与客户沟通的技巧(高效沟通技能)

“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么呢？接近客户是否有一定的技巧可循？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题？

一、如何使用接近语言

(一)什么是接近

管理名言：“接近客户的30秒，决定了推销的成败。”

接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段”。

在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。

(二)接近注意点

从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点。

1.迅速打开准客户的“心防”

任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的”，也是带有“防备”心理的。“主观的”含义很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。由于主观的切入点，使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。“防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。

因此，只有在你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。

2.学会推销商品前，先销售自己

接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。

“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。

TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”

【自检】

从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示？对照你的工作，你有一些什么改进的方案？

案例研究(一)

业务代表A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。不好意思打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。

商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？

业务代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。

商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。

业务代表A：不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。

商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧!

案例研究（二）

业务代表B：刘老板在吗？我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。

商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。

业务代表B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。

商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。

业务代表B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你!

商店老板：喔？他换了一台新的收银机？

业务代表B：是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽然也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。

我们比较范例(一)、(二)，业务代表A和B接近客户的方法，很容易发现，A业务代表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有种突兀的感觉，遭到商店老板反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。

反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。B业务代表在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况，清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。

3.我们来看一下常用的接近话语的要点

【自检】

请根据以上内容，写出你将要在课后拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语？

【总结】

接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。

【学习价值】

沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本部分的课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

二、接近客户的技巧

成功必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效推销。

(一)面对接待员的技巧

去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功地开展工作。

1.你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图

例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”注意点：

①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”？对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。

②知道拜访对象的姓名职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。

你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要事先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可以拜访总务长的李经理或者张科长。

2.适时和接待员打招呼

和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立即叫出她的名字。

(二)面对秘书的技巧

通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。

1.向秘书介绍自己，并说明来意

例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。

注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。

2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤

①请教秘书的姓名。

②请秘书将名片或资料转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。

③尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。

④向秘书道谢，并请教她的姓名。

(三)会见关键人士的技巧

步骤一：接近的技巧

会见关键人士时，你可以运用接近客户的谈话步骤技巧。

步骤二：结束谈话后的告辞技巧

注意点：

①谢谢对方在百忙之中抽时间会谈。

②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。

③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。

【自检】

你是如何接近准客户的？有何改进？

(一)给客户良好的外观印象

人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人不愉悦的观感。此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。

其他如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不注意的人，怎么能获得别人的信任呢？或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户重视的应该是这些，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。

(二)要记住并常说出客户的名字

名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔·卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你轻而易举就获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。

专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗？能不对你心存好感吗？

(三)让你的客户有优越感

让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

(四)替客户解决问题

十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。

理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个信息后，见到该单位的主管，告诉他理光特别愿意替政府机关解决普通办公用复印纸的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素困扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会立刻对你产生好感。

(五)自己保持快乐开朗

快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为top sales。通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。

(六)利用小赠品赢得准客户的好感

你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

以上六种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。