酒店个性化服务的重要性

黄　玉

摘　要：个性化服务现在在服务业广为流传，在酒店业也是一句口头禅。根据酒店现在的发展情况，硬件已经不是问题，优雅的用餐环境、舒适的房间以及各式各样的设施，这些都为酒店的发展提供了条件。就软件来说，一些折扣、一些礼物等已经不能成为客人首选该酒店的条件。个性化服务现已经成为酒店营销的必要条件，它对酒店的效益产生了非常大的影响。在查阅一些资料的基础上，本文说明了个性化服务对于酒店的重要性，并提出一些使用个性化服务改善酒店经营的方案。酒店个性化服务就是以消费者的需求为重心，在满足消费者的基本需求以外，更要抱有一颗助人为乐的心，急客人之急、想客人之想，熟练地掌握自己的专业技能，善于去了解客人真实的需求，更要善于打破常规，不要限制了自己的创造能力。

关键词：酒店　个性化服务　必要性　问题　解决方案

21世纪，全球经济一体化形成，世界各地第三产业迅速发展，从而使中国的酒店业蓬勃发展，各种类型的酒店如经济型、商务型、度假型等如雨后春笋般喷涌而出，酒店之间的竞争变得越来越激烈，要想在这场战争中立于不败之地，最根本的是要提供规范化和标准化的服务。现在酒店消费者已开始慢慢转变为精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此基本的规范化、标准化服务已不能满足现今消费者的需求，酒店需要在求稳过程中不断求发展、求变化，根据酒店客人的不同需求提供不一样的服务，即为“个性化服务”，强调满足客人的各种特殊、复杂的需求。现在酒店的经营效益、竞争力的提高与酒店所提供的个性化服务的联系越来越重要、越来越紧密。本文主要从个性化服务的含义、推行个性化服务的重要性、怎样进行个性化服务、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题以及解决方案几个方面进行阐述。

一、什么是个性化服务

“个性化服务”这五个字如今在服务业出现的频率颇高，在酒店业当中更是当成口头禅来讲。“个性化服务”在英文里被称为“Personal Service”，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。服务的英文单词“Service”，S（Sincerely）即诚恳：各种服务都是发自内心的、真诚的和诚恳的，而不是例行公事；E（efficient）即有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能高效完成；R（ready to serve）即准备服务：具有良好的服务意识，超前的、随时的、即时的提供恰到好处的帮助；V（visiable vauable）即可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值；I（informative individuality）即提供信息，个性独特：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和个性化服务；C（courtous）即习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯；E（excellent）即优质杰出的：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量就越来越优质了。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对于企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、使各部门进行有效沟通、不断完善硬件设施都是必须具备的；对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、个性化。总之，个性化服务对于硬件和软件都没有一个准确的定义和原则，个性化说白了就是创新，不断地去创新增加硬件设施和服务的全面性。

二、酒店个性化服务的重要性

（一）有利于酒店与同行的竞争

人的需求是酒店经营发展的原因和最终目的。客人的需求都不一样，客人的爱好与需求大多数时候会与酒店的规章制度有所冲突。在这样的情况下，如果再进行传统的标准化服务，则不利于酒店与同行的竞争；这时服务人员需要根据客人的特殊要求提供服务，即个性化服务。满足客人的特殊需求，才能创造属于酒店自己的品牌，拥有自己的回头客，有利于酒店与同行的竞争。

（二）有利于提高经济效益

有需求就有机会，消费者的需求是酒店财富的源泉。消费者的需求根据时间的变化不断产生变化，酒店管理经营者需要不断研究并了解消费者的需求，按照消费者的需求不断调整和改进酒店的服务项目。不断去创造、创新，这样才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利，抢占更多的市场份额。

（三）有利于帮助酒店树立良好的企业形象

树立一个好的企业形象，有利于在竞争中取胜，立于常胜之地。酒店工作人员必须随时随地学会站在客人角度思考问题，准确、及时地为客人提供定制服务。恰到好处的个性化服务能使客人切身体会到酒店的用心，感受到酒店一切以客人利益为重，从而给消费者留下深刻的记忆。

