办税服务厅效能建设研究

办税服务厅效能建设研究

桂林市地税局课题组

办税服务厅是征纳双方沟通的主要桥梁和重要枢纽，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。规范和加强办税服务厅建设，对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理，为纳税人创造良好的办税环境，降低纳税人缴税成本和税务机关征收成本，提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度都具有重要作用。如何抓好办税服务厅效能建设，本文谈谈粗浅的看法。

一、办税服务厅效能的定义

效能，汉语解释为“效率和功能”，即事物所蕴藏的有利作用，英语译为“effectiveness”。效能的概念最初产生于物理学，表示物体运动能量释放和作功效果的一种体现和评价。以后逐步应用到管理学和包括行政活动在内的其他社会活动领域，泛指选定正确的目标及其实现的程度。效能主要指办事的效率和工作的能力，它是衡量工作结果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依据。政府效能亦称“行政效能”，是指国家行政机关和行政人员为实现行政目标，在行政管理活动中所发挥功能的程度及其产生效率、效益、效果的综合体现。税务部门作为政府的一个重要职能部门，办税服务厅作为税务部门的一个重要窗口，其效能的内涵也类同于政府效能（行政效能），但由于其鲜明的特点，所以我们将办税服务厅效能定义为:税务机关和税务人员为实现税收管理目标，在纳税服务活动中所发挥功能的程度及其产生效率、效益、效果的综合体现。

二、桂林地税系统办税服务厅的岗位职责及其特点

（一）办税服务厅的内涵及地位

1.办税服务厅的内涵。2009年国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》，对办税服务厅进行了科学的定义认为，办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。该定义包括以下内涵:

（1）办税服务厅是一种机构和场所。办税服务厅首先是作为一种场所存在的。这在国家税务总局印发的相关文件中能得到充分体现。

1997年1月1日，国家税务总局下发《关于深化税收征管改革的方案》，提出要“合理设置办税服务场所”，要求“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

1998年，在《国家税务总局关于印发〈全国税务系统办税服务厅规范化服务要求〉的通知》中，再次明确“办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所”、“办税服务场所的名称统一为办税服务厅”。

（2）办税服务厅的主要功能是“集中”办理涉税事项和提供纳税服务。“集中”包括两个方面的含义。一方面，表现为地域上的集中；另一方面，表现为业务上的集中。

（3）办税服务厅的工作对象是纳税人和扣缴义务人。

（4）办税服务厅的管理主体是税务机关。自1994年税制改革以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，目前，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。

2.办税服务厅的地位。1998年，国家税务总局在《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》中就指出:“办税服务厅是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务关系，都具有十分重要的意义。”关于这一点，国内媒体也有所提及。如中国税务报记者蔺红认为，“办税服务是纳税服务体系的重要一环”、“规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用”、“办税服务厅是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口”。

对办税服务厅的重要性问题，国学者也有所研究。宫天春、李文发就提出，办税服务厅的建立，使纳税人“走进一家门、办完所有事”的“一条龙”服务的梦想变为现实。

（二）办税服务厅的岗位设置和岗位职责

1.岗位设置。桂林市地税系统办税服务厅的岗位设置总体上是与其窗口设置基本对应的。根据国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》要求，目前，桂林市地税系统办税服务厅主要设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，结合实际设置了申报纳税、综合服务两类窗口。相应地，桂林市地税系统在办税服务厅设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类岗位或申报纳税、综合服务两类岗位。

2.岗位职责。根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》规定，办税服务厅各岗位的职责具体为:

（1）申报纳税岗位。受理或办理的主要工作事项:各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

（2）发票管理岗位。受理或办理的主要工作事项:企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请；发票发售和代开；发票缴销、验旧、挂失等。

（3）综合服务岗位。受理或办理的主要工作事项:税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

对于一些只设置申报纳税岗位和综合服务岗位两类岗位的单位，则是将发票管理岗位的职责统一归并到了综合服务岗位。

（三）办税服务厅的岗位特点

1.法定的服务性。法定的服务性体现在以下两个方面:

（1）体现在称谓上。办税服务厅之所以称为“办税服务厅”而不是其他，办税服务厅人员之所以叫“办税服务厅人员”而不是税收管理员、税务稽查员、税收分析员，体现了其法定的服务性特征。

（2）体现在有关办税服务厅建设的一些具体要求上。如《国家税务总局印发〈全国税务系统办税服务厅规范化服务要求〉的通知》就要求办税服务厅方便纳税人办税，实行一站式服务。优化涉税服务，逐步推行现代化管理。规范服务行为，提高服务质量。如在《国家税务总局关于印发〈纳税服务工作规范（试行）的通知〉》中，要求办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。又如在《办税服务厅管理办法（试行）》中，规定办税服务厅应当提供以下服务:导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务。具备条件的地区应当积极推行网上办税、联合办税、同城通办服务。法定的服务性是办税服务厅最显著的特点。

2.鲜明的公开性。主要体现在两方面:一方面，办税服务厅人员工作在一个完全公开透明的环境，其一言一行、一举一动都处在大庭广众之下。另一方面，办税服务厅是税务机关进行办税公开的一个主要阵地。如在国家税务总局关于印发《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》的通知中就要求税务机关做到“八个方面的公开”。如《办税服务厅管理办法（试行）》规定:办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

服务性与公开性彼此关联。服务性决定了公开性，公开性保障了服务性。

3.工作的相对集中和简单重复性。工作的相对集中表现在税款申报征收期内，特别是临近申报征收期末的最后几天，办税服务厅较为繁忙，甚至个别办税服务厅还出现比较严重的排队拥挤现象；同时在具体的工作日，办税服务厅的业务也多集中于上班后一小时至下班前一小时这个时段。

工作的相对简单性表现在办税服务厅的工作，诸如受理税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、缴销、代开、实施简易处罚、开展纳税咨询、受理涉税审批等相对简单性的工作，创新、创造性的工作相对较少。

