提升办税服务厅管理

提升办税服务厅管理　优化纳税服务工作的几点思考

南宁市地税局课题组

近年来南宁市地方税务局通过持续开展办税服务厅规范化、标准化建设，不断地拓宽服务领域，创新服务方式，优化完善服务功能，使办税服务质量和水平有了明显的提升，服务环境得到进一步的改善。但是，目前的工作实效与纳税人不断发展变化的需求和期望相比，与发达地区的先进服务体系相比，尚有不小的差距。如何提升办税服务厅管理质效，营造开放型经济发展要求的纳税服务环境，对我们来说任重而道远。本文以南宁市地方税务局的办税服务厅为切入点，就如何提升办税服务厅管理质效，更好地优化纳税服务提出建议，从而为完善纳税服务体系建设提供参考。

一、南宁市地税局办税服务厅运行的现状

（一）部分办税服务厅拥堵成为常态，工作人员持续在高压力状态下工作成为突出问题

根据“广西地税信息系统”的数据统计显示，截至2012年9月，南宁市已办理税务登记的单位纳税人有79961户，个体经营纳税人90400户（其中营业税纯管户22226户，达营业税起征点9749户），主要集中分布在青秀区地税局、兴宁区地税局、西乡塘区地税局、江南区地税局、高新区地税局等几个较大的城区或开发区局。管户的相对集中，业务量也相对集中。根据“办税服务厅绩效考评系统”统计数据显示，2012年1—9月，业务量压力相应地也主要集中在这几个较大的基层局，办税服务厅平均每月的业务量青秀区局为12981笔、西乡塘区局为8988笔、兴宁区局为4794笔、江南区局为1498笔、高新区局为2403笔，在期税高峰期间压力则会更大。

其次，南宁市地税系统近几年一直倡导的多元化纳税服务手段，只在部分涉税事项进行了推广，功能局限不稳定、网上办税功能不齐全、部分涉及纳税人使用的办税软件维护费用偏高等，制约了纳税服务信息化、网络化、自动化的推进步伐，选择上门方式办理涉税事宜的纳税人所占比重仍然较大。以纳税申报为例，虽然实现了网上纳税申报功能，但仍需到办税服务厅提交纸质材料、打印完税凭证、领购发票等其他涉税事项，不少纳税人仍愿意选择到办税服务厅办理，如在单位纳税人中，采取了远程申报纳税方式的为47833户，占单位纳税人总数的59%，而个体经营纳税人中采用了银行个体批扣方式的为1962户，占达营业税起征点户数的20%。所以，这几个管户相对集中的城区局，办税服务厅人员数量与相应的业务量相比，配置远远不能满足工作需求，如青秀区地税局办税服务厅工作人员共计50人，设置33个服务窗口。在期税期间，在33个窗口全满员工作的情况下，仍然人满为患，接待量超负荷。

最后，办税服务厅的工作大多是重复、机械操作、环境嘈杂，且长期与计算机、数字打交道，极易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量差、容易与纳税人产生争执等行为的发生。由于办税服务厅是直接展现地税系统对外形象的窗口，针对办税服务厅开展的明察暗访、检查评比等活动多，考核多，对工作人员要求高，也增加了办税服务厅工作人员的压力。

（二）管理方面存在的问题

1.教育培训不到位，办税服务厅人员素质参差不齐。目前，征收单位基本通过自行招聘或政府招聘的方式以解决窗口人员不足的问题，如南宁市现有办税服务厅人员380多名，其中正式在编干部职工约占52%，外聘人员或协税员约占48%，窗口一线人员基本都是外聘人员或协税员。但是，据调查了解，征收单位在使用劳务派遣人员时，一般都是只做了简单的操作训练，对于业务技能方面的系统培训基本上未实质开展，但办税服务厅的大部分辅助性工作却是由劳务派遣人员完成，甚至一些操作性的岗位也只能安排劳务派遣人员从事。同时，由于对如何管理外聘人员未形成完善的培训机制和管理规范，而且外聘人员工资不高、流动性大、岗位责任感弱，如管理不到位将成为办税服务厅执法风险点及纳税服务投诉的焦点。

