群体的信息沟通

一、群体的信息沟通

案例

部门间的沟通

美国通用电气公司年营业额达600亿美元，它的经营哲学是:无边界反应、快速反应、简化和自信。在这之中的灵魂是无边界反应，即要把阻隔了公司自己及外界之间的“围墙”一点一点地打开，最终彻底推翻。无边界行为还穿透了公司内部财务、工程、制造、销售之间的层层大墙，把这些部门的员工都集中在一起，人人都参与，人人都了解，人人都采取行动。

英特尔公司将会议分为“任务型”与“程序型”两大类，前者的目的是要集思广益，借脑力激荡解决问题，而后者则是单方向的传达。他们定期召开“GYAT”(Get Your Act Together)会议，参加者包括工程、行销、制造和财务部门，各部门分别报告各自的进度、现状以及部门间配合的事项。实践表明，在这种沟通中，纪律与创意可以并存，一个人的异想天开触动了另外一个人的灵感，结果很快查出了问题的症结所在。

就是在生产一线，也可以采取上述类似的沟通措施。荣事达有一个俗称“诸葛亮会”的质量控制运作制度，这就是自1987年起便形成的每月一次的“产品质量分析会”制度。最初的时候，这个会议只限于质量部门、生产管理部门和车间负责人的范围，就生产过程中的质量问题进行分析并议决对策。后来这个会议范围扩大到了质管、生产、供应、财务、研究所、车间和班组等多部门多层次，对质量问题的分析也从单一的生产环节延伸到供应环节、技术工艺标准、成本核算等多方位的综合分析，运用系统控制的方法解决质量问题。可见，良好的沟通，也是运用系统控制管理的基本前提。

1．信息沟通的概念

信息沟通是指人与人之间传达思想、观念或交换信息的过程。它的主要功能是:控制、激励、情绪表达和信息传递。正式沟通可使员工遵守组织内部的权利等级，以达到控制员工行为的目的;沟通通过明确告诉员工做什么，如何做，没达到标准应如何改进，以达到激励的目的;对很多员工来说，通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通又提供了一种释放情感的情绪表达机制;沟通还为个体和群体提供了决策所需的信息。

2．信息沟通的过程

图5-9描述了一个简单的信息沟通过程。

图5-9　信息沟通过程

信息沟通过程有三个基本要素:信息源、接受者和信息内容本身。

沟通发生之前，必须存在一个意图，即“要被传递的信息”。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)，这样信息就从一个人那里传给了另一个人。

信息是经过信息源编码的物理产品。当我们说的时候，说出来的话就是信息;当我们写的时候，写出的内容也是信息。

通道是指传送信息的媒介物。它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道传递与工作相关的信息，非正式通道传递个人或社会信息。

接受者是信息指向的客体。在信息被接收之前，接受者必须先将通道中的加载信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码。如果信息源对他所编码的信息进行解码，信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。

3．信息沟通的方向

(1)自上而下的沟通指在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。如上级向下级分配目标，介绍工作，提供工作绩效的反馈。

(2)自下而上的沟通指在群体或组织中，从低水平流向更高水平的沟通。如下级向上级汇报工作进度，并告知当前存在的问题。

(3)水平沟通指发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的信息沟通。

4．正式与非正式的沟通网络

沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有正式的和非正式的。正式的沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通;非正式沟通网络可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级。

(1)正式沟通网络

①五种具体形式

五种具体形式，即链式、轮式、环式、全渠道式和Y式(如图5-10所示)。

图5-10　正式沟通网络形式

图5-10说明在一个五人群体中所发生的沟通形式。图中每两人之间的双向箭头表示一个双向沟通渠道。

②对群体活动的影响

对五种网络的分析表明每个网络(链式、轮式、环式、全渠道式和Y式)对群体活动效率有不同的影响(见表5-4)。

表5-4　五种沟通网络对群体活动的影响

链式:由于人们只与群体中的某些人沟通，而他们各自又有沟通的对象，因此在这种沟通网络中成员满意感与士气略强于轮式，但解决问题的速率、团体作业的组织化及稳定性均低于轮式。