工作的相对重复性是指办税服务厅每年、每月、每日所从事的工作内容、工作事项、工作要求都大体相同。

相对简单重复性是服务性的产物。因为是一些具体性的服务工作，决定了其工作的相对简单重复。

4.时空上的固定性。固定与变动、流动相对应。工作时空上的固定性，包括工作时间上的固定性和工作空间上的固定性两个方面。工作时间上的固定性表现在规定的时间内，办税服务厅人员必须在办税服务厅固定坐席，中间不能随意走动，否则，将影响为纳税人办理涉税事项和提供纳税服务；工作空间上的固定性，是指办税服务厅是在一个相对固定的场所为纳税人办理涉税事项或提供纳税服务，而不是流动性的服务。

5.工作的非自主性。工作的非自主性，是指办税服务厅人员办理涉税事项或提供纳税服务时，一般不是自主性地开展或作出安排，而多半是被动地接受。如办理税务登记、纳税申报、税款征收、税款解缴、报税稽核和受理减免申请等各种涉税事项，如果纳税人或扣缴义务人没有提出需求，办税服务厅人员就谈不上为其办理或提供服务。当然，随着纳税服务工作的延伸，目前，办税服务厅在主动服务方面也有过一些尝试，比如说适当开展了一些对特殊纳税人群体的上门服务。但当前，在办税服务厅坐等为纳税人办理涉税事项或提供纳税服务依然是办税服务厅工作的一种常态。

工作的非自主性还体现在办税服务厅人员缺少其他税务人员所拥有的自由裁量权。由于办税服务厅是税务机关的一个内设机构，并不是一个独立的税收执法主体，因而也就决定了办税服务厅人员很少有甚至不具有其他税务人员所拥有的税收执法上的自由裁量权力，如核定应纳税款的自由裁量权力，如进行税收行政处罚的自由裁量权力。

6.广泛的受监督性。对办税服务厅的监督集中体现在一些文件要求中。如在《国家税务总局关于印发〈纳税服务工作规范（试行）〉的通知》中，要求税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核，定期考核与日常考核相结合。要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。同时，税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。

如在《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》中，要求“充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，可在办税服务厅内设置‘服务评价器’，纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制，采取问卷调查、定期回访纳税人等形式开展评价与监督”。

受监督性主要基于办税服务厅的地位所致，同时也与其服务性、公开性的特点密切相关。因为办税服务厅是一个提供办税服务的公开场所，这也就决定了在这个公开场所工作的人员更容易受到来自服务对象和社会各界的监督。近年来，各级税务机关对办税服务厅的明察暗访有增无减，而各级党政及其工作部门针对税务机关开展的明察暗访中，办税服务厅也是首当其冲的必查地方。

7.问题（矛盾）的聚集性。问题（矛盾）的聚集性表现在两个方面。一方面，办税服务厅是税收征管问题和税收征管矛盾的聚集地。由于办税服务厅是税务部门统一对外的窗口，纳税人到税务机关办理的一切涉税事项都要到办税服务厅办理。但这些涉税事项中有相当一部分又须通过办税服务厅流转到税务机关其他职能部门协同办理才能完成。而当涉税事项办理中出了问题，虽然有时根源在其他部门，但直接体现的地方却是“一窗式”受理的办税服务厅，此种情况下，就很容易使办税服务厅及人员成为问题或矛盾的众矢之的；另一方面，由于办税服务厅人员主要承担的一些服务性的工作，与税务机关其他人员如税收管理员、税务稽查员相比，缺少一定的权力，因此，当纳税人办理涉税事项出现问题而产生一些不满或抱怨时，相对而言，其出气的对象，往往只能是办税服务厅及其人员。

8.绩效反馈的直接性和绩效感知的个体差异性。绩效反馈的直接性，体现在办税服务厅办理涉税事项或提供纳税服务的绩效非常直观，接受对象——纳税人对这个过程满意不满意、高兴不高兴，立马就会有所感觉。

绩效感知的个体差异性，说的是由于服务对象自身素质或经历的不同，决定了其对基于同一个办税服务厅人员同一绩效所表现出来的认同上的不一致性。比如说一个心情舒畅的纳税人与心情郁闷的纳税人、一个接受高等教育的纳税人与一个接受初等教育的纳税人比起来，对办税服务厅出自同一岗位人员的工作绩效的认同就会有比较明显的个体差异性。

三、桂林市地税系统办税服务厅效能建设的现状

近年来，桂林市地税系统办税服务厅以“聚财为国、执法为民”的税收工作宗旨为核心，牢固树立以纳税人需求为导向的服务理念，不断优化服务手段。全市25个标准化办税服务厅做到了办税内容、窗口设置、办税规程、办税设施和形象标识的“五统一”，实现了“一窗式受理、一站式办结、一户式查询、一条龙服务”办税服务。办税服务厅成为环境简洁大方、文化氛围深厚、设施完善实用、服务细致周到、流程高效规范、管理严谨缜密的税收服务载体，有力地提升了税收服务水平，促进了和谐地税建设，赢得了社会各界和纳税人的广泛好评。全市25个办税服务厅中，先后有1个办税服务厅获“全国青年文明号”荣誉称号，4个获“全国巾帼文明示范岗”荣誉称号，1个获“全国女职工建功立业标兵岗”、“广西五一劳动奖”、“广西五一巾帼奖”荣誉称号，9个获“广西巾帼文明示范岗”荣誉称号。纳税人税法遵从度得到显著提高。

（一）统一了办税职责、规范了服务内容

1.办税服务厅工作职责。办税服务厅主要负责纳税人到地税机关办理的各种涉税事项，具体包括:办理纳税人、扣缴义务人地税登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收和代收款等事项；办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；实施地税违法的简易处罚；受理纳税人涉税审批申请，并办理备案事项；开展纳税咨询，提供办税辅导；公开税法涉税事项，宣传税收政策；票表税比对；办理其他相关事项。

2.办税服务厅服务内容。

（1）办税公开。办税服务厅通过电子显示屏、公告栏、触摸屏等设施公开服务承诺、税收政策、地税行政收费项目、办税程序、地税违法处罚依据和标准、办理时限、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

（2）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税系统，解答纳税人办税咨询。

（3）限时服务。办税服务厅受理纳税人涉税申请后，符合条件的，应当场限时办结；不符合条件的，应一次性告知纳税人理由及办理完结的时限。

（4）全程服务。地税机关受理纳税人涉税审批事项，应按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（5）首问服务。第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