此外，多数大厅工作人员的素质都不容乐观，普遍存在业务水平较差、年龄偏大、服务理念不强等问题，体现在为纳税人办理涉税事项时存在办理时间长、工作质效较差、一次性告知不全面等情况，容易与纳税人之间形成矛盾，也增加了自身和其他部门的工作量。

2.办税服务厅现场管理未完全发挥作用。南宁市地税系统自2009年在全市开展办税服务厅规范化、标准化建设后，制定了办税服务厅的管理制度。特别要求在办税服务厅内要设置值班领导岗和导税员岗，以便于及时对办税服务厅进行现场有序管理。据调查，由于部分基层征收单位领导不够重视、人员紧缺、服务意识不强等原因，一些制度执行不到位，如办税服务厅值班领导岗形同虚设，值班领导长期不在岗；安排业务不熟的工作人员在导税员岗位，未能履行纳税服务税前辅导、咨询服务等职能，直接增加了窗口的工作压力。

3.办税服务厅未能建立有效的岗位激励机制。根据近几年开展的调查显示，对于“作为办税服务厅的管理者，您感觉最大的压力是什么”选项，100%的调查对象选择“人员积极性不高”，“缺乏激励措施”，70%的调查对象加选“工作任务繁重”选项。可见是否有效的激励措施和如何调动人员的积极性是办税服务厅管理者的最主要的压力。

与此同时，在面向办税服务厅非领导职务人员开展的调查中，对于“您认为目前你们办税服务厅的激励机制能否对干部职工起到一定的激励作用”选项，100%的调查对象认为“没有作用”或“作用不明显”。

4.各办税服务厅工作流程不尽一致。虽然，市局已对办税服务厅涉税事项的办理流程进行了统一和规范，但一些基层局出于规避执法风险和加强管理的需要，人为地增加内部流转审批环节，出现相同涉税事项在不同城区办税服务厅办理的流程不一致的情况，降低了工作效率，容易使纳税人产生质疑和投诉。

（三）办税服务厅岗位认同度较低，人员流动意愿较强

通过近几年开展的调查，反映出办税服务厅管理者与一线办税服务人员对这一工作岗位的认同度均较低。100%的调查对象认为“工作任务繁重，成效难以衡量，工作难以体现价值”，80%的调查对象认为“从事的工作认同程度低，在税收业务上没有发展空间”，50%的调查对象认为“岗位平凡，无论多努力也轮不到自己晋升”。

办税服务厅管理岗位相对于其他管理岗位的吸引力较小，100%的调查对象对于“如果您在办税服务厅从事了5年以上的工作，是否想调到其他岗位”问题选择了“是”选项。100%的调查对象对于“您所管理的办税服务厅的工作人员想调整至其他岗位的比例是多少”选项选择了“80%以上”，可见，办税服务厅人员流动意愿较强。

（四）对纳税人权利义务认识不到位，服务被动化

由于受传统观念的影响，在征、纳双方的权利和义务上，税务机关和税务人员还存在有较强的权力意识，未真正树立征纳双方法律地位平等的理念。把纳税人作为管理、检查和打击对象的现象较为普遍，纳税服务工作往往失去自觉性、主动性和积极性，为纳税人创建的服务环境仅仅局限于“被动式”服务，停留在职业岗位要求、行风建设和文明单位创建的层面上，出台的一些服务措施、制度流于形式。纳税服务不能以纳税人迫切需要为重点，往往花费大量精力提供的纳税服务不是纳税人的真正所需。

