质量体系认证企业名录

四、服务质量管理

（一）传统质量管理阶段

在工业化生产之前的手工作坊时代，手工艺人凭借直觉和对完美的追求，以丰富的经验和出色的手艺制作产品。一个出色的手工艺人会对工艺精益求精，制作出质地优良的产品，以维系其良好的社会信誉，并和产品需求者形成良好的社会关系。这种手工作坊时期的质量管理被称为传统质量管理阶段，其主要特点是:1.产品质量主要依赖有实际操作经验的工人凭感官估计和简单度量衡（如尺子、秤）测定。2.没有统一的质量标准，经验就是标准。通过师傅带徒弟的方式口授手教代代传承。3.工人既是是实际生产操作者，又是质量的检验者和管理者，没有专职的质量检验和管理人员。

（二）质量检验管理阶段

19世纪末资本主义工厂制度的出现，导致进入质量检验管理阶段。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的科学管理，首次明确了劳动分工的概念，将质量检验工作专门独立出来，尤其强调工长负有质量检验和管理的职责。1940年前后，工业化生产规模迅速扩大，大规模的产品生产难免产生各种缺陷，质量管理就真正应运而生了。随着生产过程分工日趋精细，生产组织日臻完善，质量检验的职能也由工长逐渐转移到专职检验员。

质量检验阶段有两大主要特点，其一是开始使用各式各样的检测设备和检测仪表，对产品严把质量关，关键是对最终产品在出厂前进行百分之百检验，以最大限度地保证出厂产品的质量；其二是质量管理出现“三权分立”状态，即专人制定质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验出厂产品质量。

尽管这种方法有效地保证了出厂产品的质量，但也暴露出明显的弱点，主要表现在:1.质量问题难以追究责任。因为质量检验的重点是对出厂产品进行质量检验，而不是对生产过程中各工序的在制品、半成品进行检验，出现质量问题时，各部门和各工序互相推诿、推卸责任。2.无法避免或减少产品质量造成的经济损失。因为出厂产品检验属于事后检验，残次品和废品已成事实，投入的原材料、和人工成本等均已无法挽回。3.百分之百的出厂检验在经济上不合理、技术上不可行。对产品进行百分之百的检验，需要庞大的检验队伍和检验设备，必然增加高额的生产成本；而且有些产品（如灯泡等）的检验属破坏性检验，不可能有彻底的全数检验。

（三）统计质量管理

1.统计质量管理阶段

泰勒提出靠最终检验把关的质量管理思想将质量管理作为一项独立的专业劳动，但单一的事后检验只能保证企业流向市场的产品质量，而且管理成本高，并难以找到质量问题的根源，难以起到有效的预防和控制作用。这些缺陷随着生产规模的扩大和产品复杂度的提高，日趋明显。

早在20世纪20年代，一些著名的管理专家和统计学家就已注意到质量检验管理的弱点，并设法用数理统计方法解决这些问题。

贝尔电话研究所的休哈特最先提出了用数理统计方法解决大规模产品质量检验的思路，提出质量预防观念，首创了质量控制的统计方法，在贝尔西电公司生产现场实施，当时被称为控制质量的六西格玛方法。贝尔电话研究所的H.F.Dodge和H.G.Romig提出了在破坏性检验情况下采用抽样检验表和最早的抽样检验方案。这三人成为统计质量管理理论的奠基人。

二战中美国为保证军火生产质量，20世纪40年代初组织数理统计专家和工程技术人员，运用数理统计方法先后制定和颁布了《美国战时质量管理标准》，其中包括《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《生产中质量管理用控制图法》。这些标准在战后被广泛运用于美国的工商业界。

但这套理论局限于产品检验和质量预测，忽略了产品质量和企业组织之间的关系，将产品生产和辅助生产的其他环节分开，以至于这种局部的质量管理方式确实能够保证生产适合标准的产品，却不一定能够保证适合需要的产品。