（6）宣传服务。办税服务厅就近期出台的新政策、新措施或是纳税人咨询次数较频繁的税收事项等进行税收政策宣传辅导。

（7）提醒服务。办税服务厅及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而丧失正当的税收权益或受到不必要的行政处罚。

（8）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（9）延时服务。对下班时正在办理的一次性办结涉税事项，办税服务厅工作人员应适当延长工作时间办理完成。

（二）统一窗口设置，规范窗口监控

1.设置三大类窗口。即“申报纳税窗口”、“综合服务窗口”、“发票管理窗口”。

2.开辟了绿色通道窗口。为纳税信用等级A级纳税人、重点税源企业、下岗再就业、残疾人以及需应急办理涉税事项等纳税人提供优先办税畅通渠道。业务量大的办税服务厅还设置应急窗口，在遇到临时特殊业务时可启用该窗口。

3.加强对办税服务厅各窗口工作的外部监督。通过12366服务热线、地税网站、特邀监察员走访、受理来信来访、开展需求度和满意度调查以及在办税服务厅明显位置设立监督牌、举报箱、意见箱等多种方式，广泛接受纳税人及社会监督，让纳税人和社会公众给办税服务厅地税人员的服务质量进行评议打分，增强绩效考评的客观性、全面性。

（三）统一办税规程，规范日常管理

1.规范内部工作流程。明确各项业务办理及文书传递的程序、时限及工作要求，完善内部协调制度，整合窗口服务功能，将所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，前台受理，后台流转，最大限度地使纳税人在一个窗口能办理所有涉税事宜。实现“一窗式”受理、“一户式”查询、“一站式”办结、“一条龙”服务，切实为纳税人提供高效、便捷的税收服务。

2.加强办税服务厅制度建设。按照规范化建设要求，以开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动为突破口，建立了办税服务厅岗位责任制、业务工作管理制度、业务工作流程、办税服务规范、值班制度等系列办法和制度，形成了较为完整的制度体系，保障办税服务厅工作有序高效运行。制定了办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制，对出现的紧急情况做到及时处理。配备灭火器等应急设施，做好安全及防范工作。

（四）统一区域划分，规范服务设施

办税服务厅按功能划分为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区、地税人员舒缓区等。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏等宣传和查询设施，并配设文具、老花镜、医药包、饮水机、意见簿、办税指南等服务工具和文件资料，为纳税人提供了设施完备、环境优美的办税环境。各区域的功能与设置要求如下:

1.办税服务区。是纳税人具体办理涉税事宜的区域，设置办税示意图和公告公示栏，明示窗口职责、办税流程、地税违法违章处罚标准和行政性收费标准等。

2.咨询辅导区。在办税服务厅内设置了咨询台，供纳税人与地税机关沟通协调、现场涉税知识辅导、税收政策咨询，引导纳税人现场办税。咨询台主要负责现场与电话咨询，配备专门用于接听纳税人咨询的电话，并安排业务能力较强的工作人员负责接听，咨询电话号码及受询时间在当地媒体和办税服务厅进行了公布。

3.自助办税区。由地税机关提供网上信息、自助服务设备，方便纳税人实现电子申报、信息查询、政策咨询等。纳税人轻松自如地通过自行操作来完成相关涉税事项的办理和查询工作。

4.等候休息区。放置办税指南、税法宣传手册等资料供纳税人取阅。提供常用的涉税表格，张贴表格填写样式，配置桌椅、饮水机，以及笔、墨、纸、胶水、印泥、计算器等供纳税人书写和计算的设施。此外，休息等候区设立监督牌、意见箱（卡）、举报箱，公开监督、投诉、举报电话。

5.办税人员舒缓区。配置了电视机、茶水、报刊等，供地税人员临时休息，以缓解工作压力。

（五）统一形象标识，规范服务礼仪

1.形象标识。办税服务厅统一以蓝色为主色调，搭配白、青为辅助色调。同时对办税服务厅门楣、背景、窗口、岗位牌等进行统一，以特色鲜明的地税形象面向社会、面向纳税人，努力构建和谐健康友好的征纳关系。

2.规范服务礼仪形象。对办税服务厅工作人员开展了服务礼仪培训，统一着装上岗，挂牌服务，保持良好精神面貌，做到语言文明规范，举止庄重得体。完善了包括首问服务、预约服务、提醒服务等23项内容的《办税服务厅纳税服务工作规范》，对文明示范用语、办税服务质量、工作效率等作了详细规范的要求。

四、办税服务厅效能建设存在的问题及原因分析

（一）服务理念层次较低，服务观念有待进一步更新

长期以来，在纳税服务方面存在不少误区，诸如纳税人是地税机关管理、监督和打击的对象，纳税服务可有可无，加强纳税服务会有悖于税收执法等。近几年服务观念虽有所转变，但仍存在服务内容浅层化，服务方式表象化等问题。这些传统思想根深蒂固，造成地税机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，过多地强调保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，不少人对纳税服务重要性认识不够，把服务当做一种额外负担，为纳税人服务缺乏主动性、自觉性。

（二）资源配置不尽合理，与职能要求不相适应

随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配置不足与办税服务厅之间配置不均衡问题并存的现象。以桂林市为例，全市平均每个办税服务厅负责纳税户数2650户，有的办税服务厅管户多达7840户，而地税人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生；但管户最少的仅有220户，除征期较繁忙外，其他时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分基层分局办税服务厅缺少自助办税设施，纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（三）业务流程不衔接，工作效率有待提高

办税服务厅实体化后，对纳税人办理的各种事项实行“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的管理方式，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。但是这种管理方式对地税部门内部流转的时限要求非常高，如果出现某个部门不能按时完成工作事项，整个工作流就会被中断。现在许多税收业务大多要经过受理、调查、审批等环节，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，由于征、管分属不同单位，易产生推诿、扯皮、划分不清的现象，不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，容易造成推诿、扯皮现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其他岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人作出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（四）服务产品不完善，离满足纳税人个性化需求有一定距离

从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面:一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇地税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配置的自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（五）信息化作用发挥不到位，制约瓶颈凸显

现代计算机网络技术在各个领域的普及，信息化在地税系统内的推广应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前先进的技术，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。如软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位；电子报税系统运行不畅，维护改进不及时；网络申报费用较大，纳税人不愿使用等。

