（一）管理和领导的一些基本理念
1．管和理是两个层次的问题
（1）管理就是决策，管理出效益，管理是既管又理两个事，古人说：主其事曰管，治其事曰理，通俗的可理解成管辖和处理，即是在一定范围内，对人员进行安排，对事务进行处理。简单地说就是管人理事。
管——是管理思想意识和管理理念的问题，处于发展计划和指挥监督的位置，是出主意，想办法的领导层，多想一些明天的事，是高层主管的问题。
理——是管理手段和方法问题，处于执行和落实的位置，要根据管理循环（PDCA）把领导交办的事情拿出办法，去贯彻执行和落实，做好今天的事，就是中层管理者的问题。
管是强调领导与控制。理是强调组织和实施，理的关键点在执行。管是从自己做起，去影响别人。理是按领导要求去协调沟通，把交办的事情做好。管是布置做什么，为什么做。理是布置怎么做，如何落实下去。
（2）管理就是管住制度，理出思路。管理就是管住人才，理出钱财。
管有拘束之意，是刚性的，是一种硬约束，要管住他。理是讲道理，是柔性的，是一种软约束，要说服他。
管靠制度进行硬约束，要有行为准则，要有操作常规，要有核心制度，如果违背了组织目标，是不准的，是不行的，是要管的，没有规矩不成方圆，这就是制度。制度要像数字控制，数控既有精确性，又有高效性，可用于简单的批量生产，也用于复杂的单项工作。制度要讲标准，讲程序，讲规范，讲信用，靠制度来规范行为，统一方向，提高效率。如果不按制度办，又和制度对着干的，就必须显示出制度的硬性和刚性，要让敢碰制度这个“南墙”的人，轻者头上起疙瘩，重者头破血流，因为制度是底线，是红线，是高压线，是不能硬碰的，每个人都要服从于制度的约束。
理靠讲道理去进行软约束，要靠感染与感化。理是通过语音文字或其他形式，激发思想感情，相当于做思想政治工作，讲理不是讲“力”，讲理也不是讲“利”。打是打不出一心一意的，钱是买不来同心同德的，理要讲心，要用一颗真诚的心去感染他，感动他，感化他，做到以心换心。
感染，感化靠文化，先进文化具有灯如火的作用。灯能照亮前进的道路，火可温暖一片心。理要去感动感化，要靠真理，让人真信，才能真诚感人。理要讲艺术，讲出理来，能让人接受，具有说服力。理要给人以美的享受，智的启迪。因此管理是一门艺术。
管和理组合是两个层次，但实践中是混用的，很难将管理分开。
（1）科学管理：是通过规定标准化，合理的分工，统一动作和时间，可以降低人力成本，提高效率和利润，工人也可提高工资。科学管理能极大地提高劳动生产率，对单位和个人都有利。
（2）管理科学：是用现代化管理技术（信息论、控制论和计算机），通过计划与控制手段，解决管理问题。使管理从定性描述走向定量预测阶段，称为管理科学。
（3）为什么说是两个概念
①时代不同：科学管理是1880—1930年间早期的管理思想。管理科学是1950年以后，先进的科学技术，运用到管理当中，形成了一套管理理论。
②方法不同：科学管理主要靠改革工人的操作过程和工艺流程，来提高劳动生产率。管理科学主要靠数学、统计学和计算机技术，为管理决策提供依据，系统地解决生产和经营问题。
③二者都忽略了人和人性化。科学管理是靠标准化、制度化，管理科学是靠定量化、数字化。二者对社会现象和人的行为都不能控制。因此20世纪后期，提出了人本与人性化管理，当前我党提出的科学发展观就是要以人为本。
因为我国长期以来是靠经验管理，因此，传统管理、科学管理、管理科学都混合应用，实践中很难说那个好孬，不管用什么管理办法，只要有效就行。
3．领导和领导力不一样
（1）领导：一领二导。
领——就是领着，走在前面，身先士卒，率先垂范。小时候母亲说，领着你弟弟去玩，战场上，共产党员跟我冲，都是带领的意思。
导——就是导引，指引方向，大海航行靠舵手，是导航，指方向，所以领导先要自己做好，又要领着大家都做好。
领导就是领着引导与辅导、指挥与先行。干部干部先干一步，干部要带头，群众有奔头。领导就是服务，要正人先正己，做事先做人。领导工作一是同人打交道，处理各种人际关系；二是同事打交道，解决各种矛盾和问题；三是同时间打交道，掌握进度，保持效率。领导是一种积极互动的、目的明确的人际影响力，是上级和人民所赋予的法定权力。
（2）领导力：领导带好头，树好样，赢得下属的信任所产生的动力，是法定权力无法比拟的强大的行为感召力，这叫领导力。
