群体的沟通

第一节　群体的沟通

一、沟通的一般概念

(一)沟通的概念

沟通(Communication)即指信息交流。意见沟通是指两个或两个以上的人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。人类沟通有多种形式，一方面，可能是借助通信工具(如电话、电报、电影、电视等)进行的信息交流，这是通信技术科学研究的问题;另一方面，也可能是人与机器的交流，这是工程心理学的课题;另外，沟通在大群体的人与人之间进行，是社会心理学的研究课题;还有就是沟通在企业、组织中人与人或者团体与团体中进行，是管理心理学研究的重要课题。

意见沟通是群体存在与发展的一个重要条件。意见沟通必须在两人及两人以上之间进行，如果单独一个人则不能称为意见沟通;如果在很多人之间没有信息交流，没有意见沟通，他们很难构成一个实在的群体。意见沟通是相互的，发出信息者与接受信息者，缺少哪一方面都很难形成信息交流或意见沟通。在现代管理中，意见沟通是群体存在的重要条件，信息交流是一种重要的管理手段。

(二)意见沟通的程序

意见沟通程序是由六种基本要素构成的。

(1)信息发出者。这是信息沟通的主体，是有目的的传播信息者。

(2)信息编码。把信息加工成便于传递的形式，可采用语言、文字、电码、图案、影片、符号等编码形式。

(3)讯道。即信息沟通的媒介与渠道，声、光、电、动物(犬或信鸽)、人、报纸、书信、书刊、电影、电视等都是信息传播的媒介。

(4)信息接受者。即信息传递所想达到的对象。

(5)信息到达后经过译码(即依据过去的经验)对信息解释，将编码信息还原。

(6)采取行动或产生反应，进行信息反馈。即将信息接受者的反应反馈至信息发出者，这样就使意见交流成为具有反馈功能的程序。

上述程序可简化为信息发出、沟通渠道、信息接收与反馈三个环节。

在意见沟通中，感知、注意、理解、感情、态度、行动个性等心理因素，影响沟通的效果。

(三)意见沟通的作用

信息沟通作为管理工作的基础，特别是有关信息情报资料的收集和传递，在组织、群体的领导和管理工作中，占有十分重要的地位。信息交流是有效地进行计划、组织、激励、协调、指挥、控制等功能所不可缺少的因素。

费斯廷格将意见沟通按功能分为两种:一为工具式沟通，主要是传播情报，将自己的知识、经验、意见等告知接受信息者，从而影响其知觉、思想、态度，进而改变其作为。二为满足需要的沟通，其目的是表达情绪，解除内心紧张，征求对方的同情共鸣，确定与对方的人际关系等，主要满足个人精神上的需求。

在企业与组织管理中，意见沟通有着十分重要的作用:

(1)意见沟通能为团体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境，以及内部信息。任何一个企业部门的生产经营和管理都离不开信息，其产品的畅销、经营好坏与消费者状况、竞争对手、市场动态、成本升降、盈利的增减、工艺改进、技术革新、原料供应、行政立法与政治经济政策的变化等都有关，必须从社会上得到各种确切的消息、信息之后，才能提高企业的生产水平和经济效益。另外，了解团体内部成员的需要，团体成员的工作士气，各部门之间的关系，凝聚力大小，管理效能高低等等，这些内部信息，汇同外部信息一起，是搞好企业科学管理，使决策科学化效能化的重要条件。

(2)意见沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具。通过沟通对话可以增强领导工作的透明度，帮助员工明确工作任务，理解组织目标，了解具体要求和工作中存在的困难。通过沟通，领导者也能及时了解员工的意见、要求与情感状况。如若意见沟通受阻，彼此之间可能发生隔阂、误解、矛盾、纠纷、互不信任、互不理解的状况，这样必将影响各项工作的正常运转。

(3)意见沟通是调节人际关系的重要条件。良好的信息沟通保证了意见的交流，使许多独立的人、群体和组织构成一个统一的整体;意见沟通满足人的社会交往与友谊的需要，是人们用以表达思想、感情和态度，寻求同情与友谊的重要手段，不仅有利于人际关系的和谐，而且能解除其内心的烦恼、孤独、压抑与紧张，使人心情愉快、舒畅，有益于身心健康。

(4)意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推行某项决策。信息与意见是影响人的态度和行为变化的外界刺激物。群体成员在不同信息、意见、观念的影响下，能形成不同的态度，并引起不同的行为。

(四)人类意见沟通的特点

信息交流、意见沟通并非人类特有的现象，但人类的意见沟通同动物相比，有如下主要特点:

(1)言语交流(书面或者口头)是人类意见沟通的最重要的形式。

(2)人与人之间的意见交流不仅是信息、消息的交流，也是人的思想、感情、态度、观点的交流。人类意见、信息的含义既丰富又复杂。

(3)人与人之间的意见沟通过程，心理因素起着重要的作用。在发出者与接收者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的;需要彼此注意、认知、理解交流信息的含义;需要有相互交流的愿望。而信息交流的结果往往会影响和改变人的心理和行为，从而增进团体成员之间的和谐感情。

(4)在人与人的意见沟通过程中，会出现特殊的障碍。这种障碍不仅是传播信息通道上的失真或编码、译码上的错误，而且包括人所特有的心理障碍。人的知识、经验、态度、观点、个性不同，对同一信息的看法和理解也可能不同。

(5)人与人的意见沟通具有不同的风格。由于每个人的个性差异，其向别人提供有关自己的信息及接受别人的信息程度有明显的差异，另外向别人提供反馈信息的程度也不相同。这两方面的差异可将人际信息沟通划分为五种不同的类型:①自我克制型，善于克制自己，不肯轻易流露感情。②自我防守型，善于保护自己，较敏感，一旦接受他人信息立即反馈。③自我暴露型，性格外露，不善伪装，也易接受外界信息，反馈程度低。④自我谈判型，是较稳重的中间类型。⑤自我实现型，反应灵敏，积极主动，反馈程度高。

二、意见沟通的方式(或种类)

意见沟通的方式很多，都有不同的划分标准与特点，在管理过程中，应根据实际情况，选择合适的沟通方式。

1.不同层次的沟通方式

从组织层次的观点出发可分为三种沟通方式:

(1)个人与个人的沟通。这是团体内部成员之间或者内部成员与外部成员之间个人与个人的信息交流。

(2)个人与团体的沟通。即一人对多人的信息交流，如经理向董事会作业务报告，车间主任向全体成员作年度总结等。

(3)团体与团体的沟通。团体之间的意见沟通。对于团体之间互相了解对方的情况，协调团体间的合作关系，采取对策以便在竞争中求生存发展都有重要作用。团体对团体的沟通通常由各自的领导者或代表组成代表团，通过协商、谈判、友好访问等方式进行。

2.单向沟通和双向沟通

从信息沟通的方向，地位有无转移上看，可分单向沟通和双向沟通两种。

(1)单向沟通，即指发出信息者与接收信息者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息，如发指示、下命令、电视授课、广播演讲与报告等都带有单向沟通的性质。

(2)双向沟通即指发出信息者与接收信息者的位置不断变化。发出信息者以协商、讨论或征求意见的方式面对接收信息者，信息发出后，又立即得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同明确为止。谈心会、座谈会、对话会等都属双向沟通。

单向沟通与双向沟通哪种效率高呢?美国管理心理学家莱维特在1959年曾设计实验研究这一课题。其实验结果得出下列几点结论:①从速度看，单向沟通比双向沟通的速度快。②从内容正确性看，双向沟通比单向沟通准确。③从沟通程序上看，单向沟通安静、规矩，双向沟通混乱、无秩序。④双向沟通中，接收信息者对自己的判断有信心、有把握，但对发出信息者有较大的心理压力，因为随时会受到接收信息者的发问、批评与挑剔。⑤单向沟通需要较多的计划性;双向沟通无法事先计划，需要当场判断与决策能力。⑥双向沟通可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。

可见，单向沟通与双向沟通各有所长，到底采取哪种方式应视不同情况而定。一般来说，快速沟通以单向沟通较好;准确沟通以双向沟通有利;简单工作以单向沟通较好;复杂而陌生的问题则双向沟通效果较好。

3.上向沟通、下向沟通及平行沟通

从组织结构和信息流动方向上看，有上向沟通、下向沟通、平行沟通三种。

上向沟通是纵向沟通的一种方式，是团体成员通过组织系统直接向该团体领导者或高级领导者传递情报，反映意见的一种方式;基层管理人员或领导者向高级领导者汇报情况，交流信息也是这种沟通方式。员工通过上向沟通向领导反映意见，获得心理上的满足;领导与管理者可以了解群体内部信息，改善企业的管理;还可以使领导者与员工之间建立良好的关系。

下向沟通主要指团体领导者、管理者对员工进行的信息沟通。下向沟通的任务主要有:指示组织目标和工作方针;指派工作计划、工作项目和程序;发布任免事项，提出处理意见;对员工进行思想政治教育。

领导者与管理人员向下级沟通时，应注意以下几点:向下级提供新信息、新消息，以引起员工的兴趣;充分注意下级的情绪，调动员工的积极性;发扬民主作风，不搞专制独裁，不搞一言堂;讲究沟通艺术，说有风趣、生动，有教育性的短话，实话等。