（六）人员工作热情不高，风险系数增加

目前，桂林市地税系统办税服务厅有252名工作人员（含助征员、协税员），占全系统总人数的17.59%。据调查80%的办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，95%的人员感觉工作压力太大，75%的人员要求进行岗位轮换。原因主要有以下五个方面:一是工作劳动强度大。有的大厅每月的信息量达到上万条，特别是征期更为明显。很多大厅人员因长期保持坐姿，天天眼盯微机，患上了颈椎病、腰椎病和眼疾等职业病。二是工作性质枯燥单一。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪。三是工作压力大。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高。大多数同志担心工作中被追究，认为干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好。四是有时受委屈多。每时每刻与纳税人打交道，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生，这就要求办税服务厅人员要克服各种不利因素，保持一个良好的工作状态。加之，办税服务厅人员中女同志比例达到70%以上，她们还要承受来自家庭和社会的双重压力。五是对办税服务厅的认可度低。多数办税服务厅人员反映，办税服务厅是各个职能科（股）室的业务执行窗口，要受到这些职能科（股）室的监督考核，有工作成绩往往反映在职能科（股）室，出现过错时却把分扣到办税服务厅人员的头上，造成许多地税人员（包括办税服务厅人员）在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。以上这些因素在一定程度上都会引发办税服务厅人员工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等问题，增大了税收工作风险。

五、办税服务厅效能建设发展方向与职能定位

自1994年税制改革以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体，是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。近年来，在各级税务机关的努力下，办税服务厅规范化建设取得了积极进展，办税服务水平不断提高。

（一）新一轮税收征管改革中，办税服务厅的发展方向

展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。地税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为为纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。

1.办税服务厅是链条服务体系的“终端机”。办税服务厅是全局工作流转的“终端”，要在传统业务受理、传递的职能上，赋予其相应的业务审批职能，使其具有一定的执法权。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，将所有依申请税收业务前移在办税服务厅集中受理、集中审核，后台的各部门注重后续管理和评估，推进办税服务厅实体化。

2.办税服务厅是涉税事项集成的“服务器”。办税服务厅作为纳税人办理涉税事宜的主要场所，涉税审批、核定处罚等所有业务办理和涉税咨询均可在办税服务厅得到受理和对应处理，真正做到办税事项前台集中，服务向外部延伸，把税收服务事项扩展到所有纳税人和所有涉税事项。

3.办税服务厅是人机交互系统的“智能网”。打造网上办税服务厅，构建网上办税服务厅和实体办税服务厅并行互补的办税格局，既是依托信息资源，有效解决“人少户多”突出矛盾的重要手段，也是拓展服务领域，充分发挥办税服务大厅业务功能的客观要求和必然趋势。

（二）未来五年至十年，办税服务厅职能的定位及作用

1.纳税服务职能。在《纳税服务工作规范（试行）》第二十三条中明确规定:办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。也就是说，一方面必须要强化现有的以申报开票为主的功能，另一方面必须在纳税服务的形式和内容上进行更宽更广的改进。根据一站式窗口的原则，现在办税服务厅在未来可以逐步实现接受减、免、退税的申请并及时反馈信息；接受延期申报、延期缴纳税款的申请并及时反馈信息；接受企业发票领购资格和企业衔头发票印制的申请并及时反馈信息；受理企业开立或变更基本存款账户或者其他存款账户的账号报告，并对未依法履行职责的企业进行处罚。在未来的十年内，我们希望可以受理或者办理有关税收证明的事项。同时在纳税服务的形式上，办税服务厅必须承担起新兴申报办税方式的宣传和辅导作用，能够针对不同的纳税群体，真正地提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化的申报纳税方式；并能在纳税申报期内，采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税，并根据办税服务厅工作效率和工作程序的情况，适时调整纳税申报的窗口和岗位，节省纳税人的时间；在未来的五年中，我们需要对重点的纳税户提供预约服务，对重要的纳税人提供提醒服务。

在履行纳税服务职能时，还要注意另外一个问题，就是对到办税服务厅办理地方性收费纳税人的服务内容和服务方式的问题。近年来，地方性收费已经成为地税部门组织收入的重要任务之一。办税服务厅已经不仅仅是办理涉税事宜的机构和场所，同时也担任着收费站的角色。因此，办税服务厅还必须为缴纳各种保险费和保障基金的纳税人提供更多的服务，并注意总结收费服务中使纳税人感到方便快捷的方法，借鉴纳税服务中一些成功的做法和思路，以提高收费的工作效率和服务水平。

2.征税服务职能。办税服务厅的职能中，还包括采集、审核和处理有关涉税数据，因此，办税服务厅不仅要为纳税人服好务，也要为征管各部门服好务。对一些重点税源户和一些比较重要的纳税户，在办理涉税事宜时应该给予特别关注，对纳税户申报过程中出现的一些反常情况应及时与税源主管部门联系；帮助业务科室进行一些涉税数据的初步收集和整理，甚至进行一些历史数据的比对工作。办税服务厅应该争取在未来五年左右的时间里，引进和培养一批有纳税评估经验，对重点税源和特定行业有征收管理经验的工作人员来从事涉税数据的初步整理和评估工作，以提高办税服务厅数据处理的能力，方便业务科室获取第一线可靠有效的数据。同时，办税服务厅也需要在五到十年的时间里，成为征管工作的桥头堡。形成“以征为主，兼顾管理，服务管理，协助管理”的职能导向，能够加强工作协调，增强数据处理能力，开创纳税评估试点工作，使办税服务厅更好地为征税工作服务。

3.人员培训职能。办税服务厅是税务人员最好的学习场所，这里的涉税问题千头万绪，却不是那么专业艰深；这里的纳税人最多，却不需要深入交往；这里的服务要求最高，却是职业道德的基线；这里的压力最大，却最利于心理塑造。因此，办税服务厅是培养税务人员贴近纳税人，文明礼貌服务，感受服务气氛，构建文明服务心态最合适的地方。