领导力不是法定权力，而是一个过程。在这个过程当中，领导者的行为、能力、品位、风格，必须要适应单位的内部环境和下属人员的需求、价值、追求、渴望，这样才能在群众中塑造形象，树立威信，产生感召力。即马列主义必须与中国革命的具体实践相结合。感召力是从内心激发出的信任感、敬佩感和服从感，能真心实意地跟你干。革命战争时期的共产党员，像磁石一样吸引着人民群众，成为学习的榜样、仿效的楷模、崇拜的对象，这是任何法定权力都无法比拟的行为感召力。它是一种人格魅力，是一种带动力、影响力。
领导力是一种吸引很多人，去做一件大事的能力，也是每个管理干部都要学习的工作能力。
4．领导就是服务，管理就有责任
（1）领导是职务也是责任，这个责任就是服务，服务的要义是领导要在行动中，凡事想着群众，真去解决实际问题。
（2）管理就是真抓实干，服务就是排忧解难。要树立全心全意为人民服务的思想，真心实意地为群众谋利益谋幸福。
领导干部要时刻牢记自己的职责，处理好对上负责和对下负责的关系，明确指导基层与服务基层的关系。敢于坚持原则，勤于调查研究，善于解决问题。
（二）医院工作中存在的一些管理问题
1．怨天尤人不努力 在工作中遇到困难和矛盾不是摆正心态，找准角色去积极处理，而是一味地抱怨，怨上级，怨下级，怨同事，总是埋怨别人。这是态度问题，更是能力问题，心态决定状态。
（1）一怨“上”：对上级的要求、部署，往往不作理解，上来先质疑，自己工作做不好，怨上级不了解情况、是“一刀切”、瞎指挥；不顾大局、不分场合，只知道“讲怪话”“发牢骚”；甚至在同级和下级面前以抗上为炫耀的资本。
（2）二怨“下”：工作出了问题，不问具体情况，一味地怨下级不明白、甚至斥责训人。忘记了自己的领导责任，把所有过失都记在下级账上，甚至以挖苦下级来显示自己“能干”。
（3）三怨“同事”：总认为是别的部门不协作不配合。自己的门看不好，抱怨别人闯进来；自家院子长杂草，抱怨种子飞进来。正常的合作说折腾，正常的交涉说拆台。有了好事，把功劳当篮球抢过来；有了困难，把矛盾当足球踢出去。
2．怨环境条件不主动
（1）一怨条件：工作没做好是条件差，缺资金，人手少，资源有限。没有待遇，不给提拔，缺少激励。是条件不好，不关自己的事。“条件”是个筐，失误往里装。
（2）二怨环境：你我都没问题，环境才是“不可抗力”。不发展是“环境缺乏”，发展慢是“环境恶劣”，发展由快转慢则是“环境变化”。环境造成决策失误，环境造成执行不力，环境造成违法乱纪，是大环境问题。
（3）三怨制度：一出问题，就往“制度”上推，“制度不科学”“体制有缺陷”“机制不健全”。失误的原因被扩大被扯远，“具体变一般，责任全无关”。
（4）四怨文化：工作出了问题，抱怨“文化”拖了后腿。工作上不去，是因“文化落后”。我管的人水平低没文化，远的怪“传统文化”，近的怪“官场文化”。板子打文化，谁都不尴尬。
怨环境条件和怨天尤人相比，症状不同，症结一样。同样是逃避责任，同样是缺少能力，同样是工作无法开展，同样是问题没有解决。怨这怨那，是“失败者心态”。实际上，抱怨者或多或少看到了矛盾的实质，只是没从内部、从自身的角度去认识。因此一定要转变心态。有了失误，要厘清责任，有了困难，要积极应对，要敢于负责，而不是怨人，怨条件。铁人王进喜：没有条件创造条件也要上，很值得学习借鉴。不讲怪话，讲实话，不找借口，找原因，告别牢骚，清除怨气，提高能力，勇敢担当，才是管理干部应有的心态。
3．工作拖拉效率低，执行力差
（1）落实，就是把事情做到位，正确决策要靠有效的落实。决策是解决“干不干，干什么，能不能干”的问题，落实是解决“怎么去干，干的效果如何”的问题，二者之间就是认识和实践的关系。
有人讲：“要不要落实，是认识问题；会不会落实，是方法问题；敢不敢落实，是利益问题；能不能坚持落实，是体制问题”。
（2）落实不力的主要原因
①缺乏落实意识，执行力差。
②缺少敢负责的精神。
③上有政策下有对策。
④责任不明确。
⑤制度不完善。
4．不熟悉管理，不了解政策，学习差 不读书，不看报，不学习，应付公事，报喜不报忧，拖拖拉拉，大事小事找领导，找院长，不知道自己是干什么的，这种现象还是普遍存在的。要提倡学习型组织，努力实现办公自动化。要求党员领导干部，要少应酬，多学习，把学习放在更加突出的位置。