（五）推进纳税服务工作缺乏合力

目前，各基层征收单位的征收管理、政策法规、收入规划等后台业务管理部门，由于对岗位职责和纳税服务工作的理解存在偏差，片面地认为纳税服务工作仅仅是纳税服务部门的事情，是办税服务厅的事情。而在牵涉后台管理的业务，如减免税受理、发票领购审批、发票查验等业务时，各部门与纳税服务部门的工作职能普遍存在交叉不清和定位不明的状况，导致存在推诿、扯皮现象，一定程度上影响办税服务厅的工作质效，也导致各部门缺乏协助配合推进纳税服务工作的动力。

（六）税务应用平台不统一，资源分散化

虽然目前南宁市地税系统的信息管税体系建设已初具规模，但从整体上看纳税服务的信息化程度还是比较低，手段滞后，集纳税申报、发票领购、涉税审批等全面涉税事项为一体的纳税服务信息网络平台尚未搭建，税务机关内部应用系统之间协调性差，应用系统（软件）之间互不兼容，导致每个人需要了解和掌握的信息管理系统多达十几个，“信息孤岛”现象严重。信息系统资源分散，共享程度不高，现代网络、通信等科技成果还未全面普及应用到纳税服务的整个过程，使得信息化手段在纳税服务的作用不明显，大大降低了办税服务厅工作效率。

二、提升办税服务厅管理优化纳税服务的建议

（一）加强信息化建设，增加纳税服务科技含量

通过整合系统资源，充分利用现有应用平台，完善网上办税服务平台，增强纳税服务科技含量，完善多元化办税方式，引导纳税人自主办税，减轻窗口工作人员压力。

1.建设“网上税务局”。以税务门户网站为依托，建立涵盖网上纳税申报、网上办理各类涉税事项、网上咨询、征纳互动、投诉举报等实体功能性的纳税服务网站。纳税人可通过登录网站进入虚拟网上税务局，实现网上登记、纳税申报、涉税审批、文书申请、发票管理、涉税软件和业务表单下载，以及涉税信息和办税通知的查询等，实现纳税人足不出户办理涉税事项的目的，逐步减少大厅拥堵现象的发生。

2.要加强应用系统的整合，新增业务尽量归并到现有系统，进行登录界面整合和数据整合，实现所有操作人员只需一次登录就可实施操作，所有数据录入后就能实现信息共享。

3.针对基层税务部门普遍存在申报期内部门应用系统运行速度较慢、使纳税人等待时间较长的问题，尽快进行现有系统的优化，对业务模块进行升级改造和功能优化，满足基层实际工作的要求。

4.将政策执行与系统升级同步，新增业务尽可能合并升级，减少系统升级次数，避免系统升级滞后于政策变化给基层税务部门具体操作、纳税人办税带来的麻烦。

5.推行办税IC卡，完善自助办税服务。效仿其他行业、其他系统，如国税局的办税IC卡、医院的就诊卡等，通过办税IC卡绑定纳税人唯一识别信息及纳税管理档案信息，纳税人在到管理部门进行相应的涉税处理后，即可凭IC卡通过办税服务厅自助办税终端系统自行打印完税凭证、领购发票、代开发票等，减少大厅排队等候人数。

6.在现有网站平台基础上，增设网络预约排号、预约领购发票等预约功能，尤其是针对各税务代理公司，减少期税期间大厅出现纳税人提前排号取号导致人员拥堵、等候时间长等现象，合理分流办税人员。

7.强化对办税服务厅信息化服务手段的支撑。进一步优化和完善办税服务厅一次性告知系统、12366办事指南库的内容和功能，增加相应的设施可供纳税人自行查询使用。同时建立办税服务厅人员应知应会知识库，可借鉴交警部门机动车驾驶执照笔试辅导的方式，形成电子试卷通过工作日志等平台发布，配合办税服务厅学习培训制度进行反复测试，以提高人员业务素质，提高工作质效。