4.信息反馈职能。办税服务厅作为针对纳税人的第一线服务窗口，是地税部门收集纳税人对地税系统管理、廉政、形象等影响和要求最好的地方，地税部门任何举措，纳税人都会有自己的看法和意见，在以往我们都只强调了办税服务厅的税收宣传职能，却忘记了一个更重要的职能，就是收集和分析纳税人的信息反馈。只有收集和分析了纳税人的反馈信息，才能知道我们的工作到底做得怎么样，有没有落在实处。在未来办税服务厅将会建立完善一套完整的信息反馈收集机制。从反馈信息的收集渠道，到收集反馈信息的可靠程度的判定，再到反馈信息重要与否的判断标准，都将逐步成型和完善。办税服务厅也将真正地成为最具权威性，最具前沿性的信息集散地和最具亲和力的信息发布地。

5.服务标杆作用。办税服务厅最本色也最突出的就是其人性化的服务，如果只保留办税服务厅的一个核心的特色，那么，我们必须保留的就是其在地税系统的最独特的服务体系。办税服务厅的一切服务措施，都必须代表地税系统的最高服务标准，形成地税系统的服务标杆，让办税服务厅成为地税系统的名片，这就是未来十年办税服务厅的任务。

六、提高办税服务厅效能的意义、指导思想和原则

（一）提高办税服务厅效能的意义

1.办税服务厅效能建设是建设服务型政府的客观要求。建设服务型政府，是新时期我国政府职能的新定位。胡锦涛总书记2010年2月23日在中共中央政治局第四次集体学习时强调，建设服务型政府，是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求，也是加快行政管理体制改革、加强政府自身建设的重要任务。办税服务厅的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府和完善政府公共服务体系中肩负着重要职责，必须从建设服务型政府的高度来审视税收服务工作，切实优化税收服务，努力打造服务型地税机关。

2.办税服务厅效能建设是提高服务水平的有效载体。办税服务厅是地税机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项、提供纳税服务的重要场所。其承担着地税登记、税款征收、发票发售与缴销等依申请涉税事项的受理与传递及各项相关基础性工作，担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作，是办税质量的“源头”，也是征纳双方最直接、最全面、最具体的沟通交互平台，它涵盖着税收征管工作的起点和终点。基础工作的好坏直接决定了办税质量，只有把基础工作做好，办税质量才有保障。办税服务厅服务水平的高低，直接影响到地税机关整体服务质量的提高，只有充分抓好这个载体，不断提高办税服务厅效能，优化服务措施，提高服务质量，为纳税人提供方便快捷的服务，才能促进地税机关税收服务水平的全面提高。

3.办税服务厅效能建设是构建和谐征纳关系的重要举措。社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。促进社会和谐，是建设富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家的内在要求。建设和谐地税既是建设和谐社会的重要组成部分，也是地税事业科学发展的必然要求。当前和今后一个时期，要按照“公正执法、诚信服务、科学管理、廉洁奉公、团结奋进”的基本要求，整体推进和谐地税建设。办税服务厅是纳税人和地税机关之间的桥梁和纽带，是化解征纳矛盾的缓冲区，也是地税机关和纳税人共同关注的焦点。因此，从建设和谐地税的角度审视税收服务工作，就是要努力构建和谐融洽的征纳关系，不断改进服务方式，创新服务手段，降低纳税成本，主动为纳税人依法、及时、足额纳税提供优质高效的服务，不断提高纳税人的税法遵从度，构建和谐的征纳关系。

4.办税服务厅效能建设是树立良好地税形象的重要窗口。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作在很大程度上是地税形象的直接反映。近几年来纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅工作和地税干部的素质提出了更高的要求，对办税服务厅硬件、软件等方面进行规范，对于提高纳税人和社会各界对固税的认同与信任、树立良好的地税形象有着重要意义。

（二）提高办税服务厅效能的指导思想

开展办税服务厅效能建设，要以党的十七大、十八大精神为指导，以服务科学发展、共建和谐地税为出发点，以纳税人需求为导向，进一步改善办税环境，丰富服务内容，创新服务手段，健全服务制度，大力加强办税服务厅标准化建设，逐步建立起以办税服务厅为核心和枢纽的业务工作运行模式，不断提高税收征管质量和纳税服务水平。具体来讲，就是在办税服务厅效能建设中，要始终突出以纳税人为中心，围绕办税服务厅硬环境改善和软环境建设两个方面，努力实现办税服务厅环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理统一规范，促进办税服务厅工作人员办税质量和服务意识进一步增强，纳税人的税法遵从成本进一步降低，纳税人及社会的满意度明显提升，地税部门形象有新的提高。

（三）提高办税服务厅效能的原则

1.以硬件建设为突破的原则。开展办税服务厅效能建设，有必要对硬件环境进行适当改造。好的办税环境本身就是一种服务，看得见，摸得着，是最直观、最容易被纳税人和社会认可的服务形式。办税服务厅的硬件建设要以美观、实用为原则。一是办税设施要配套。要配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。低平、开放的办税工作台面是地税机关转变服务理念和服务职能的直观诠释。要贴近纳税人的办税需求，合理建设工作台面，增强办税的亲和力。三是区域设置要科学。要结合办税服务厅建筑结构，科学设置功能区域，形成功能齐全、布局合理办税格局，提高纳税人办税的舒适度。

2.以制度建设为基础的原则。合理的管理制度是办税服务厅效能建设取得实效的重要基础和可靠保证。要建立健全办税服务厅相关制度，明确办税服务厅及各窗口、岗位的职责功能，加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他部门之间的业务衔接，落实办税服务厅办税公开、考核监督、领导值班、工作纪律、安全保卫、环境卫生、网络安全等制度办法，保障办税服务厅工作协调高效运转。

3.以优化服务为重点的原则。办税服务的内涵外延是检验办税服务厅效能建设。要结合实际，不断创新服务方式，丰富服务内容，切实加强办税服务的软环境建设。一方面，要简化优化办税流程。在此前提下，要进一步压缩管理层级，简并报表资料，简化审批环节。另一方面，要拓展纳税服务方式。要为纳税人提供“一站式”服务、预约服务、提醒服务、多元化申报缴税服务，探索实行个性化的纳税服务方式，尽量方便纳税人轻松、快捷办税。