（三）怎样做好医院和科室的管理工作
1．坚定不移走内涵发展的路子
（1）内涵发展：党的“十七大”强调“促进经济增长由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步，劳动者素质提高和管理创新的转变”。具体到当前，就是保增长，调结构，转方式，保持医院平稳、较快的发展。
保增长：11%。调结构：诊疗与药物，高科技含量与低水平重复。
绩效考核：以工作量核算为基础，以质量控制为重点，以综合评价为手段的考核模式。
（2）转变发展方式：转变发展方式——重在内涵建设，关键在创新。我们医院要向高科技和服务品牌发展，因此今年提出了技术创新、服务创新和管理创新，要开展特色技术与服务管理创新年活动。
2．严格制度与纪律，全院一盘棋，相互支持不扯皮 医院的每项工作，需要我们站在个人、科室、团队、医院的角度去看问题，少想自己和团队利益，多顾大局、减少扯皮，提高效率。最近医务科制定了核心制度读本，护理部制定了优质服务指导手册，职代会下发了一系列的文件。怎么办，政治路线确定之后，干部就是决定因素，党的纪律也是下级服从上级，少数服从多数，要一级抓一级，层层抓管理，层层抓落实。
3．要创新工作思路
（1）要在激烈的竞争中站稳脚跟，可持续发展，就必须创新，人无我有，人有我优，人优我转，就是创新精神的突出表现。
（2）要有创新思维：①不断地给自己设定更高的目标；②要接受员工提出的新创意；③怎样改变传统观念才能做得更好。
（3）要想办法促发展解决问题就是好办法，办法不会只有一个，办法总比困难多；脚下的路不会只有一条，看你怎么选择。
4．有效落实要提高执行力
（1）正确理解，坚决落实。
正确理解上级决策，吃透精神，坚决而不走样的去落实。
（2）立即行动，速度第一。
时间就是生命，速度就是效率，立即行动，“速度制胜”。
（3）讲究方法，保证结果。
服从第一：就是要服从上级，服从制度，令行禁止，把事做好。
认真第一：扎扎实实去落实，不要理由。
执著第一：不怕挫折和困难，不半途而废。
结果第一：差的结果也比没有结果强，永远是0．1!0，注意结果不看过程。
（4）敢于负责，不找借口。落实是你的责任。
（5）关注细节，一丝不苟。细节决定成败。
（6）把握本质，开拓创新。原则性与灵活性结合，做好落实。
5．科室建设与负责人管理要点
（1）科室管理的重要内容
①完善院科二级管理。按照综合目标责任书的要求，职能科室要抓好制度建设，工作督导和工作考核。要加强自身建设，努力提高依法管理，科学决策，组织协调，危机处理，沟通交流的能力。提高领导决策与规章制度的执行力。多下基层服务，不做表面文章。各业务科室要抓好医疗核心制度落实，抓好和谐医患关系的构建，抓好教学、科研和行政管理。抓好经济创收和效益，全面完成年度目标。
②加强科室规范化建设。医疗质量与安全是科室管理主线，创新技术水平，搞好服务是重点。创建重点学科和特色专科。
③加强科室经济管理。医院要搞好成本核算，由粗放式管理转向精细化管理。要改革绩效考核与收入分配制度，要做到奖惩明确责任到人，建立一套完整考核体制。实行以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度。要推行单病种和临床路径管理。
④构建和谐医患关系。要防范医疗纠纷。加强随访，征求意见。创建平安医院，平安科室。
（2）科室负责人自身建设要点
要以身作则带头干活。
要尊重下属共同进步。
要抓好骨干培养专家。
要管好细节注重质量安全。
要培养情感团结协作。
要化解矛盾平安和谐。
（3）重点牢记
贯彻——就是传达，上传下达的意思，要求是承上启下，要说下去。
落实——就是行动就是实干，按照上级要求去办，要采取措施，要做到位。
创新——就是要变革要变化，要有创新思维，不能一成不变，要出新意。
执行力——是一种综合能力，表现在效率与效果，行动要快，效果要好，执行不变样。
二、有效沟通
沟通是组织管理和人类生活中无处不在的一项实践活动，特别是在当今形势下的医疗卫生领域，沟通显得越来越重要。卫生部已经把医患沟通作为一项重要的规章制度确定下来，并要求严格落实。
