信息沟通方式

沟通类型划分的标准很多,根据不同的划分方式可分为各种不同的类型。

(一)按信息载体划分

1.语言沟通　语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通,它一般划分为有声语言沟通和书面语言沟通。

(1)有声语言沟通:它以有声语言形式出现,是日常生活中最普遍的沟通方式,特点是传递速度快、即时反馈、适应面广、灵活性大,但在传递的过程中如有不慎容易导致信息的失真。

(2)书面语言沟通:它以文字形式出现,如信件、手机短信、电子邮件、工作总结、护理文书等。特点是不受时空的限制、有机会修正内容、便于保留、不易失误、准确性和持久性高。

2.非语言沟通　是指借助非语言符号,如面部表情、肢体动作、体触、空间距离、服饰等实现的沟通。手术前护士微笑并握着患者的手,传递的是关心、安慰。交谈双方目光保持接触,传递的是双方对交谈内容的关注。女孩子赴约前刻意打扮自己,传递的是对本次约会的重视。

语言沟通和非语言沟通在效果上是相互补充的。研究表明,在面对面的交流过程中,具有社交意义的信息总量比例是来自语言文字的占7%,副语言占38%,而来自于面部表情的高达55%。

(二)按沟通对象数量划分

1.自我沟通　是指信息的发送行为和接收行为由同一个人来完成,比如自言自语、自我肯定、自我反省。自我沟通有时候可以改善自我情绪,帮助个体更好地处理生活中的挫折和困难。

曾经有位英国哲人,当他还是单身的时候,和几位朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里,每天都很开心。别人问:“那么多人挤在一起,还有什么值得开心呢?”他回答:“和朋友住在一起,随时可以交流思想、交流感情,难道这不是值得高兴的事吗?”

过了一段时间,朋友们先后成家,陆续搬了出去,只剩下他一个人仍旧住在这间小房子,但他每天还是非常快乐。又有人问:“一个人孤孤单单,有什么好高兴的?”他说:“我一个人有这么大的空间,还有那么多的书可以看,悠然闲适,怎不令人高兴?”

几年后,经济条件好了起来,他搬进了楼房,住在一楼,仍是每天乐呵呵。有人说:“住一楼苍蝇、蚊子多,烦都不够烦的呢!”哲人却说:“一楼,进门就是家,还可以在空地上摆弄花草。这些乐趣多好呀!”又过了一年,这位哲人把一楼让给家里有偏瘫老人的邻居,自己搬到顶楼。朋友又问:“先生,住顶楼有哪些好处?”他说:“好处多了!每天上下楼几次,可以锻炼身体;看书、写文章光线充足;没有人在头顶上干扰,白天黑夜都安静。”

柏拉图曾说过:“决定一个人心情的,不在于环境,而在于心境。”这位哲人能够不论在何种环境中,都保持乐观积极、良好的心境,就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子,看到的就是什么样子,这就是自我信息的传递。同时,正确的积极的认知和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成,最终形成自我沟通和心境的良性循环。

2.小团体沟通　是指三人或三人以上参加的信息沟通活动。小团体的成员通过相互沟通,了解彼此,在具有认同感的基础上形成团结、协作的关系。例如病区护士中的小团体,如果能够相互学习对方的优点、锻炼护理操作技能,就能起到积极向上的作用;如果小团体成员之间相互攀比结识权贵、贪图享受,对外以多欺少、排除异己,就会起到相反的作用,不仅不能促进工作,反而会破坏团结、影响稳定、阻碍工作。

3.公共沟通　是指利用个人公共关系权利,说服影响公众的过程。在公共沟通中,信息发送者(演讲者)向听众传递某种信息(发表演讲)。演讲者通常在正式的环境中,传递一种高度结构化的信息,所使用的沟通渠道尽管与人际沟通和团队沟通相同,但更为扩大。因为听众人数增多,所以声音要求更高,手势幅度要更大。一般地说,在公共沟通中,听众可以做出非语言的反馈,例如鼓掌,但语言反馈的机会却受到限制。

4.大众沟通　是指通过大众媒介交流信息的过程,是沟通的一种主要形式。M·杰诺维茨于1968年对大众沟通作过表述:“大众沟通由一些机构和技术构成,专业化的社会群体凭借这些机构和技术通过技术手段(如报刊、广播、电影等)向为数众多、各不相同而又分布广泛的受众传播符号的内容。”这一表述揭示了大众沟通的一些基本问题和成分。在大众沟通中信息发出者往往是一个群体,信息的制作、发送需要很多专业人员共同配合完成,如电视台的节目主持人和节目策划人等。信息接收者是分布广泛的群众。大众沟通中,信息的传递是借助于技术手段来实现的,如广播、电影电视等。不同的大众沟通形式利用不同的沟通手段,拥有不同的特点。大众沟通是现代化、工业化和城市化的产物,这些变化又使得现代社会更加依赖于大众沟通。

(三)按沟通组织系统划分

1.正式沟通　是指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期信息交换等。正式沟通的优点是正规严肃、富有权威性、准确性高、约束力强、保密性强等。缺点是信息需要经过层层传递,缺乏灵活性,效率较低。

2.非正式沟通　是指通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通,常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通的优点是沟通方便、信息内容广泛、形式灵活,传播速度快。缺点是这种沟通比较难以控制,传递的信息容易失真、曲解,导致流言蜚语而混淆视听。人们在非正式沟通中比较容易把真实的想法、情绪、动机表露出来,因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

(四)按组织关系划分

1.上行沟通　是指组织或群体中,从低层次向高层次进行的沟通活动,多用于下属人员向管理者汇报工作。上行沟通有两种方式,一种是逐层汇报,即根据一定的组织原则或程序一层一层向上汇报。例如各班级学习委员向学生会学习部年级负责人汇报近期教学情况,学习部年级负责人将教学情况汇总后向学习部部长反映,学习部部长进行总结后向教务科的老师汇报。另一种方式是越级汇报,即减少中间环节,团体成员直接向更高层次的管理者汇报情况,如上面的例子中有时候班级的学习委员直接向教务科的老师反映情况,越级汇报还有其他方式,如设立意见箱、召开座谈会等。上行沟通的特点是可以让上级了解下情,同时满足下级的心理需求,但是有时候中间阶层的管理者报喜不报忧,导致决策者不能全面了解情况。

2.下行沟通　是指在组织或群体中,从高层次向低层次进行的沟通活动,多用于管理者向下级下达有关工作方面的指示,提供关于组织程序和行动的情况。例如为了庆祝护士节而开展护理技能竞赛,护理部主任向各科护士长传达竞赛精神并下达竞赛方案的具体事项。但是下行沟通中如果组织层次过多,会出现信息在传递的过程中某些资料被忽略的情况,最后导致接收者真正能收到的只是一小部分信息。因此精简组织,减少组织层次,能使沟通有效执行。

3.平行沟通　是指组织内部同一阶层或级别的人员之间的横向沟通,多用于各部门的协调合作工作。例如护士之间、护士与中心药房的药剂师之间的工作沟通。平行沟通的优点是简化办事程序、手续,节省时间,提高工作效率;增进各部门之间的相互了解,有助于培养团队精神、合作精神,克服本位主义倾向;增加同事之间的友谊,提高职工的工作兴趣。缺点表现在信息量大、头绪多,容易造成混乱,有可能成为职工发牢骚、传播小道消息的途径,造成涣散团队士气的消极影响。