平行沟通是指在组织系统中，层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递和交流。平行沟通可使办事程序手续简化，节省时间，提高效率;企业内部相互了解，培养整体观念及团体合作精神;可以增强员工之间、群体之间互谅互让的精神，培养友谊感;可以满足员工的社会需要，提高工作兴趣，改善工作态度。平行沟通可能在同级领导者之间、平行群体之间进行，也可能在普通群体成员或员工之间进行;既可用正式沟通的方式(如群体内部的协商会、联席会议、调度会议，群体外部的公函来往，谈判与协商会等)，也可用非正式沟通的方式(如私人聚会交谈、娱乐式的沟通等)。

4.口头言语沟通和书面言语沟通

依据沟通工具来划分，意见沟通方式有言语沟通与非言语沟通。其中言语沟通又分为口头言语沟通和书面言语沟通。

口头言语沟通的形式很多，包括会议、讨论、报告、谈话、广播、电话洽谈等方式。其优点是沟通双方有亲切感;可以通过语音、语调、停顿、表情等进行感情交流，增加沟通效果;具有迅速、主动、立即反馈、双向沟通的特点;口头沟通方式有弹性，可以随机应变，双方能充分地交换意见，能当面提出并回答问题。其缺点是由于随机性强，可能抓不住重点;陌生人交谈造成心理紧张与压力;口说无凭，其权威性小一些。因此，要求沟通的双方心理不要太紧张，口齿清楚，言语简练，发表意见能抓住重点，要有谈话的诚意和技巧，否则会降低沟通的效果。

书面言语沟通的形式也很多，包括布告、通知、备忘录、文件、刊物、书信、电报、书面总结、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性;准确性高，不容易在传达中被歪曲;可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存;比口头表达能更为详细地供接受者慢慢阅读，细细领会。其缺点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。

有人曾对大学生、建筑工人、商业店员分别用不同沟通方式传递信息，再测效果。沟通方式中，口述与书面并用最优，再次之是口述、书面公告栏，效果最差的是口述法。传统的管理多偏重于书面的沟通;现代管理中，口头言语沟通受到重视，书面沟通仍是一种重要方式。但采用书面沟通方式，应注意文章的可读性、规范性、清晰性、逻辑性、条理性、可懂性和理解性。

非言语沟通主要指表情与动作的交流，人们常通过各种手势、目光接触与对视、面部表情、身段表情等来交流信息与感情。也有人称此为身体语言的沟通。

三、意见沟通网络研究

在正式群体中，人与人之间的信息交流过程产生了沟通通道，由两个或两个以上沟通通道组成的结构形式称为沟通网络。一般来说，意见沟通网络可划分为五种基本类型，即轮式、链式、环式、全渠道式、Y式等。五种基本沟通网络各有其优点和缺点，其对活动效率有不同影响(见表8－1)。

表8－1　不同类型沟通网络对群体行为的影响

续表

轮式沟通是有信息汇集点与传播中心的控制型网络。这种网络集中化程度高，领导核心明显;除核心人物全面了解情况外，其余成员消息闭塞，很难达到心理满足，因而士气低;对解决简单问题，工作速度快，准确性高，效率高，解决复杂问题效率低;是抢时间，争速度，控制型的沟通网络。

链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式，信息可以自上而下或者自下而上地传播。其传播速度解决问题较快，准确性较高，领导者的地位、作用比较明显，但士气低，适应变化慢，比较适合解决简单问题。

环式网络是链式网络的一个封闭式控制结构。其工作速度慢，集中化程度以及何人将成为团体领导人的预测程度偏低，群体成员具有一致的满意程度，群体士气高昂，适应工作变化较快，解决复杂问题中等有效。

全渠道式网络是一个民主气氛很浓或合作精神很强的群体或委员会之类的组织结构采取的沟通网络。各沟通者之间是全面开放式的沟通。团体士气很高，合作气氛浓，人际关系融洽，适合于解决复杂的问题。

Y式沟通是兼有链式、轮式特点的沟通网络，只有成员位于沟通的核心，成为沟通的中间媒介;解决简单问题效率高，解决复杂问题效率低;传递信息速度较快;是逐级管理沟通方式，员工满意程度不高，士气较低。

以上五种，链式沟通网络传递信息的速度最快;环式沟通网络能提高组织的士气;轮式解决简单问题时效率最高，而在解决复杂问题时，则环式和全渠道式较为有效，“Y”式兼有轮式和链式的优缺点，但成员的满意度较低。