（一）沟通的概念
沟通就是为了设定的“目标”，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。换言之，沟通就是信息传与受的行为过程，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它是管理活动和管理行为中重要的组成部分，既涉及人际间的交流，也涉及组织间的交流；既涉及内部，也涉及外部；既是一种管理工具，又是一种管理技能。
（二）沟通的意义
1．沟通与管理 英特尔公司前CEO安迪·格鲁夫曾经说过：“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通。”松下电器创始人松下幸之助也有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。管理离不开沟通，沟通已渗透到管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通，企业就会趋于死亡。”这些异曲同工的说法都说明了沟通在管理中的重要性，正如有人总结的，管理者的真正工作就是沟通。更有人这样说：“管理就是沟通。”
2．沟通与服务 作为医疗卫生行业，良好的沟通是优质服务的基础。被誉为西方医学之父的古希腊医生希波克拉底视“语言、药物、手术刀”为医生的三大法宝，并把“语言”排在第一位。中国医师协会就医疗纠纷的发生还曾做过调查统计，结果表明＞90%的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”。因此，沟通在医疗卫生服务中显得十分重要。
3．沟通与法制 在2010年7月1日正式实施的《中华人民共和国侵权责任法》第55条明确规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”我国的《执业医师法》第26条规定：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”还有《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等都围绕着医务人员的告知、说明和患者的知情同意做了一些明确的规定，而告知和同意的核心就是沟通。
4．沟通与成功 世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技能不够一样，是无能力的表现。由此可见，沟通能力是每个人职业生涯中能否获得成功的非常重要的因素。
（三）沟通的方式
沟通方式有两种，即语言和肢体语言。语言包括口头的和书面的，口头的有面对面一对一交流、会议讲话与发言、打电话等，书面的有文件、书信、电子邮件、传真、出版物等。肢体语言包括面部表情、语气语调、身体姿势、手势眼神等，又称身体语言，不同的行为有不同的含义，如柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势往往意味着“你必须听我的”，微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意等。在肢体语言的沟通中，有个“人际距离”现象，即人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同而不自觉地保持不同的距离。最亲密的人，彼此间可以接近到0．5米，有私交的朋友间，彼此可以接近到0．5～1．25米，陌生人一般保持在3米以上。这种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为“人际距离”，也是肢体语言沟通的外在形式表现。
语言沟通侧重于基本信息的传递，而肢体语言沟通则侧重于思想和感情的交流。就沟通方式和沟通效果的关系来说，语言和肢体语言的沟通作用和效果比重是有明显区别的，沟通效果来源可以用下面一个公式来表达：信息传递总效果（100%）＝7%的语词＋38%的语调＋55%的面部表情和身体姿势。
（四）沟通的流向
