信息沟通机制的构建

4.2.3　信息沟通机制的构建

网络的出现带来了更为有效的沟通方式，为用户增加了很多可选择的空间。用户可以在网络上发布信息、与其他用户讨论专业问题、以电子邮件等方式征询意见，还可以通过即时通讯工具进行交流。以上基于网络的新型沟通渠道，使得信息的上传下达更为准确、及时，且文件的传送也无需离开座位，不仅仅提高了用户之间面对面交流的机会，而且音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的用户可以成功地创设各种交流模式。^[8]这种交流方式极大地改变了用户的思维方式和行为模式，更为用户创造了一种新的学习方式。

畅通信息沟通渠道是提升信息服务水平的重要举措。基于网络环境中的各种沟通工具，可从以下几个方面构建信息沟通机制。

（1）信息沟通机制要充分体现用户平等沟通的新理念

网络环境中的信息沟通以平等为基础，消除了沟通的时空、职位等因素的限制，使得平等沟通得以实现。在平等沟通理念的指导下，用户可以开放、自由地表达心中所想，畅所欲言，积极参与到信息的交互中。一方面，用户所提供的信息得到其他用户积极的回应、理解和支持，这会更加激励用户热情的参与到信息的交互中，通过网络的各种沟通和互动更好的展现自己和分享知识；另一方面，随着参与信息交流与分享的用户数量不断增长，用户可以不断地从其他用户那里获取更多有用的知识，这对自身知识结构和能力的提升具有极大的帮助。正是这种用户平等沟通的理念调动了用户的积极性，极大的激发、唤醒了用户所蕴藏的不同潜能，进而形成以平等、自由、信任为特征的信息沟通环境，创造出良好的信息服务效益。

（2）网络沟通渠道和传统沟通渠道有效地结合

信息技术固然给信息服务带来沟通渠道的创新，形成多元的沟通文化，但在大力倡导以信息技术创新沟通机制的同时，也应该肯定其他传统沟通渠道的有效性。传统沟通渠道仍然是信息服务机构获取信息的重要渠道，针对不同情况采取相应的沟通技巧或途径，这是沟通的关键所在。只有将创新的沟通渠道和传统的沟通渠道有效地结合起来，灵活地运用，发挥各自的优势，才能充分发挥沟通在互动中的重要作用。因此，沟通机制构建的意义在于建立一种长效机制，鼓励创新的沟通文化，鼓励用户以创新的方式思考和处理问题，在制度的基础上，尊重个性，并使之和谐，用户也能借此得到新的理解或学习，并不断地把创新注入沟通文化建设中。

（3）沟通互动平台的构建

信息服务过程中用户对服务质量的感受，从表面上看主要取决于服务提供方，实则不然。实际上，数字参考服务与传统中介式委托信息检索服务有着许多的共同点。在服务过程中，由于用户的信息需求是委托参考馆员来满足的，势必存在着用户怎样才能向参考馆员清晰、无误地表述自己的需求，保证参考馆员能准确理解自己需求的问题，这个问题反过来也影响着用户对解答结果是否满足了自身需求的判断，并最终影响用户对服务质量的总体感受。在用户需求表述这个环节上，兰开斯特曾以大量测试研究为基础得出结论，用户真正的需求与用户理解认识的自身需求，以及与用户向检索人员表述出来的需求之间往往存在着很大的差异。在数字参考环境下，由于交流的方式发生了很大的改变，交流的虚拟性、交流的不充分，更有可能进一步增加用户正确表述自己需求的困难。因此，用户自身对服务过程的这种影响，在虚拟交流的环境中，无疑比对传统面对面交流的影响更大。这种影响的产生，与用户自身的教育背景、信息需求的复杂程度、新颖程度，用户自身的理解能力、表达能力（口头的、文字的）、对信息检索的了解程度、熟练运用虚拟交流相关技术的能力，乃至综合信息素养等都是密不可分。

网络时代沟通模式的变革对信息服务的作用巨大，因此，构建一个信息沟通互动平台，可以从技术上完善信息沟通机制。信息沟通平台应该具有信息发布功能，以电子邮件、BBS、博客等交互方式解答用户疑问。用户进入这个平台可以了解最新信息、反馈意见、提出建议和要求，他们还可以通过网络与其他用户沟通交流或者直接和服务人员进行同步交流，交换信息。搭建高效、务实的网络沟通平台，使用户不仅获取所需求的信息，同时实现与服务机构或服务人员快捷、畅顺的交流，更进一步实现精神层面的分享与互动，彼此之间建立起和谐、愉悦的信息服务环境。

（4）网络沟通中负面影响的预防与干预

在构建网络的初期，并没有意识到它在沟通领域会有如此强大的作用。但是很快，人们就发现了它的巨大魅力，这种魅力在于它为用户提供了前所未有的强大而及时的交流能力。但同时，网络信息的泛滥、网络内容质量良莠不齐、个人隐私的侵犯、网络文明以及网络对个体心理的负面影响等都会影响网络沟通。因此，对网络沟通中出现的不良现象，应该采取有效的干预措施，尽量减少其负面影响，使之不至于影响正常的沟通秩序。