效率反映管理水平

第三章　效率反映管理水平

让人敬畏的Deadline　在银行管理中，有许多的deadline（最后期限），直译是“死线"。为了配合全行的工作，管理者会定出各种工作的deadline，以便按期实现某项目标。张经理所在部门，根据银行业务拓展委员会的布置，必须在一定的时间内完成某项工作，由此，张经理给不同的小组的完成时间都核定了deadline。为了保证在不同的deadline之前可以完成任务，各小组就需要认真制定计划。因为员工知道，deadline是没有余地可讲的，只有保质保量地按期完成。正是由于员工有了这样的时间观念，也就促成了银行在竞争和管理中的高效率。

预审高效率　现在的市场对于客户来说最为重要的就是提高效率，可是很多效率是由于外部的工作程序拖慢的。客户对银行贷款的速度常常不满，特别是市场往往由于贷款不能及时到位而需要加大成本。银行对此也有苦衷，申请文件不齐，申请内容错误，需要客户重新提供，内部审查返工，达不到要求，只有重新处理等，客户觉得银行很麻烦，银行认为程序必须如此。为了解决这样的问题，银行对国际结算业务，贷款业务，包括个人贷款，都采取预审制，先行进行审查，补足文件，做好手续。在做大项目时，甚至文件都不用先提交，先报总行预审，在基本同意后，再行审查，避免了无效劳动。尽管银行为此要增加工作程序，但如果安排得当，银行同样争取了业务，提高了效率。

优化的审批方式　贷款的审批手续非常繁杂，要经过许多部门分别依次审批，直接影响到审批的效率。同时，个人的审批能力也影响到审批的质量，为此，银行进行了有益的尝试，一是将几个审批环节的人员组成一个小组，集中审批；二是将可以平行审批的单位同时在网上发送，平行审批；三是建立信贷评估小组，由一个人主负责，其他成员协助其评估，防止评估中出现大的偏差。审批方式的改变提高了审批的效率和质量，改进了信贷服务，赢得了客户，又强化了风险控制能力。

不定时召开贷审会　银行的贷款审查会是非常重要的会议，它对贷款的审批提出咨询性的专家意见，行长对贷款的审批取决于这个会议的决议，在贷审会上同意的，行长可以否决，但这个会议否决的，行长无权同意。贷款的效率有时是由贷审会的效率决定的，因此，经常可以看到，下班后，总行贷审会开始召开，以便满足客户对效率的需求，贷审会的委员都清楚地认识到，委员辛苦一些，但是给银行赚取了利润，一切都是值得的。效率的提高，可以为银行赚取利润，其工作过程不会受到任何影响。

内部承诺支撑效率　在银行有一句名言，钱有时候并不重要，效率更重要。银行不可能保证大业务、小业务都是高效率，抓住重点，抓住有影响的业务可以产生良好的影响，用20%的努力去取得80%的效果。一个客户急需资金，银行在加急审理他的申请后，数小时就使资金到位，使这个客户非常感动，他在许多公开场合盛赞银行的工作，为银行做了免费广告。效率低下常常出在各单位工作交接处，一份客户的贷款申请至少要经过外勤部门——信贷部门——放款部门多个环节。在外勤部门急办的业务，到了信贷部门可能就要按部就班，到了放款部门就要按顺序排队，银行为加速这一运作，信贷部门向外勤部门做出承诺，保证在规定时间内完成，放款部门向外勤部门和信贷部门做出承诺，保证在规定时间完成放款手续。同时，划分出急办业务和正常业务，明显的加急标签使急办业务在各部门通行无阻，在第一时间内完成。他们的目的只有一个：同舟共济，为客户提供快捷服务。

时间管理是前提　一家支行经理受客户的委托要以当时7．35港元比1美元的汇价卖出100万美元，在他正要办理这笔代客交易时，一件紧要的业务临时插入，他一忙碌，1小时过去了，等他着手为客户办理这笔业务时，美元已下跌了，港元比美元牌价已成为7．30港元兑1美元，时间的延误给客户带来了5万港币损失，并引致客户的投诉，1小时的延误葬送了与客户十多年建立的良好关系，这样的教训非常深刻。在商业社会中，时间对银行来说比什么都重要。银行的任何工作、任何计划都有时间控制，偶尔有一些部门的业务方案和报告被退回，原因是无时间表。在长期的管理中，银行决策层形成一个共识：没有时间表的计划是不完整的计划。时间管理的意义正像一位管理界的权威所说：“除非时间被妥善管理，否则任何事物皆无法被妥善管理。"

不允许没有时间表　当银行开办一家支行时，从选址、装修到人员培训、人员到位和开业都有详细的时间表，筹办者们将每一项开办工作都用日计算，在进程滞后时，需向银行报告，经批准才允许延期，否则，只能加班加点，或想其他办法赶上进度。银行的任何一项工作都有时间表，严格遵照时间表本身就是压力，银行不允许没有时间表的工作存在，以至于使整家银行在一种无时间表的状态中运行。在银行管理者看来，时间就是效率，因此各级管理人员都把时间压力作为完成一项工作的保证。时间压力给银行带来效益，给员工带来效率。