沟通按照信息流向可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通。为取得最大沟通效果，应当注意如下事项。
1．上行沟通
（1）自动报告工作进度——让上司知道。
（2）对上司的询问有问必答——让上司放心。
（3）充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松。
（4）接受批评，不重犯错误——让上司省事。
（5）不忙的时候，主动帮助同事——让上司有效。
（6）毫无怨言地接受任务——让上司圆满。
（7）对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步。
2．平行沟通
（1）相互尊重，克服傲慢。
（2）相互理解，容忍差异。
（3）相互合作，主动服务。
（4）相互支持，互助共赢。
3．下行沟通
（1）信息沟通要明确，不要让下属不理解。
（2）对人温和，对事严肃。
（3）视不同的人选择不同的沟通方法和态度。
（4）避免与下属在公开场合发生争执。
（5）私下可用较亲密的方式交流。
（五）有效沟通的实现
沟通是一种行为，是一个过程。“沟”是手段、是方法，“通”是目的、是结果。要做到有效沟通必须把握以下基本原则。
1．目的要明确 每次正式沟通，首先要确定好通过此次沟通希望达到什么效果，要有明确的目的。
2．表达要清晰 清晰的表达包括正确表达、适当表达、清楚表达和礼貌表达等。
3．谈行为，不谈个性 通俗地说，就是对事不对人，它不仅是沟通的一个基本原则，也是管理学中强调的一个管理原则。当出现一件事时，我们只针对这件事，分析原因，找出解决办法，我们不去评价事情执行者个人怎么样。尤其是与上司打交道，你千万不能在一个上司的面前去评价另一个上司的人怎么样，当然更不能当着上司的面评价上司本人。可以给上司提出工作建议，适当时可以提出自己对上司决定的看法，但一定要记住不能因为上司某个决定不符合你的价值观，就去评价上司这个人怎么样。
4．用心沟通，积极聆听 有位哲人曾经说过：“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们少说多听”。聆听有五个层次，从高到低依次为设身处地地聆听、专注地聆听、选择性地聆听、假装聆听、听而不闻。要获得最好的沟通效果就必须从尊重和理解的角度，设身处地，用心聆听。
在如何实施有效沟通方面，美国著名的公共关系专家特立普·森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了“7C原则”：
（1）Credibility：可信赖性，即建立对传播者的信赖。
（2）Context：一致性，指传播须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的环境等）相协调。
（3）Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。
（4）Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。
（5）Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。
（6）Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就是说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。
（7）Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力），采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。
上述“7C原则”基本涵盖了沟通的主要环节，涉及传播学中控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析、反馈分析等主要内容，极具价值。这些有效沟通的基本原则，对人际沟通来说同样具有不可忽视的指导意义。
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