（二）强化办税服务厅人员管理与岗位管理，提升办税服务厅综合管理质效

1.执行切实可行的轮岗工作机制。采取措施，加大办税服务厅人员内部轮岗和与其他岗位人员轮岗调整的力度，以确保办税服务厅高素质业务骨干的保有量和流动性。一是建立办税服务厅内部轮岗机制，建议以两年为限，进行人员的岗位调整；二是固定办税服务人员与其他部门岗位的调整年限，建议以五年为限，每年安排人员进行动态调整；三是在岗位交流轮换环节注重尊重个人意愿，对于有办税服务厅工作经验且绩效考核成绩突出的，享有优先轮换选择权。

2.拓展干部职工的上升渠道与发展空间，提升岗位认同度。办税服务厅要留住人才，必须要建立办税服务厅人员的激励机制，提升岗位认同度。国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》第二十一条规定，税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。为此，可以考虑:

一是在干部选拔任用环节，优先使用办税服务厅管理岗位及一线办税服务工作人员，可以通过竞争上岗考试加分，民主测评附加比值的方法使其在同等条件下得到优先考虑；

二是在干部非领导职务的任用上，可以采取加大办税服务工作年限计算系数的方法，使非领导职务的任用向具有办税服务工作经历的人员进行倾斜。

三是在各项工作表彰及公务员考核优秀等次的比例向办税服务厅工作人员进行倾斜。

四是发挥激励措施效用，把握准入办税服务厅人员的综合素质，如职务晋升必须有在办税服务厅从事相关工作两年以上经历等，提升岗位吸引力，吸引高素质人员流入办税服务厅，提升办税服务质效的作用。

3.建立全面灵活的培训机制，提升服务能力。丰富知识结构，提升业务技能是提升岗位认同度的重要途径。建议根据办税服务厅的岗位特点，一是定期开展办税服务厅技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的专题培训；二是定期开展心理辅导、情绪管理等方面的专题讲座；三是除了办税服务厅人员的专题培训外，在其他各类培训中提高办税服务人员的参与比例；四是采取定期召开办税服务厅座谈会、联谊会等方式加强办税服务厅人员的横向交流与联系，促进管理经验融合，服务口径统一；五是确定期税过后办税服务厅定期学习培训机制，及时学习最新政策，提升业务能力。

4.实施弹性工作制度。一是给予办税服务厅人员间休。在做好同岗位替代，不影响正常业务受理的情况下，在工作时间给予办税服务厅人员适当的时间到休息室、舒缓室等场所进行休息和放松；二是给予办税服务厅人员适当补休。针对办税服务厅人员工作时间及工作强度受税款征收期的影响，办税服务厅应当在确保充足人力的基础之上，对实施延时服务、岗前准备、岗后资料整理所占用的工作时间进行准确的记录，并确保以上加班时间在当月内得以补休；三是办税服务厅实施灵活的岗位设置与管理。在征期以外，纳税人业务办理需求不多的情况下，可以简并、减少业务受理窗口或是实施综合窗口值班的工作制度，对其余人员实施弹性工作制度。

5.强化值班领导和导税员管理，促进现场管理发挥作用。一是对于业务量大的办税服务厅，建议在现有职数下增设一个副股长，专职在办税服务厅现场开展值班领导工作，负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，接待纳税人现场投诉，协调或处理厅内纳税人的各种问题和矛盾，处理并及时上报值班时发生的重大事件和突发事件。二是在每月的纳税申报期、各类涉税事项的办税高峰期等办税服务厅人流量压力较大的时期应由分管办税服务厅的县（区）局领导担任值班领导。三是导税员必须由高素质工作人员担任，负责引导纳税人办理各种涉税事宜、接受咨询、解答问题、辅导纳税人填写各种表格、接受纳税人预约服务登记等。原则上不允许由外聘人员单独担任导税员工作。四是规范外聘人员管理，出台统一的管理制度。加强外聘人员岗前培训，深化与派遣公司的合作，对派驻人员进行共同管理，把外聘人员在用人单位的表现列入其所属公司的考核量化指标，增强外聘人员的责任意识，提升服务能力。

