信息沟通方式

沟通是人与人之间进行信息交流的活动，一个完整的沟通过程，包括信息源、信息接收者、信息内容、渠道、反馈、环境和噪音等要素。组织沟通是加强民主管理、改善人际关系、改变员工行为乃至组织生存和发展的重要保证。沟通的类型可以从不同的角度进行区分，它们具有各自的特点。

一、书面沟通、口头沟通和非语言沟通

按传播媒体的形式划分，有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

(一)口头沟通

信息传递的主要方式是口头沟通，发言、正式的一对一讨论、群体讨论、非正式的会议和小道消息都是口头沟通的常见形式。口头沟通的优点是快捷和反馈及时，语言信息的发出和反馈几乎同时发生。如果接收者存在疑问，发出者能及时接到反馈并迅速交流。口头沟通的主要缺点在于:信息传递经过的人越多，被曲解的可能性越大。如果你在晚会上玩过“打电话”游戏，你就能理解这是怎么回事。每个人都按自己的方式理解、解释、传送信息，当信息的最终接收者收到时，信息的内容与它的本意已大相径庭了。在一个组织中，当信息通过各层级口头传达时，就非常容易被曲解。

(二)书面沟通

书面沟通方式包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物、张贴于布告板上的通知，以及其他通过文字或符号传达意思的工具。信息发送者为什么选择文字作为沟通的工具呢?因为它具体且直观。通常信息的发送者和接收者都有该信息的复本。这类信息能被永久保存，如果对该信息的内容有疑问，非常便于查询，这个特点对冗长而复杂的信息尤其重要。与口头沟通相比，在用词的选择上通常更谨慎;在用文字方式传达信息时，必须更深入全面地思考将要传达的内容。因而，书面沟通更全面、更有逻辑，也更清晰。

当然，文字信息也有缺点:它们需要时间。在考试时，考生在一个小时内通过语言向考官传送的信息量，远远多于用书面的文字所传达的信息量。事实上，用10～15分钟语言就能表达清楚的东西，你可能要写一个小时。因此，即使文字已经非常简洁了，却还要花费大量时间。另外，书面沟通的另一主要缺点是缺乏及时的反馈。口头沟通时，信息接收者能及时对他的想法进行反应。书面沟通却不同，它没有内在的反应机制。

(三)非语言沟通

有意义的信息并不一定通过语言的方式传递，人们也可以用非语言来进行沟通。每次当我们传送口头信息给某人时，往往也会传送一个非语言信息。非语言信息包括身体动作、语言的声调和重点、面部表情以及信息发送者和接收者之间的身体距离等。研究体态信息的学科叫“肢体语言学”，它研究手势、面部表情和其他身体动作等。研究肢体语言学的一些学者认为身体的每一个动作都有一种意思，没有一种动作是偶然发生的。人类用身体语言表明自己的状态。因为不自信而皱眉头;因为困惑而摸鼻子;人抱着双肩表示自己与外界隔离，保护自己;耸肩表示漠不关心;敲手指表示不耐烦;拍脑门表示遗忘。上述所说的动作代表的具体意思不一定十分准确，但我们不能否认身体语言不同于语言沟通。一个身体动作本身并没有一个精确或通用的意思，但当它与语言联系在一起时，将传递信息发送者的完整意思。如果你阅读了一本书，你对书中内容的掌握比你上课听讲的效果要差。为什么?因为缺少了非语言沟通，对词语、段落的强调被忽略了。例如，在课堂上有学生向老师提问，老师反问“你是什么意思?”学生的反应将因老师回答的语气的变化而不同。一个柔和的语气说明老师可能确实没听懂学生的提问，而如果老师刻意强调最后一个词，可能意味着老师对于学生的愤怒。

二、上行沟通、下行沟通和横向沟通

按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和横向沟通。

(一)上行沟通

上行沟通是指自下而上的沟通，即信息按照组织职权层次由下向上流动，如下级向上级汇报情况、反映问题等。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施，如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等，鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。

(二)下行沟通

下行沟通是指自上而下的沟通，即在组织职权层次中，信息从高层次成员向低层次成员流动，如领导者以命令或文件的方式向下级发布指示，传达政策，安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。

