质量体系文件

三、质量体系文件

（一）总要求

在ISO 9001:2008标准的4.1条的“总要求”中规定，组织应“按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。即按照ISO 9000族标准建立质量管理体系的组织，必须参照标准的要求，编制形成质量体系文件。通过实施和保持，确保质量体系文件在组织内部的权威性；通过持续改进、不断提高组织的质量管理水平，提高组织的经营业绩。

质量体系文件不强求所有的组织都完全一样，可以因人而异。为满足质量管理的需要，每个组织可根据自己的类型和规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律法规的要求、员工的素质和能力、组织的质量管理体系满足标准要求的程度等，来确定组织的质量管理体系文件的多少、详略程度。编制和保存质量体系文件所使用的媒体，如纸张、磁盘、光盘、照片等，也可以由组织根据自己的具体情况和喜好来选择。

1.对形成文件的要求

标准具体要求以“形成文件的程序”为建立程序，形成文件，并加以实施和保持。质量体系文件的数量可多可少，由组织根据自己的具体情况确定，但是在ISO 9001:2008标准的要求中，阐明了质量体系文件至少包括下面五类文件:

（1）形成文件的质量方针和质量目标；

（2）质量手册；

（3）标准所要求的形成文件的程序；

（4）组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；

（5）标准所要求的质量记录。

除此以外的其他文件，标准中没有提出具体的要求，完全由组织根据自己的情况和质量管理活动开展的要求来决定。

2.质量体系的文件化程度要求

不同组织的质量管理体系的文件化程度可繁可简。文件化程度的繁简程度取决于以下三个因素。

1）组织的规模和活动的类型

文件化程度的繁简程度与组织的规模和活动类型的复杂程度成正比。组织的规模大，活动复杂，则要求形成的文件就多，文件化程度高；而如果组织规模小，业务活动简单，可以适度简化形成的文件。

在目前的发展水平下，我国大多数物业管理企业规模较小，提供的服务业务活动也比较简单，因而所形成的文件，较之其他行业的企业建立的质量体系文件要简单得多。除了在ISO 9001:2008标准中提到的几个必须具备的质量体系文件以外，其他的文件可以大量精简。

2）过程及其相互作用的复杂程度

过程及其相互作用的复杂程度与文件化程度的要求呈正相关的关系。过程越复杂，编写的文件越要求细致复杂。

比如，物业管理中的绿化和保洁工作相对较简单，在形成文件时只需规定具体的要求即可。而安全保卫工作由于要提供全天24小时的服务，在文件中不仅要规定从事安保服务的人员各自的职责，还要有相互之间的衔接，对各个环节的安保人员是否尽职尽责要监督控制。相应地，形成的文件就要复杂一些。

下面的两个案例是从某物业管理企业的质量体系文件中截取的片段资料——保洁科职责和安保科职责。文件的繁简程度由此可见一斑。

［例1］　保洁科职责。

公寓保洁班、商场保洁班分别负责大厦公寓、商场的公共区域和服务设施的清洁卫生工作；负责大厦植物的清洁养护；完成公司指定的其他工作项目；规范清洁服务工作的程序和要求，努力提高保洁服务水平。

［例2］　安保科职责。

严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护本物业居民、用户的生命财产安全。

实行24小时全天候巡逻值班制度，对大厦进行固定岗、巡逻流动岗、闭路电视的监控，随时监控本物业的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

负责本物业的机动车辆、摩托车、单车的保管，维护交通秩序，保障车辆安全。

在本大厦发生治安、消防等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场秩序，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

执行业主委员会、管理公司公布的各项规章制度，对不遵守规章制度的住户，管理人员应进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏大厦治安秩序的人和事，有权劝阻、制止，直至移交公安机关处理。