6.建立事项办理流程前移管理机制。可借鉴建设银行、交通银行营业厅的管理方式，建立纳税人涉税事项在正式提交柜台办理前的管理机制，确保涉税事项在进入窗口后能顺利办理。一方面避免纳税人长期等候后由资料不全等原因办理失败以及因重复咨询、填写等造成的纳税成本增加和产生不满情绪；另一方面使前台工作人员只需进行业务操作，减轻其工作压力。建议采取的措施为:增设咨询辅导岗工作人员，视办税服务厅人流量进行动态调整，在纳税人取票叫号的同时向其询问办理业务类别，对其提交的材料进行审核，辅导其填写较为繁杂的表格，严格履行一次性告知制度。

（三）统筹资源，强化平台支撑，推进纳税服务优化

1.统一办税服务厅税收政策及涉税通知公告等信息的发布。充分发挥办税服务厅视频演播系统、触摸屏等电子设备的作用，对于其中的税收政策及涉税通知公告等共性的信息进行统一维护，从而确保政策更新的及时性和准确性，提升面向纳税人开展政策宣传的效果，减轻基层的工作压力。在条件允许情况下，可采取通过视频演播系统在税收宣传节目中插播配有优美舒缓音乐的精美风光片、休闲娱乐片等，缓解纳税人的焦躁情绪，营造轻松、和谐的办税环境。

2.充分利用现有系统、平台对涉税知识进行发布、宣传、涉税提醒。

（1）如可通过一次性告知系统、地税网站的办税指南版块等进行发布，从而减轻办税服务厅人员的辅导压力。

（2）充分利用各级纳税人培训学校，对纳税人开展涉税业务知识的培训，尤其是针对纳税人需求量大的减免税优惠政策、办税指南等进行培训，减少纳税人到前台咨询的压力。

（3）充分利用现有的短信平台，在期税到来之前，为纳税人发送申报纳税、发票查验等涉税事项提醒，尤其是针对已采取了网报、银行批扣方式缴纳税款的纳税人，提前通知其办理网上申报缴纳税款、及时存入足额税款到指定账户等，降低纳税人的违法成本，促进征纳关系和谐。

3.统一各办税服务厅业务办理流程。针对现阶段纳税人对办税服务厅仍然有较大的依赖性的特点，应对全市各办税服务厅在受理涉税业务时与纳税人有关的提交材料、填表要求、办理流程、办理时限等相关事项进行全面梳理，对涉及纳税人的各类业务，从流转环节的必要性、流转顺序的合理性进行分析，进一步优化办税流程，不断简化各类办税流程并实现流程的全市规范统一。

4.充分利用网络发票管理系统，逐步减少大厅代开发票业务量。根据“办税服务厅绩效考评系统”2012年1-9月的数据统计情况显示，在期税期间，办税服务厅业务量主要集中在纳税申报、代开发票和发票领购三项业务；在非期税期间，业务量主要集中在代开发票和发票领购两项业务，可见代开发票业务是造成大厅人员拥堵的重要原因之一。通过不断完善网络发票系统管理功能，结合系统监控，逐步转变对纳税人发票领用的监管模式，进一步放宽纳税人的发票领购资格，对已办证户有使用发票需求的，尽量通过纳税人自行领购发票开具的方式，逐步减少纳税人到办税服务厅申请代开的数量。

5.精简涉税资料报送，解决纳税人多头跑。

（1）在现有基础上进一步精简涉税资料。清理和简并纳税人提交的各类涉税资料，提升数据综合利用率；进一步完善“一户式”管理，避免纳税人重复报送。

（2）研究开发电子档案管理系统，创新征管档案资料管理模式，通过对纳税人报送的电子数据进行CA数字认证，认可其报送数据的有效性，转由纳税人自行保管纸质纳税申报资料，税务机关根据需要随时查阅的方式，减少纳税人因报送各类资料到办税服务厅的次数，减轻纳税人负担，同时提高办税服务厅工作质效。