(三)横向沟通

横向沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。横向沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环，具有业务协调的作用。

三、正式沟通和非正式沟通

按照沟通的渠道不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。

(一)正式沟通

正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息沟通，具有严肃性、规范性。由于信息的发布者往往代表组织本身，因此有一定的权威性。不足之处是信息采用层层传递的方法，速度较慢，并且有刻板性。

(二)非正式沟通

在组织和群体内部或组织和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统。非正式沟通是正式途径以外的沟通，信息发布者一般不代表组织和上级，主要是通过个人之间的接触进行的，是由社会成员在感情和动机上的需要而形成的信息交流，其传播的范围能远远超越部门和层次之间的限制，具有随意性、非正规性，并带有较强的感情色彩。

小道消息传递的信息准确吗?有证据表明其中75%的信息是准确的。在什么条件下小道消息是有利的?在什么条件下小道消息是不利的?在一定程度上，非正式沟通对于信息沟通是必要的，但也要注意其负面影响。非正式沟通往往是人们常说的“小道消息”的发源地，传递速度较快，既可以为人们提供一些有用的情报，又容易失真。

人们常常认为小道消息来自于搬弄是非者，其实这不是事实。研究表明，如果情境对我们来说十分重要但又模糊不清时，会激起人们的焦虑情绪，此时小道消息会作为情境的反映而出现。在大型组织中保密性和竞争性是司空见惯的，对诸如新上司的任命、办公室的重组、工作任务的重新安排这些事来说，都易于滋生小道消息。如果小道消息背后，人们的愿意和期待得不到满足或焦虑得不到缓解，那么它会一直传播下去。显然，对于任何群体或组织的沟通渠道来说，小道消息都是重要组成部分，值得我们认真了解。它表明了一些员工认为很重要的事情，管理者未必能详尽、透彻地说明，反而激起了员工的焦虑感。因此，小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。从管理的角度出发，它能够增加员工对于管理工作的反馈，从而促使管理者进行相应的工作调整，在一定程度上提高了沟通的效率。

四、单向沟通与双向沟通

根据信息发送者与接收者在沟通中的地位是否变换，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

(一)单向沟通

如果发送者和接收者在沟通过程中地位不变，则称为单向沟通，如作报告、演讲、下命令、发指示等。单向沟通的优点是信息传达速度快，而且发送者不必顾忌接受挑战，能保持发送者的尊严。它的缺点是信息传递的准确性较差，较难把握沟通的实际效果，有时会使接收者产生抗拒心理。单向沟通适用于任务急、工作简单、无需反馈的情景。

(二)双向沟通

发送者与沟通者在沟通过程中地位不断变化，则称为双向沟通，如交谈、协商、会议等。与单向沟通相比，双向沟通的优点是信息传递有反馈，准确性较高。由于接收者有反馈意见的机会，使其有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。它的缺点是信息发送者随时可能受到接收者的质询、批评和挑剔，因而对发送者有一定的压力，而且沟通较费时间，信息传递速度慢。

五、链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通

按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。沟通网络是指各种沟通路径的结构形式，它直接影响到沟通的有效性。正式沟通可以有链式、轮式、Y式、环式和全通道式五种形式。几种沟通的形态如图9-2所示。

链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。

轮式沟通又称主管中心控制型，在该种沟通网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。

Y式沟通又称秘书中心控制型沟通，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书(C)是信息收集和传递中心，对上接受主管(D)的领导，这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。

图9-2　五种沟通网络

环式沟通又称工作小组型沟通，该网络图中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低。由于沟通渠道少，信息传递较慢，但成员满意度和士气都较高。

全通道式沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于，网络中主管人员不明确，集中化程度低，一般不适用于正式组织中的信息传递。

每一种网络的有效性取决于群体所关注的目标。比如，关注速度时，轮式和全通道式是最有效的;关注精确度时，选择轮式或链式。如果你注重的是成员的满意度，则全通道式最佳，轮式最差。没有一种沟通网络在所有的情形下都是最好的。