4.以提高素质为保障的原则。办税服务厅工作人员素质如何，一定程度上代表着地税部门的形象，决定着纳税人及社会对地税部门的评价。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、服务优质的办税服务厅干部队伍十分重要。要重视办税服务厅工作人员的素质建设，抓好业务知识和操作技能培训，提高业务素质，规范服务礼仪，不断提高办税质量和服务水平；要充实人员力量，将作风硬、业务熟、责任心强的税务人员逐步充实到办税服务厅，满足办税服务一线工作需要；要建立激励机制，对办税服务厅人员要从政治上关心他们成长进步，从工作上给予支持鼓励，从生活上给予关心照顾，充分调动大家的积极性，稳定办税服务厅干部队伍。

七、提高办税服务厅效能的设想

（一）转变办税服务厅的服务理念，提高纳税服务意识

从新公共服务理论的视角看，政府施政的基本价值在于:经济、效率、效能、服务。联系到办税服务厅的实际工作，我们也应该把经济、效率、效能、服务作为办税服务厅追求的目标。如何让纳税人如数、及时、便捷、成本花费最少地缴纳税款，则是办税服务厅工作的基本着眼点和工作重心。提高办税服务厅效能，应该不断转变服务理念，以纳税人需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标。

1.树立法定职责理念。随着社会的进步和法制的完善，必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合的观念上来。办税服务厅人员要充分认识到树立提供税收服务是税务机关法定义务和基本职责的意识，只有认真履行税收服务这一基本的法律义务，才能取信于纳税人，我们的工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要正确处理执法与服务的关系，办税服务厅人员要放下“管理者”的架子，彻底摒弃监督打击型的旧管理思维模式，寓管理于服务之中，真正实现从“管理者”向“服务员”角色的转型。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重管理、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。

2.树立应需服务理念。以满足纳税人合理需求为导向，以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题，力争做到“始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从”，切实维护纳税人合法权利与义务。一是要找准纳税人的需求。对纳税人需求的真正了解是办税服务厅做好纳税服务工作的前提，也是做好一切工作的根本出发点。这就需要我们采取各种途径去了解纳税人的需求。如召开座谈会、定期走访、第三方反馈、问卷调查等方式去收集纳税人的意见，了解纳税人的需求，来改进我们的工作。我们也不能凭主观臆向闭门造车地认为纳税人可能会有这样或那样的需要，缺少对工作的了解，结果造成该做的没做，不该做的反而做了，吃力不讨好、事倍功半的现象。二是要达到行为与效果的相统一。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

3.树立效率服务理念。税务部门既要考虑税务机关的征税成本，又要考虑纳税人的纳税成本。纳税人在办理涉税事宜中，普遍关注的是时间，要求缩短办税时间，提高办税效率，避免少跑或不跑“冤枉路”，纳税人办税时最关心的是办税流程是否便捷，是否省时。一是要求我们办税服务厅人员要不断提升综合素质，认真掌握业务知识，熟悉业务流程，以最简便、快捷的速度为纳税人提供服务。二是要不断改进工作作风，进一步简化办税程序和审批手续，缩减办税环节及办税时限。及时把握征管体制改革、税收政策调整、业务流程重组、信息技术进步等方面的重大变化，分析纳税人和基层税务人员关注的焦点问题及合理化建议，清除不必要的环节和手续，缩短办税时间，最大限度降低办税成本，为纳税人依法履行纳税义务提供良好的办税环境。

（二）完善法律制度，真正确立纳税服务的核心业务地位

1.健全维护纳税人权利保障的法律法规。通过健全的纳税人权利保障法律法规，将分散在一些法律规范中的条文进行系统全面归纳与完善，使纳税人的权利和义务被全面认识和了解，税务机关的纳税服务义务得到认真履行，这是保证纳税服务效果的重要基础。

2.深入研究纳税服务的理论体系。纳税服务理论体系的建立，是确定纳税服务必须“作为”，保证纳税服务效果的重要基础。因此，应当深入研究纳税服务的理论体系，特别是加深对纳税人需求理论研究和税法遵从理论研究，科学界定纳税服务的理论定位和价值定位，使纳税服务工作能够真正建立在“基于纳税人满意”这一基石上。

3.真正确立纳税服务的核心业务地位。税收征管和纳税服务是税收工作的核心业务，是国家税务总局提出的“十二五”税收工作主题，应平衡纳税服务与税收管理的地位，去除认识上的片面性，避免出现主动性不足、自觉性不够和时紧时松现象，使“纳税服务、人人有责”的思想深入人心，使纳税服务在实际税收工作中的核心业务地位得到具体落实。

（三）以信息化建设为依托，实施征管业务流程再造

信息化环境下的税收征管业务流程再造，构建现代税收管理运行新机制，实现科学内部制约与优化对外服务的目标，是办税服务厅效能建设的必由之路，是实现纳税服务高效化的根本途径。通过流程再造形成“前台服务纳税人，后台服务前台，职能部门围绕大厅服务”的纳税服务高效格局。

1.以征管业务流程化促进流程顺畅。按照信息化条件下税收征管运行的规律，梳理、归并、重组分散在传统业务中的征管流程，从服务优先、方便办税、方便纳税人的角度上考虑问题，建立新的税收征管主流程，并通过减少管理层次、压缩职能机构，根据组织机构服从服务于税收征管和纳税服务工作需要的要求，打破机关与基层、前台与后台的界限，本着对外有利于方便纳税人，对内有利于明确责任、分权制约的原则，形成扁平化的组织机构，达到管理组织设置简单、管理程序简化、上层决策贴近实际、信息传递更加流畅。

2.以管理手段信息化实现服务高效。站在纳税服务角度来反思、审定和优化整个税收征管流程，运用信息技术对税收征管的各类数据进行存储、分析、比较、判断，实现对纳税服务和税收管理的全程监控，实现征收管理的网络化、信息共享的最大化，实现科技与管理最优组合，并充分发挥信息系统的预警提示、综合评价、监督控制等作用，构建符合税收征管新格局的高效纳税服务体系，为纳税人提供方便快捷、及时全面、高效实用的服务，达到优质服务与提高效率的“双赢”效果。