维护治安，人人有责。住户应积极主动地参与大厦的治安管理工作，遵守国家和地方的有关治安管理规定。遵守业主委员会公布的、旨在维护本区生活秩序和安全的各项规章制度。密切配合治安管理工作，在保安员因故查询时，给予主动协助。敢于制止、举报破坏大厦治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安保科处理。及时向本公司提供留住的流动人员、暂住人员的基本资料，并持有效证件到本辖区派出所申报（留住流动人员应在3天内，留住暂住人员应在10天内申报）。爱护大厦的安保设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。采取有力的防范措施，注意锁好门窗和自己的车辆，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。

3）人员的能力

文件的繁简程度和人员的能力成反比。如果员工的业务能力很强、素质很高，有很强的及时处理问题的能力，程序的文件化可以适当简化一些。

（二）对质量管理体系组成部分的所有文件，都必须加以控制

1.应控制质量管理体系所要求的文件

编制形成文件的程序，应对以下规定进行控制:

（1）文件发布前要得到批准，以确保文件是充分和适宜的；

（2）必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；

（3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

（4）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

（5）确保文件清晰、易于识别；

（6）确保外来文件得到识别，并控制其分发；

（7）防止作废文件逾期使用，无论什么原因而保留作废文件时，都要对这些文件作出适当的标志。

2.质量记录作为一种特殊类型的文件，也应该得到控制

对质量记录进行控制，应建立并保持质量记录，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成文件的程序，规定质量记录的标志，以及储存、保护、检索、保存的期限和处置。

（三）九类质量体系文件的具体要求

1.质量方针和质量目标

质量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向。质量方针是组织努力追求的方向，体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划。虽然质量方针通常不需要量化，但它是组织制定质量目标的基础，因此质量方针不能空洞或不切实际。

质量目标是指组织规定的在质量方面预期应达到的具体要求、标准或结果。

组织的质量目标应建立在质量方针的基础上，且应尽可能量化和可测量。在一般情况下，组织的质量目标是多层次结构的，即对不同的职能部门及岗位，应规定不同的质量目标。在质量目标的进一步细化、分解问题上，物业管理企业可以根据自己的具体情况，设置“质量指标”的概念，并对质量目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到基层班组甚至个人。这样做，可以使每一位员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。ISO 9001:2008标准中关于文件控制的要求，对质量目标也适用。

物业管理企业在质量方针和质量目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。质量目标应围绕质量方针来设置，应尽可能量化。比如可以考虑设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。

质量方针和质量目标既可单独成文，也可在质量手册中一并作出规定。

2.质量手册

质量手册是规定组织的质量管理体系的文件。它向组织内部或外部提供关于质量管理体系的基本信息，并对组织的质量管理体系作出纲领性和概括性的描述。质量手册通常引出程序文件和其他相关质量管理文件。

质量手册至少应包括以下内容:质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

质量手册的格式由各组织自行决定，手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性。小规模的组织可以仅用一本质量手册就能覆盖对整个质量管理体系的描述，包括标准要求的形成文件的程序。大规模的组织，比如一些跨国组织，则可能需要具有分为全球、国家和地区几个级别的手册，以及结构更为复杂的文件。

3.质量计划

质量计划是针对某一具体的项目、产品、过程或合同，规定相应的职责分配、程序和资源的文件，通常是质量策划的结果之一。

质量计划将通用的质量管理体系要求和有关规定应用于具体的项目、产品、过程或合同，在质量计划中通常引用质量手册的部分内容和有关的程序文件。

4.有关的程序文件

程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径。

程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件时，通常称之为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称之为“程序文件”。

但是对下列六种活动，组织必须要求有“形成文件的程序”:文件控制；质量记录的控制；内部审核；不合格品控制；纠正措施；预防措施。

在程序文件中通常应规定进行该程序所包括的活动或过程及其目的和范围，所包含的职责及其分配，实施的时间、地点及方法，所需的资源，以及对活动或过程进行的控制和记录等。程序文件对质量手册中规定的原则性要求进行了进一步的细化展开，它通常还要引出一些具体的支持性文件，如规范、作业指导书、表格等。关于程序文件编写的具体要求，我们在后面的章节中将有详细的介绍。