要将工作分成轻重缓急　银行特别讲究员工工作的计划性，管理人员要求员工将每周、每日工作的轻重缓急列出工作表，自我监督，以防止工作中的疏漏。这种做法，对银行的工作有重要的推动作用，许多重要工作被列为重要和急件，一些工作只能列为急件，在急件中又分重要和不重要，当然重要的工作放在第一位，对于不急的工作也应按照重要和不重要分开，不管怎样，轻重缓急的工作都必须完成，绝不允许半途而废，要求做完的工作一定要做完，工作一定要有重点，才不会“乱了方寸”。

高效率来自于授权　银行的管理要高效率，高效率来自于授权，要让每位员工都有权力，都有管理者姿态，他们获得银行的各种授权，因此，他们的工作就能保持高效率，市场部的岳经理尽管没有授信的审批权，但他有业务的承诺权，有业务的分工权，有分管业务的管理权，他在自己的权限范围内进行工作，保证市场拓展的有效性和高效率。这就是银行的用人原则：“疑人不用，用人不疑。"在银行，只要赋予管理者责任，就赋予他相应的权力，上一级主管在工作中对他全力支持，使他获得成功和满足，从而减轻工作压力。

任何员工都有授权　不同操作级别人员享受不同的业务授权等级，甚至何种级别的员工可以与客户联系，都有明确的授权名单，在授权中，金额是不同授权的重要标准，不但如此，银行在一些支行试行操作二级制，以减少工作环节，提高工作效率。一些业务部门推行高级柜员制，如押汇部的高级审单员，在一定金额内可以审单“一手出"，这既是一种技术职务，又是对操作组织形态的一种改革尝试。同时，也是一种授权的改革，授权的改革是在控制风险的前提下提出的，他没有打破授权的基本体制。

简约是管理的基本原则　简约就可以减少成本，简约可以提高效率。在管理要素满足的情况下，业务操作要尽可能的简单，银行要求报告简单明了，开门见山，不能过长，计划要简单，说明要素就可以，开会要简单，讲明议题，拿出决议，能不开会的，就小范围沟通一下，能电话解决的，就不用发文件，下发文件要少官样文章，少客套话，以提高效率。产品要简单，让客户容易看懂，特别是尽可能像那种“傻瓜"相机似的，除了在控制风险的因素以外，其他工作，银行都可以化繁为简，商业机构不是官僚机构，不是为了做出来好看，而是为了在市场上赚钱。

优化文件传递程序　研发部对银行的事务员使用和工作程序进行研究，全行20多家支行网点和总行及他们之间的文件传递需要事务员，到底需要多少事务员，事务员一天应怎样分配工作，如何节省文件传递过程中的费用和时间，他们精确地计算出各家银行业务文件的传递时间，然后利用环岛地铁开始进行全行的文件接替，时间必须精确，这样可加快文件传递，并节省大量人工费用，银行重视对确定的银行流程进行管理。把银行作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动在保证安全的前提下，予以精简。

到处可见的图表　银行的客户档案中，都缺少不了一些图表，如客户的管理组织架构，股东架构，客户上下游架构，如何使业务中的各方面关系通过图表表达出来，将复杂的东西简单化，将文字通过图表形象表示，可以减少管理中的烦琐，因此，如果要做一个管理人员必须学会图表的制作，只有这样，才能适合管理的模式。图表是一种文件表达的形式，特别是业务流程图，图表的背后是提高工作效率，使工作简单化和明了化，不要让银行成为官僚机构，银行的成败取决于细节，图表能够节约时间和成本，提高工作效率，因此到处可见。

三种不同颜色的活页夹　银行总经理要求秘书给他的呈递文件放在各种颜色不同的公文夹中。红色的代表特急，必须马上签批；黄色的要当天批阅；白色的代表参阅文件；银行的管理要求把工作分出轻重缓急，条理分明，才能在有效的时间内，创造出更大的效率，尽管是一些细节，却是在影响工作的质量。工作效率的提高不是一句空话，效率是由许多小事积累而成的，如何提高管理效率，必须从决策者开始做起，文件的传递实际上就在影响着决策的效率，影响着管理的效率，将文件传递这样一件小事做好，就可以促进银行整个管理的提高。

计算出每笔业务的操作时间　银行管理要求严密，对于用人要精确，在银行内部，人力资源部对一些操作岗位使用秒表计算从文件筐或计算机里拿出文件或传票需要的时间，计算处理每笔文件或传票时需要使用的时间，同时，要计算中间可能需要的工序等，通过这种时间的计算，可以很好地掌握“最快捷的操作”和“最佳的人员配置”，人力资源部有了岗位工作和操作的时间计算，能够很好地鞭策员工尽可能高地提高工作效率，员工也会努力表现，让人们看到他们在努力工作，起到了双向鼓励的作用。

站立短会　经常看到几位经理或管理人员站在一位副总的办公室讨论事情，这是所谓的“站立短会”，会议有其作用但也有其弊病，不能让会议拖慢工作效率，有些会议是可以用简单地议论做决定的站立开会，表示该会议的时间非常短，能够很好地发挥效率的作用。如果要召开一个会议，一个议题总要议论，时间在慢慢流失，必然造成决策的不及时，不到位。同样，银行对于文件也尽可能减少，能不发文的不发文，通过电话、传真或者网络解决发文的问题，银行不是官僚机关，需要作业市场化，需要市场反应迅速，这就必须时刻将时间和效率放在工作日程的首位。在办公场所到处可见挂历、台历和记事本上，标注当天或预定工作计划或约会，以免遗忘。有的在电脑系统或电子记事本上设有发音装置以便及时提醒。有良好的时间观念是银行成功的关键之一。