3.以办税程序简便化达到便捷高效。按照方便、快捷、人性化的原则，简化办税流程，深入开展行政审批制度改革，改进和规范审批行为，简化办税程序，减少审批手续和审批环节，合理下放部分审批权限和前移审批事项，对下放的行政审批项目，制定明确的审批权限、责任和执行标准，同时提出强化监督检查的具体措施，制定后续监管制度，防止管理脱节。在突出服务职能的共同导向下，强化内部协调，形成合力，为专业化的纳税服务提供组织保障。

（四）进一步加强办税服务厅建设，提升服务能力

进一步加强和规范办税服务厅建设，是优化纳税服务的关键。加强和改进办税服务厅工作，提升服务能力，对树立税务部门在社会和群众中的形象，营造良好的经济发展环境有着重要的意义。

1.加强硬件基础设施建设。一是根据税源状况、纳税人的数量对办税服务厅做相应的扩、改建，提供良好的办税环境。二是按照办税服务岗责体系，规范办税服务大厅的设置。包括统一设置窗口指示牌、办税指南、宣传栏、公示栏、税法咨询点等，使纳税人清楚明白地办税。三是在统一办税服务厅窗口和岗位的设置基础上，明确各岗位、工作环节之间的衔接、配合等工作程序、时限与标准，使权责对等，强化责任、减少成本、提高效率。四是大力推行纳税申报“一窗式”、“一站式”服务，纳税人在综合窗口可以办理所有的涉税事宜，减少重复排队。五是营造和谐、人文的办税环境。以通俗易懂、贴近实用的语言文字，印刷成宣传小册子，用来宣传税法与办税流程。

2.加强软件基础设施建设。规范办税程序，切实减轻纳税人负担。一是简化流程，规范办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税程序。二是整合和简并办理涉税事宜的表格和涉税资料报送等，统一涉税文书口径、流转环节、办理时限，形成一整套科学的办税工作程序和流程，严格要求基层税务部门贯彻执行，达到提高办税服务质量和效率，为纳税人减负的目的。

3.优化办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的人员充实到办税服务厅。对办税服务人员提出“四熟一准”（即熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；前台业务操作准确无误）的要求，结合各窗口的业务性质、种类、范围在基层为办税服务厅选拔人才；按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1-2名补岗人员。

（五）完善办税服务厅服务手段和方法，满足纳税人的服务需求

1.整合办税服务窗口，推行“一窗全能、一站办结”办税平台。一是充分授权，窗口职能配置到位。通过对窗口工作人员进行充分授权，使他们具备办理各方面业务的权限。在大集中系统中将项目登记、发票领购资格认定等权限授予窗口人员，通过充分授权，涉税事项在纳服中心内部流转，缩短了办税时间。二是加强后台管理，强化工作衔接，确保“全职能”窗口工作到位。制作各类涉税资料清册及涉税资料台账，实现档案管理电子化。三是实施AB角工作制度。在人员配置上推行AB角工作制，要求办税厅工作人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。做到了人人即是本窗口A角，又是其他窗口的B角，且不定期进行不同专业窗口轮换，为推选“一窗全能”服务提供人力支持。

2.深入研究和推进多元化的申报方式。一是在纳税人自行申报的基础上，进一步积极推行电话申报、刷卡申报、邮寄申报、网上申报、代理申报等多元化的申报方式，方便纳税人自行选择一个合适的申报方式。二是推行同城通办。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，就近办理纳税事项，通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。三是搭建“网上办税服务厅”，实现办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。还可以通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。

3.构建以办税服务厅为主阵地、各部门协同参与、全员全程全方位的专业化“大服务”格局。要加强对税源管理部门的业务督导，对传递到税源管理部门需要调查、核实的业务要及时督办；税源管理部门对办税服务厅转来的待办事项要及时完成，税收管理员要加强对纳税人涉税事宜的指导，做好税收政策宣传和各类受理文书填报的辅导工作，全面提高纳税人的办税水平，最终形成“我为大厅服务，大厅为纳税人服务”的“大服务”理念和格局。

4.拓宽服务范围与空间，创新特色服务。一是继续深化和完善办税厅相关制度，通过完善首问负责制、大厅领导值班制度、导税员制度、限时办结制、责任追究制等相关制度，有效预防和化解矛盾，提高办税厅工作效能。二是打造纳税服务品牌，不断提升纳税服务水平。如桂林市积极打造纳税服务品牌，先后推出了“心连心”纳税辅导活动、重点纳税户“税收绿色通道”、纳税办税分流制度、预约领票制度、纳税服务“五个零”工程等，努力构建和谐的税收征纳关系，切实规范税收执法行为，受到了社会各界和纳税人的赞誉和好评，不断提升了办税厅工作效能和服务质量。

5.继续加强国税、地税务机关的交流与合作。在开展联合税务登记、联合评定纳税信用等级、联合数据交换与比对等协作项目基础上，做好国税、地税务机关联合受理纳税咨询、联合开展纳税申报、税务检查等方面的工作方案，进一步为纳税人减轻办税工作量，减轻办税服务厅压力。

（六）加强办税服务厅人员培训，提高办税服务能力和水平

1.健全完善办税服务厅人员培训的长期规划和实施计划。结合岗位需求，分层次加强对办税服务厅人员的培训，把建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范的办税服务厅队伍作为重要目标。

2.强化终身学习的理念，力求学以致用，坚持工作学习化，学习工作化。

3.注重税收业务培训。通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，熟练掌握涉税业务知识，准确操作计算机软件，提高做好办税服务厅工作的能力。尤其是注重税收政策的时效性培训，及时更新培训教材和知识库。

4.注重对干部语言表达能力、沟通能力的培训，使其善于将专业性强的税收政策以通俗易懂的方式进行宣传、解读，有效降低征纳成本，和谐征纳关系。

5.通过多种方式开展对办税服务厅人员的职业道德教育，使其牢固树立“规范、便捷、高效、文明”的服务理念，切实把服务当做是执法和管理的有机组成部分，坚持在服务中执法、在服务中管理，提高为纳税人服务的主动性、自觉性，真心诚意地做好纳税人服务工作。

6.加强廉政教育。办税服务厅人员承担着重要的工作职责，必须增强职业风险意识、岗位风险意识，切实做到廉洁自律。加强对关键部位、关键环节的监督制约，用制度管权、管事、管人，坚决杜绝“吃拿卡要报”、不给好处不办事、给了好处乱办事等现象的发生。

