旅游职业角色与旅游沟通技巧

知识目标

1．理解人际沟通的内涵和意义。

2．了解旅游人际沟通中的几种语言沟通技巧。

3．了解电话沟通的要求。

4．了解旅游投诉中的方法和步骤。

5．了解非语言沟通。

能力目标

1．领悟旅游人际沟通的必要性与重要性。

2．能比较有效地进行口头沟通。

3．能够较好地打电话、接电话。

4．能处理一般的旅游投诉。

5．会恰当使用旅游非语言沟通技巧。

任务设计

1．旅游人际沟通认知。

2．旅游语言沟通技巧。

3．处理客人投诉技巧。

4．旅游非语言沟通技巧。

导入案例

“巴比伦通天塔”的故事

在《圣经》的创世纪中有一个关于巴比伦的故事，说的是洪水之后诺亚的后代繁殖得越来越多，遍布各地。那时候人们的语言与口音都没有什么大的区别。人们共同劳作，彼此配合融洽，他们努力建造了繁华的“巴比伦城”。他们为自己的成就而感到骄傲，为了显示自己的力量，传送巴比伦人的赫赫威名，他们决定修建一座通天的高塔。因为大家语言相同、齐心协力，阶梯式的通天塔建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝看到人们如此统一和强大，心想他们如果真修成宏伟的通天塔，那以后还有什么事干不成呢?他决定要制止人类的伟大行动。于是，上帝离开天国来到人间，按照肤色与长相大致相近的办法分批召集人群到一起。对每群人都说:“只有你们是最聪明能干的，你们的付出也最多，‘通天塔’的所有权应当属于你们，你们要发明自己的语言来内部交流。”于是，人们便分成不同的族，各自使用不同的语言。从此人们的感情就无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现了互相猜疑、各抒己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始，最后，每族只好各找一块陆地来生存和繁衍。更具灾难的是，从此人类为争夺“通天塔”的主权开始了连续不断的战争。每一族内部，也因为每个人出于个人私利而争当部族首领，于是开始互相诋毁并玩弄政治阴谋。当人们忙于争夺时，修建“通天塔”的工程停止了，上帝的目的达到了。从这以后，人类就再也没有共同完成过宏伟的工程。

(资料来源:邵学伟:《酒店沟通技巧》，杭州，浙江大学出版社，2010)

从导入案例中我们得知，人类通过交流才能生存，才能生存得有意义。在当今社会生活中，人们除了睡眠之外，大多数时间都处于与他人联系、沟通信息、交流思想和情感的过程中。无论在正式还是非正式的场合，人们几乎无时无地不在沟通。沟通是释放和缓解压力、正确决策、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的一条重要途径。有效的人际沟通无论对个体的工作、生活，还是对组织的决策、管理都具有十分重大的价值，有助于实现很多重要目标。良好的人际沟通能力是现代职业人必备的条件之一，根据有关人士研究，一个职业人成功的因素中有75%靠沟通，有25%靠天分和能力。