要紧，可以喝点咖啡休息一下，老年夫妇见得到了导游的“支持”显得格外高兴。在参观颐和园的时候，老年夫妇不愿登上佛香阁，而两位老太太想爬上去看昆明湖的全景。小陈便让老年夫妇在下面休息，自己陪两位老太太登上佛香阁，两人感到得意万分。在小陈不偏不倚的协调下，游客之间的关系有了明显的改善。在离开北京的前一天晚上，小陈带他们去吃风味烤鸭，那对夫妇为了表示和解之意，特意让小陈告诉餐厅为大家加一瓶好酒助兴，4人不时向小陈敬酒，感谢他周到和热情的服务。

分析:从案例中我们可以看出，在旅游过程中，无论是内部游客之间的矛盾还是旅游从业人员与游客之间的矛盾是经常发生的。协调游客之间的矛盾是件非常困难的事情，处理不当，很容易“引火烧身”，使游客把矛盾集中在旅游从业人员的身上。要处理好这些矛盾，关键是旅游从业人员的角色定位要准确，如果少数游客之间的矛盾影响到大多数游客的利益时，则要站在大多数人的立场上参与协调。本案例中，导游小陈本着公正的态度，以事实为依据，不偏袒任何一方，也未掺杂个人的倾向，适度调节游客之间的矛盾，从而保证了接待工作顺利进行，也赢得了游客的感谢和信任。