（七）健全办税服务厅人员激励机制，提升办税服务厅人员自我效能

1.提高待遇，调动工作积极性。认真落实办税厅工作人员的各项待遇，设置专门的办税服务大厅岗位补助或岗位津贴，并定期对办税服务厅人员进行轮岗，充分调动员工积极性。

2.关爱员工，体现组织温暖。认真兑现延时服务、节假日值班的加班工资、值班补助，并等量弥补休息时间，多方位地关心和解决职员工作、生活上的困难，体现组织温暖。

3.评先表模，树立岗位榜样。定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位“标兵”，并适当给予精神和物质奖励，从而留住优秀人才、发挥楷模作用。

4.文明创建，营造工作活力。在办税厅长期开展“青年文明号”、“最佳办税服务人员”和“最佳办税服务厅”的创建活动，通过文明创建对内营造积极蓬勃的工作活力，对外树立良好的地税窗口形象。

5.绩效考核，实施正向激励。依托信息化手段，开发绩效考核管理信息系统，或参考服务行业绩效考核的通行做法，采用内、外部评价和第三方评价相结合的考核评价手段，以实现考核工作的科学化、信息化、客观性和全面性。同时，注重考核结果的应用和反馈，在经济奖励的基础之上，对在绩效考核中取得较好成绩的办税人员，优先给予外出培训学习机会，并在单位评先选优、干部选拔任用等方面予以政策倾斜，从而调动办税服务人员爱岗敬业的工作态度，激发办税服务人员争先创优的活力，真正使绩效考核起到奖优罚劣的作用。

（八）逐步探索发展，实现办税服务厅的彻底转型

1.深入网络平台建设。打造平面化、多功能的纳税服务网络平台，开辟网上服务，网上咨询，提升纳税服务的科技含量。

2.开展主动介入式的税收服务。从浅层次进行税企沟通提升到为有特殊需求的纳税人、弱势群体实施特殊服务。

3.建立处理纳税服务突发事件的应急预案。在出现办税厅拥堵、征纳争端、办税网络不通等应急事项时，迅速启动相关应急预案，组织相关人员进行处理，消除矛盾、排查隐患，有效地避免纳税服务工作中的冲突。

4.积极开展税法援助工作。在涉税争议可能引发行政复议或者行政诉讼过程中设置一个过渡、缓和、再协调的环节，既可以减少纳税人因繁琐的复议和诉讼手续影响经营成本、花费不必要的精力，同时也给税务机关实行再监督、内部纠错提供了一个机会，同时也给征纳双方坦诚沟通交流提供一个平台。

（九）积极引导社会化纳税服务，减轻办税服务厅压力

1.规范注册税务师行业发展。从国外纳税服务实践看，注册税务师行业是在市场经济发展过程中产生和逐步完善起来的，是社会提供纳税服务专业化的一种形式，能够有效地协调征纳双方的关系，节约税收成本，提高税收效率。注册税务师行业主要有业务范围广泛、准入制度完备、管理制度规范、代理人的独立性强、具备有效的惩戒制约机制等特点。一是进一步加强制度建设，完善行业监管制度。依法规范和指导注册税务师的执业行为，督促注册税务师行业不断提高执业水平。二是加强执业质量控制。适时开展业务质量检查，进一步规范代理协议、工作底稿及鉴证报告等文书的使用，进一步强化注税行业的法律意识和责任意识。三是加强对税务师事务所和注册税务师的设立、变更、注销和备案管理工作，不断加强队伍建设，提高管理水平，为搞好纳税服务建设奠定良好的基础。

2.引导扶持建立纳税人协会。纳税人协会最早在1905年成立于澳大利亚，而世界纳税人协会成立于1988年（2000年更名为国际纳税人协会），成员包括各大洲40多个国家的50多个纳税人协会，同时各国在各行政区内也成立了相应的纳税人协会。纳税人协会是纳税人的自我治理、自我约束、自我发展的组织，引导扶持建立纳税人协会是实现建设服务型政府的重要渠道。一是实现征纳之间的有效沟通。通过纳税人协会，在政府和纳税人之间建立起沟通的渠道，税务部门可以了解纳税人的意见，纳税人则可以及时向税务局反映问题，提出疑问。二是提高纳税服务质量。协会可以为纳税人提供税收方面的宣传服务、咨询服务；可以定期召开座谈会，了解各类纳税人的需求；可以举办各类培训班，把最新的政策及时解释给纳税人；可以更好地维护纳税人的权益，对于税务部门的违纪行为能够以组织的名义得到处理。三是减轻了纳税成本和征税成本。一方面，纳税人通过纳税人协会可以得到各类纳税服务，使自己的参与权、知情权更好地发挥出来，有利于集中精力进行生产经营；另一方面，纳税人协会在税法宣传、办税服务、权益维护等方面发挥作用，会减轻税务部门开展纳税服务的压力，实现“纳税人负担和税务部门负担”的共同减轻。

3.倡导支持纳税服务志愿者组织。在西方发达国家纳税服务志愿者已经成为低收入者、残障人士、老人、处于困境等特殊纳税群体纳税活动主要服务力量，其突出的社会效益受到越来越多的国家政府和社会重视，例如美国的免费税务服务非政府组织（NGO）——“美国退休人士协会”（AARP），通过网上服务、定点服务、上门服务等形式，为全国190多万纳税人提供税务服务。在我国，成立以税务专业人士、公司经理、社会人士等为主体的志愿者服务组织极为必要。一是税收服务志愿者可以通过上门咨询、短信、电话、邮寄等方式，向纳税人提供税法宣传、税收政策咨询、纳税辅导以及税收援助等涉税服务。二是对老年人、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害等特殊社会群体的纳税人提供无偿、专业、个性的税收援助服务，有利于促进社会的和谐。三是发挥税收专业人士（如注册税务师、注册会计师）的力量，使其服务于中小企业、特殊社会群体，不但能够提高纳税服务质量和服务效率，更能促进社会的和谐和进步。

课题组负责人:李秋有　宁小林　胡得强

课题组组长:邓淑屏　　　　　　　　　

课题组成员:赖文强　江智妍　洪秀艳