四、意见沟通的障碍及其解除

(一)造成沟通障碍的主要因素

在组织管理中，意见沟通往往受多种因素的干扰。

1.语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍

语言是人们交流思想、沟通信息的重要工具。人们通过语言、文字及其他符号，可以把思想观念转换(编码)为信息进行沟通，但语言使用不当会造成意见沟通的障碍。如信息发出者口齿不清楚，文理不通顺，使用非规范化的语言(方言、土语用词不当、生造字词)等都可能使对方听不懂或不理解;另外信息接收者由于注意、认知、思维及经验水平等原因，不能正确地接受与理解对方的意见、意图和精神，也同样会造成沟通上的障碍。

2.群体成员对人对事的态度、观点和信念不同，思想感情的差异以及个性差异，也会造成意见沟通在心理与思想感情上的障碍

如在向上级反映情况时，投其所好，夸大成绩，缩小缺点，报喜不报忧，故意欺上瞒下，造成上下级之间的沟通障碍。下级对某一上级抱有好感，就容易接受这位上级的指示和要求;反之，就会大打折扣。一个诚实正直、以身作则的领导者，其下达的工作意见与指示，容易被员工信任接受;而品格低劣、作风差的领导者传达的意见，员工不会轻易相信，也不会轻易接受。情绪镇定者对信息理解较正确，性情暴躁者可能引起沟通障碍。

3.距离障碍、组织结构障碍及沟通方式的障碍

沟通双方距离太远，接触机会少，频率低，因而交往与信息沟通会发生障碍。双方社会背景的差异，会造成社会距离和心理距离的扩大，也会引起沟通的障碍。组织机构庞大，层次太多，会影响信息沟通的及时性或真实性。

(二)意见沟通障碍的解除

意见沟通障碍的解除，必须由传达信息者与接收者双方共同努力。

1.提高沟通的心理水平

要想解除意见沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用:

(1)感知认真，注意力集中，有助于信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失;

(2)增强记忆准确度是消除意见沟通障碍的有效心理措施，记忆准确度高的人，传递信息可靠，接受信息也准确;

(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，强的思维能力和高水平对于正确地传递、接受和理解信息，有密切的关系;

(4)培养稳定情绪和良好的心理气氛，有助于人们心平气和地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。

2.正确地运用语言文字

运用语言文字是否得当，直接影响沟通的效果。在意见沟通中，正确运用语言文字应注意以下方面:

(1)要真挚动人，具有感染性，有吸引力，有利于从感情上激励对方;

(2)意义要明确，不要拖泥带水，不要模棱两可，以免沟通时产生误解;

(3)要做到措词得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，力戒空话、套话、大话，非专业性沟通，少用专业性术语;

(4)要借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易理解与接受;

(5)尽量使用短句，有利于意见的沟通;

(6)叙事说理，力求言之有据，条理清楚，富有逻辑性;

(7)注意净化语言文字，努力做到语言优美，说话和气;

(8)说话时把握节奏、轻重、停顿、语气要得当，必要时应该重复;

(9)交谈时人称要明确合适，否则会造成误解;

(10)尽量使用规范化的语言文字，少用土语、方言。

3.学会有效的聆听方法

有效聆听是克服沟通障碍的重要条件。戴维斯(Davis)曾列举有效聆听的十大要点:

(1)少讲多听，不要打断对方的讲话;

(2)交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪;

(3)表示有交谈的兴趣，不要冷淡或不耐烦;

(4)尽可能排除外界干扰;

(5)站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情;

(6)要有耐性，不要插话;

(7)要控制情绪，保持冷静;

(8)不要妄加批评和争论;

(9)提出问题，以显示自己充分聆听和求甚解的心理;

(10)仍是少讲多听。

4.学会有效沟通的方法与艺术

良好的沟通应注意下列问题:

(1)选择适当的交谈地点，严肃庄重的内容应在会议室、办公室谈，亲切的内容可以边散步边交谈，求助人的内容可到家拜访中交谈;

(2)交谈时间要适当，既不要仓促草率，也不要马拉松式;

(3)交谈主题内容明确，不要扯得太远;

(4)交谈气氛应亲切、平等、诚恳;

(5)交谈结束时，要有礼貌地告辞。

美国管理协会曾提出如下改善沟通的建议:

(1)沟通前先将沟通内容与概念澄清;

(2)检查并确定沟通的真正目的;

(3)应注意考虑沟通时的一切环境因素;

(4)计划沟通内容时，应尽可能取得他人的意见;

(5)沟通时应注意语调;

(6)尽量传递有利的信息;

(7)应有必要反馈信息;

(8)沟通不应忽视长远目标，应着眼于未来;

(9)言行一致，表里如一;

(10)应学会聆听，成为一位“好听众”。