轮式:表示一个管理者与数个下级沟通。其优点是解决问题的速率高，精确度也高，能迅速产生团队作业的组织化及稳定性。但是成员间缺少沟通，成员的满意度低，士气低落，对工作变化的弹性差，不适宜完成复杂的任务。

环式:与链式相似，只是首尾相接，存在一定的联系。

全渠道式:表示允许成员之间自由地沟通，并无一中心人物。其特点与轮式相反。由于没有限制，所有成员都是平等的。这种沟通网络适合于委员会之类的组织机构采用。

Y式:与轮式相似，只是增加了沟通的层次。

实验证明，各种沟通网络既有优点，又有缺陷。轮式和全渠道式沟通传递信息的速度最快;链式和轮式沟通传递信息的精确度最高;全渠道式沟通对提高成员满意度最有利。

(2)非正式沟通

如果信息不是按组织结构中的正式沟通渠道来传播，就为非正式沟通，即组织内部存在小道消息。

①“小道消息”存在四种传播方式(如图5-11)。

·单串型:依次传递信息给接受者;

·饶舌型:由A主动将信息传递给所有的人;

·几率型:由A以随机的方法，将信息传递给某一部分人，这些人又随意将信息传给另一些人，依次类推;

·集聚型:由A将信息传递给经过选择的对象，这些人再将信息传递给另一些特定的人，依次类推。

图5-11　非正式网络沟通形式

②小道消息的特点

·它不受管理层控制;

·大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠;

·它在很大程度上有利于人们的自身利益。

应该认识到，对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息是其重要的组成部分，值得认真了解。它表明了一些员工认为很重要的事情，管理者未能详尽透彻地说明，因而激起了员工的焦虑感。因此，小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。从管理的角度出发，更重要的可能是，对小道消息进行分析并预测其流向。

5．信息沟通的障碍

在信息沟通过程中，常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到障碍。这些障碍可以从下列几方面来分析。

(1)发讯者对信息表达的障碍

发讯者要把自己的观念和想法传递给接受者，需要通过整理变成双方都能理解的信息，也就是说，把要传递的信息表达出来，并表达得十分清楚。这方面容易出现的障碍有:表达能力不佳;词不达意;口齿不清;字体模糊，使人难以了解发讯者的意图;词义差异;传递形式不协调;社会经验和知识经验的局限。

(2)信息传递的障碍

在信息传递过程中，也会出现种种障碍，主要有:不适时机的发送信息;漏失和错传信息;物理干扰因素。

(3)信息接受和理解方面的障碍

接受者接受到信息符号后，进行译解，变成对信息的理解。在这一过程中经常出现的障碍有:知觉的选择性;接受者对信息的“过滤”;接受者的理解差异和曲解;信息量过大;心理上障碍等。

6．改善信息沟通的方法

有效的信息沟通应该是及时、正确、完整的。信息沟通过程不仅包括发送和接受，还应包括其他为改善沟通所采取的环节，要使沟通成功有效，首先必须克服上述所列出的障碍因素。另外，还需遵循以下方法。

(1)双向沟通的方法

双向沟通是根据跟踪和反馈的原理，使发送者可以检查信息在实际上是如何被理解的，使接受者得以表达接受时的困难并得到帮助解决的一种办法。反馈过程使信息传递变成两个方向的过程。

双向沟通中特别要注意的是上下级之间的双向沟通。保证实现这一沟通的关键是平衡心理差异和对不同意见的容忍性。

(2)例外原则和需知原则

为了有效地处理信息过量问题，可用“例外原则”。按这个原则规定，只有特殊的偏离指标、计划和政策的信息可以按常规向上传递，这就使上级管理者只接受确实需要引起他们注意的信息。向下的信息传递，则采取“需知原则”，让下级人员只接受对他们完成任务具有关键性的信息。

(3)非正式沟通

多使用非正式沟通，以弥补正式沟通的不足。