一些组织，尤其是大规模或有复杂过程的组织，欲实施有效的质量管理体系，可能还需要额外的文件化程序。有些组织可能也需要额外的程序，但组织的规模或企业文化可能使这些程序即使不加以文件化，也能有效地实施。

组织必须能提供证明质量管理体系已得到有效实施的客观证据，只有满足了这种要求，组织才可以对外表明自己已经达到并符合ISO 9001:2008标准。

5.作业指导书

作业指导书针对的是某项具体的活动或过程，规定为实现该活动或过程所需要的具体要求或具体执行步骤和方法，它提供如何一致地完成活动和过程的信息。

作业指导书在组织中量大面广，主要针对的是具体操作者的具体活动。组织可以利用以往积累的质量管理的规章制度的内容，编制作业指导书。

6.规范

规范是指那些阐明要求的文件，包括与活动有关的规范（如过程规范、试验规范等）和与产品有关的规范（如产品规范、图样、性能规范等）。

从某种意义上讲，程序文件也是一种规范。

7.指南

指南是指阐明、推荐或建议性文件。

这类文件通常以“手册”或“文件汇编”的形式出现。

指南通常不是强制性的，但组织可参照或引用指南来编制具体的、强制性的文件。

8.表格

表格是指为收集或报告所需的信息而规定具体要求的文件。在质量管理体系中，表格的形式多种多样，有计划表格、控制表格、检验/检查表格等。表格属执行性文件中的一种，组织中的有关人员应按照表格的规定，收集信息并填写表格，以形成记录。

表格应按照质量手册、程序文件等执行文件的要求进行控制和管理，并结合实际需要，及时进行修订。因此，组织必须对表格实施版本控制。

9.记录

记录是指阐明所取得的结果，或提供所完成活动的证据文件。记录是实现可追溯性的基础。同时，记录为验证措施、预防措施和纠正措施提供依据。

记录属结果性文件，记录一经收集和归档后，通常不允许更改记录内容。因为记录不存在更新的问题，因此不需对记录实施版本控制。

ISO 9001:2000标准的附录2对一些特别规定的质量记录作了规定。组织可自行编制证明其过程、产品和质量管理体系的符合性所需要做的记录。

对记录的控制要求不同于对其他文件的控制要求，所有的质量记录都应按照ISO 9001:2008标准的4.2.4条款加以控制。

针对上述9类质量管理体系文件，组织应根据自己的实际情况，如产品和服务的特性、组织规模、标准要求等，选择最适合的类型来建立自己的质量管理体系文件，并非要求组织一定要建立上述所有类型的质量管理体系文件。

（四）几点说明

（1）以前已建立了质量管理体系的组织，尤其质量管理体系是在有效运行的基础上、采用过程方法建立起来的，则无须为满足ISO 9001:2008标准的要求重新编制所有文件。在这种情况下，修改现有的质量管理体系、组织现有的文件已经足够，可在修改后的质量手册中简单引用。过去未使用过程方法的组织需特别注意对过程进行定义，确定过程之间的顺序及其相互作用。为更清晰明了，一般都会以过程图的形式将过程文件化。

（2）组织为简化质量管理体系，可精简或合并现有文件。

（3）对于正在实施或即将实施质量管理体系的组织，要强调应用过程方法。过程方法包括:识别质量管理体系有效实施所需的过程；了解这些过程间的相互作用；将过程形成文件，文件的详略程度以确保过程有效运行和控制为准。这些过程包括与质量管理体系有效运行有关的管理、资源、产品的实现和测量过程。通过过程分析，确定质量管理体系所需文件数量。

（4）组织对外声称自己符合ISO 9001:2008标准，必须提供能证明其过程和质量管理体系有效的客观证据。除非ISO 9001:2008标准有特别规定，这些证据必须是形成文件的程序或记录。