建立合理的流程是提升执行力的关键

让流程说话，流程是将说转化为做的唯一出路。

——战略专家　姜汝祥

所谓流程，是指企业内正式或非正式的、约定俗成的做事方法。企业通过一系列活动创造价值，流程就是进行这些活动的方式。例如企业必须提供售后服务活动，以获取客户的终身价值，如何做售后服务就是一个过程，服务人员如何回答客户抱怨、如何对客户进行技术指导等，都是一整套的过程，这就是流程。这些过程可以是明文规定的标准作业流程，也可以是固定习惯的做法。流程不同，做法不同，结果也不一样。当这些过程形成一套制度后，组织的能力和绩效就产生了。

在企业的各种流程中，最核心的是人员流程、战略流程和运营流程三个。人员流程主要指对人才的选择、评定、任用、调配以及指导其行为规范的一种企业机制。战略流程的目标是保证企业能制定正确的竞争战略。运营流程的目标是使企业在现有的人力资源基础上和企业竞争战略的前提下制定合适的运营计划，它是战略流程和人员流程的结合。

这三个流程互相关联，其中任何一个流程都与另外两个相配合，而不是单独设计的。

领导做正确的事，员工正确做事，这些都源于企业的流程导向。战略专家姜汝祥说得好：“流程是将说转化为做的唯一出路”。流程一旦定向，人们的行动就会步调一致。

美国EDS公司有着与朗讯公司相同的历史背景，它曾经在计算机服务外包领域打下了一片江山。但当市场发生变化时，EDS没有及时跟进，使公司丧失了发展机遇，企业效益严重滑坡。

新任CEO迪克·布朗是一个十分注重执行的企业家，他干任何事都非常清楚该由谁去做、怎样才能完成。他上任伊始便发起了轰轰烈烈的企业大规模重组。他将40多个业务部门按照四个细分市场进行重新改组。新的组织可以更加充分地利用EDS公司丰富的智力资源，调动公司各个部门为用户提供更为周到满意的服务。

如此复杂的重组，布朗只用几个月的时间就大功告成。新的组织业务流畅如水，员工们不仅掌握了新的技能，而且学会了在新的组织下进行新的协作，彻底改变了过去部门之间“老死不相往来”的传统，全公司团结协作如一人。布朗成功的一个最大因素是，他善于把落实计划的任务详细分配到每个人身上，使任务的实现不留空当。

企业流程定向的重点是对人的行为定向。正如张瑞敏所说，企业管理就像擦桌子：在哪里擦、谁来擦、什么时候擦、谁来检查擦的结果？人员流程是企业发展的关键，人员流程一旦出现问题，企业将难以取得成功。

美国有一家为飞机制造商提供零部件的公司，由于产品单一，一遇到风险就难以招架，所以公司决定进行业务拓展，在生产飞机零部件的同时，再生产一些服务于非航空业领域的产品。这样即使航空业不景气，公司也可安全地度过危机。

在选择这项战略的执行人时，公司果断地决定一方面从企业外部聘请具有开拓能力的人才，另一方面对公司内部的人员进行培训。最终公司不但巩固了主业，而且在新开拓市场方面也干得有声有色。

一个执行型企业必然有一套立足于未来的人员流程，只有具备了充足的能够执行预定战略的人才，同时把人员流程同战略和运营流程有机结合起来，企业的执行力才会大幅提高。

在企业管理过程中，要想让流程说话，就要充分监督、完善考核，顺畅执行流程。

IBM信用公司曾经要花费7天左右的时间，才能通过一系列部门和程序为客户提供一项简单的融资服务：现场销售人员——总部办公室人员——信用部——经营部——核价员——办事组——销售人员。在等待的7天中，销售代表和顾客谁也不知道流程传递到哪个“码头”，即便电话咨询也不得其解。而正是因为在这整个流程中没有清晰的决策点或决策人，要依赖部门之间的牵制来保证信用的审核，致使各个部门审核效率低下，严重拖延了服务时间。而在推行“综合办事员”制度后，这项服务仅需4个小时就可以完成了。

在执行过程中，流程过于烦琐，会严重影响执行的效果。有研究显示，处理一个文件只需要7分钟，但耽搁在中间环节的时间却能多达4天。有时一件事需要各个部门进行审批，导致具体执行人员失去耐心而影响了执行的最终效果。

有时候我们以为顾客会理解我们内部程序的烦琐，但实际上他们只关心从打电话投诉到具体执行完成是多长时间。所以缩短非必要部门的中间审批环节，顺畅执行流程是提升执行力的关键。

流程说白了，就是可以确保企业少了哪一个具体的人，都能正常运转。但实际上，很多企业的工作是依靠一级一级领导的推动来完成的：一项工作如果没有领导过问，就没有人处理，也没有人承担责任。这种企业必须从“靠领导推动”转向“靠流程推动”。我们发现，在企业发展速度比较快的时期，没有人会在意流程的存在与否或者科学与否，但当企业进入到稳定持续发展期的时候，问题就会暴露出来。各方面不能协调，会严重影响企业的发展。而合理的流程可以减少企业对人的依赖，即使出现人员的大规模流动，也不会给企业带来危机。

企业是依赖各式各样的流程运作的，有效的执行流程应该包括人员配置流程、执行信息流程、执行督导流程。企业有了好的流程，还应该不断进行流程优化与持续创新，这样才能赢得持久的竞争优势。

戴尔公司就是一个重视执行流程的公司，其运用的直接销售与接单生产方式，就是企业策略的核心所在。任何采取直接销售的公司都有特定的优势：能控制价格、没有经销商瓜分利润、销售人员对产品高度投入。戴尔的接单生产是工厂在接到客户订单后才开始供货，与其配合的零组件供货商也是接单供货，等供货商交货后，戴尔立即开始组装，并在装箱完毕数小时之内就运送出去。这套流程能压缩接到订单至出货的时间，并让戴尔与供货商的存货都降到最低，和对手相比，戴尔的客户更能及时享有最先进的产品。

有效的执行不是靠自觉、靠强硬管理、靠倡导产生的，而是靠有效的制度与流程来保证。麦当劳用的都是没有任何经验的年轻人，但它有一套可执行的、一教就会的流程，因而很容易被复制，连出错都很难。也就是说，只有制度与流程才是执行力的真正保证。