（四）有利于培养消费者的忠诚度，获取竞争优势

要在服务行业中取得较大的优势，酒店需要为消费者提供对手很难去复制模仿、消费者认为是非常独特的个人定制服务。透过优质的个性化服务与消费者建立稳固关系，从而使消费者形成对酒店的绝对忠诚度，并且充分利用良好的口碑持续地为酒店做宣传，以便不断取得竞争优势。

三、酒店个性化服务存在的一些问题

第一，酒店的标准规范不清楚，会使个性化服务变得混乱，从而导致失误。酒店企业没有个性化服务所需要的顾客档案收集整理与有效流通的习惯。服务员如果在工作中细心发现了解到顾客的性格特点以及爱好，应让酒店有关部门进行记录，并存入档案。

第二，在服务管理和培训中依旧存在着几大问题，即服务员只会死记硬背，重口头、轻行动，操作过程模式化，不会变通、不会站在客人的角度想问题，从而导致个性化服务水平很难提高。

第三，酒店的从业人员缺少对标准化、规范化服务以及与个性化服务的内容、机制、特点、形式的区别及理解，服务指导上标准规范死板，个性特点发挥空间少。

第四，酒店服务管理中，通常对服务员要求高，但对管理者要求低，认为服务仅仅是服务员的事情，不清楚管理是另一种更高层次的服务。想要优质服务必须优化管理。管理者不善于从基层服务中去寻找好的做法，以总结形成属于自己的经验和品牌。许多服务员在服务中创新、具有个性特色化，并获得较好的效果，可是并不擅长经验积累、总结分析，因此不能够形成个人服务风格特点。

第五，个性化服务只是针对某些客人而提供。酒店提供个性定制化服务时，通常仅针对VIP顾客，或者只是给到店消费一定次数的顾客提供个人水果、总经理亲自写的慰问信等。

四、怎样进行个性化服务

（一）酒店方面

1.建立准确、完整的顾客资料档案

酒店使用电脑储存顾客数据资料库，特别是常客和重要客人的客史档案。按照客人的预订与进店办理手续时所提供的信息和酒店服务员对顾客入住的观察，把顾客的爱好、个人习惯、消费活动等信息汇总储存，进行分析，以便服务人员有针对性地为其提供个性化服务，令其满意，并进行感情联络、关系营销，提高顾客的忠诚度与回头率。

2.加强酒店员工培训工作

酒店管理者通过不断对员工进行培训，向员工输入酒店的服务观念、品牌文化，培养员工的服务与营销意识，丰富员工的服务技能与知识。鼓励员工充分发挥创造力和主观能动性，使员工以服务好每一位顾客作为自己的目标，不断努力提高服务水平和自信心。在工作中热情、友好、主动地为宾客解决问题，提供富有人情味的微笑服务。

3.适当授权，表示对员工的绝对信任

想要让顾客的正当需求得到及时满足，服务人员必须具备一定的与服务工作有关的决策权力。管理者应当支持并鼓励服务人员按照客人的具体需求，灵活地提供恰当的优质服务，给予服务人员偏离标准操作程序的权力。一定程度上的放权，向员工传达了这样的信息：企业认为他们是有才华的员工，认同他们的能力，是企业的一员。这样不但能够提高客人的满意度，同时，也提高了员工工作满意感和归属感，调动了其工作的积极性。

4.加强企业内部的沟通与协作

以客人利益为重，为客人创造更珍贵的消费体验，是酒店全体员工的共同职责。个性化服务的提供，通常会同时涉及不同的几个部门，只有沟通畅通，各部门通力合作，才能确保服务的及时提供。管理人员应建立明确的协作和沟通规章，加强各部门理解、上下级沟通，激励协作精神，使协调工作成为全体员工的行为准则。

5.建立奖励机制

酒店必须建立有效的考核、奖励制度，结合内部和外部效率考核绩效，奖励优质服务基础上的个性服务。管理者可通过宾客意见调查、内部工作评议、工作日志抽查等途径收集信息，及时、合理地运用不同方式奖励提供个性服务的员工，从而使优质服务成为所有员工的共同价值理念，在酒店中形成一种关心顾客、助客为乐的服务气氛。