6.拓宽涉税咨询服务渠道，缓解大厅咨询压力。南宁市地方税务局在历年实施的纳税人纳税服务满意度及需求的抽样调查工作中，对“当有税务问题需要税务机关提供咨询解答帮助时，您会优先选择以下哪种方式？”的调查统计结果显示:38.94%的人选择拨打12366，20.06%的人选择拨打税务机关的其他联系电话，30.97%的人选择在办税服务厅向税务人员咨询，10.03%的人选择通过税务网站。

调查结果反映出以下几个方面的特点:

一是目前南宁市地方税务局在咨询服务方面较有成效的渠道效果比较平均；二是纳税人更喜欢通过拨打电话的方式（第一和第二项共占了约60%）获取咨询解答；三是办税服务厅的咨询服务需求量占的比重相当大。

基于此，各级税务机关应有计划、有目的地建立完整的咨询服务体系，不能仅依赖现有的12366纳税服务热线平台，各基层单位的税源管理、政策法规等部门应重视纳税人的涉税咨询需求，拓宽、畅通涉税咨询服务渠道，对于不属于办税服务厅业务办理范围的涉税咨询尽量移至后台管理部门进行，减少窗口人员咨询压力。

（四）结合考核奖惩机制，促进服务观念转变

一是要以纳税人为中心，重视纳税人的正当需求，维护纳税人的合法权益，转变长期以来在很多税务干部心目中形成的税务机关与纳税人之间是管理与被管理的关系、以管理者自居的思想，真正树立主动服务纳税人的意识。

二是建立办税服务厅人员考核奖惩机制，将办税服务厅人员的工作绩效纳入其参与岗位轮换、职务晋升等的指标，通过结合办税服务厅激励机制的建设，进一步强化办税服务厅一线地税干部的服务意识，牢固树立主动服务观念，以观念的转变推动地税机关由单纯管理向服务转变，由被动服务向主动服务转变，更好地为纳税人服务。

（五）理顺关系，明确职责，全面建立纳税服务管理体系

按照加强管理、提高效率和有利于服务的原则，科学设置基层纳税服务管理机构，合理调整部门职能，实现纳税服务管理的科学化、精细化、规范化，建立包含税前、税中、税后等各个纳税管理环节的统一、规范的纳税服务岗责标准体系，进一步明确服务与管理部门的职责分工，避免各环节、岗位之间职责交叉或缺位，各部门应加强业务衔接，既要分工，又要协作；既要制约，又要协调，凝聚管理合力，实现服务与管理的有机结合，提高纳税服务的整体效能，做到分工不分家，防止推诿扯皮、效率低下等问题的发生，确保办税服务厅业务流程衔接紧密、运转高效，全方位地构建纳税服务管理体系。

三、结束语

办税服务厅的有效运转是提升办税服务质量的直观体现，办税服务厅管理的好坏与优化纳税服务密切相关，相辅相成。以提升办税服务厅质效管理为切入点，通过不断建立并完善定位明确、部门联动、创新务实的纳税服务工作长效机制，从而不断提升办税服务厅管理与纳税服务水平，是南宁市地方税务局纳税服务工作的当务之急。征、管、查各相关业务部门亦应积极协调推进纳税服务整体联动机制的建立，从而形成包含各业务环节在内的税前、税中、税后服务链条。分析纳税人的正当需求，并以此为出发点和落脚点，整体提升服务工作水平，从而提高纳税人的税法遵从度，这必将为南宁市地方税务局建立和谐征纳关系，推进依法治税水平不断提升作出积极贡献。

课题组负责人:王晓华　林碧波　　　　　　　　　　　

课题组成员:黄学军　梁庆霞　卢　岚　任海燕　陆　乐