6.完善酒店设备设施

例如，针对残疾顾客的特点，酒店需要为其提供更为细致周到的服务，减少其享用酒店产品和服务时的障碍，比如采取在电梯按键上添加盲文等措施。

7.营造良好的工作环境

树立“以人为本”的服务型理念，注重人际关系的协调和感情的投资，关心员工的利益，以使员工对企业形成一种归属感，创造一种“才尽其用，人尽其职”的文化氛围。

8.建立一个创新型的组织

创新对于酒店经营的成败来说是非常关键的，对企业的未来战略来说也是关键的要素。作为一个创新型组织，在参与市场竞争时对于前景要有一个清楚的认识，清楚地了解在未来竞争中需要达到的目标、本身的优势和劣势、在同行业中处于怎样的地位、通过什么样的方法和策略达到目标。

（二）服务员方面

1.换位思考的精神

服务人员必须拥有较高的职业道德素质，要有换位思考的精神，真心实意为客人考虑，以助人为乐为己任，才可能有为客人解决问题的主动性和积极性。

2.熟练的专业技能

服务人员要熟练掌握业务知识和服务技能，在熟练的基础上，才能有能力和自信针对客人的实际情况，提供恰当的个性化服务，实现客人需求和愿望。

3.善于了解发现客人的实际需求

每个人都有自己的想法，但服务人员不可以用自己的喜好去对待客人。服务人员需要了解、热爱、尊重、熟悉每一个客人，真心实意倾听了解客人的需求，用心去感知客人的需求，站在客人的角度想问题，给客人以最大满足。

4.个体的自我超越

指引员工自我察觉，重在服务顾客，理解顾客。

5.注重细节

酒店的很多特色服务可以从细节上表现出来，触动人心的地方大都是在细微之处。小细节往往会给客人带来意外的惊喜，能为客人和酒店创造不菲价值。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国顾客，无意中谈到他怀念曾经睡在蚊帐中的乐趣；酒店于是真的派人买来蚊帐，挂在顾客带空调的客房里。酒店对宾客可谓关怀备至，满足客人的当时需求同时创造美好的回忆。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足客人物质的基本需求，同时又需要满足客人精神上的需求，形成以心待客的服务传统，让每一位客人感到酒店员工的人文关怀。假如一个被雨淋湿的过路客人临时来入住酒店，但员工还用微笑服务而不是马上递上毛巾或者热茶进行一种关怀服务时，他就肯定会感觉这个酒店缺少一种人情味，不会对酒店产生好感反而会因此感到非常失望。

（三）以标准化、规范化的服务为基础，建立完整的客人资料库和客史档案

个性化服务的本质就是提升的程序化服务，因此酒店要以优质的标准化、规范化服务为基础。如今前来酒店消费的顾客通常希望在消费过程中得到享受，在食宿、娱乐、休闲等方面得到全方位的服务。要提倡对客人的尊重，要求同前来入住的顾客加强沟通，从小处显个性化建设；要提倡适时的服务，让顾客感受到员工的尊重和关注，尽量做到服务到个人，服务到细微之处。展开个性化服务，必须做到硬件先行、软件跟上，展现酒店特色、控制产品成本，并采用世界先进管理方式，提高服务的内涵、提升服务的档次，坚决不能始终停留在同一个水平上、局限在一个模式中，只有这样才能做到与时俱进，达到预期的目标。

完整的客人资料可以使员工了解顾客的需求，是员工提供个性化服务的基础。要鼓励员工利用各种机会通过不同渠道发现收集顾客的各种信息，建立客史档案，如个性档案、常规档案、反馈意见档案、习俗档案等，并输入酒店计算机联网系统，以方便酒店各部门查看。

五、结　语

酒店最主要的销售就是服务，酒店员工的素质提高了，服务的质量提高了，才能够拉动经济效益的增长。现在大多数的酒店都设有标准服务，想要出类拔萃，想要与众不同，想要有很好的口碑，个性化服务是必须的。因此每个酒店都应该也必须创造适合自己的酒店文化，提供适合每个消费者的个性化服务。

参考文献：

［1］彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究［D］．西南财经大学，2008.

［2］刘志友.论饭店业中的个性化服务［J］．边疆经济与文化，2008（11）.

［3］马一菲.论酒店员工工作中的自我提高［J］．管理学家，2012.

作者简介：黄玉，遵义旅游学校教师。