统计质量管理片面强调数理统计方法，而这些方法只是质量管理的工具，并不能完全代表质量管理本身。从20世纪50年代中期开始，人们开始探索新的质量管理理论。

2.统计质量管理方法

所谓统计质量管理方法，就是从收集到的数据资料中，运用统计分析方法，去伪存真，分辨出本质和规律性的因素，正确认识客观问题，采取有效处理方法，改善和提高质量水平。

原统计分析方法主要包括:因果图、排列图、分层法、检查表、散布图、直方图和控制图，后由增加了关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法和网络图法等。

（1）因果图法

质量问题往往是多种原因综合作用的结果。要从多种错综复杂的因素中分析寻找关键因素，可以借助于因果图。

因果图因其形状酷似鱼刺，故也称为鱼刺图，参见图3－11。因果图形象地遵循探讨问题的思维过程，从质量问题大的影响因素入手，然后寻找大影响因素背后的中等原因，再从中等原因找到小的原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。利用这种方法可以使问题分析取得逐渐深入的效果，也是质量分析中最为常用的一种方法。

图3－11　因果图

（2）排列图法

质量影响因素是多重复杂的，但是不同因素对于质量的影响程度是不一样的。

为了寻找影响质量的关键因素就要借助于排列图，参见图3－12。

图3－12　排列图

顾名思义，排列图就是将各种影响因素按照其重要程度排列，排在最前面的因素就是关键因素，需要首先解决，可以达到事半功倍的效果。

排列图是意大利经济学家巴雷托为分析社会财富分配设计的一种统计图（也称为巴雷托图），它表示80%的社会财富集中在20%的社会成员手中，故也称为二八原则。

二八原则在质量管理中说明，80%的质量问题可能主要集中于20%的原因，而解决这20%的原因就能够解决80%的质量问题，于是质量管理的关键就是要找到这20%的关键因素。排列图就是用一种图示的方法以方便地确定影响质量的关键因素。

（3）分层法

另外一种分析整理质量影响因素的方法就是分层法，又称分类法。这种方法是将零乱的质量数据资料按照不同的属性进行分层，划分出不同类别的影响因素，最终找出影响产品质量问题的主要原因。

（4）控制图法

质量控制图是由休哈特于1924年首先提出，用于贯彻预防为主的原则，分析和判断生产过程中产品质量是否处于稳定状态，且带有控制界限的一种图形，参见图3－13。

生产过程中的产品质量总是波动的。从统计学的角度来看，这种波动无非是正常波动，即由非系统原因造成的质量波动；或者非正常波动，即由系统原因造成的系统性波动。在生产过程处于稳定状态时，产品质量的特征值应该服从正态分布，即以理想质量目标（期望值X）为中心线，以X±3σ为上下控制限，则99.7%的产品的质量特征值应落在区间之内。如果生产过程中的实际产品质量在此上下限之间，围绕中心值波动，便属正常波动；一旦超出这一界限，则属非正常的系统性波动，说明生产运行中出现了异常情况，应及时查明原因，采取措施予以纠正。

图3－13　控制图

（四）全面质量管理

1.全面质量管理阶段

20世纪50年代以后，科学技术日新月异，社会生产规模迅速扩大，市场竞争，尤其是国际市场竞争激烈，各国企业越来越重视产品责任和质量保证；同时系统分析、系统工程等系统科学的发展，促使人们注重全局观念，追求系统最优；原先将质量管理交给少数几人的做法已经不再适宜，于是产生了全面质量管理理论。美国的W·E·Deming教授和J·M·Juran博士在60年代提出了全面质量管理理论。

2.全面质量管理的“四全”

全面质量管理首先强调质量的全过程管理。优质产品是通过优良的设计和制造产生的，不是检验出来的。产品的质量与产品的设计过程、制造过程、销售过程和使用过程都密切相关，质量管理应该涵盖全部过程。

全面质量管理强调全企业的管理，因为企业每个部门、每个环节的工作都会影响产品质量。

因为企业的每个部门、每个环节都对产品质量有影响，因而质量管理不仅包括产品本身，还应包括对供应、生产、技术、人员、方法、环境等的质量管理，即要进行全内容的质量管理。

既然质量直接涉及企业生产经营活动的全过程、涉及各个部门在内的全企业，涉及全部的工作内容，因而也就涉及企业的全体人员，全面质量管理是全员质量管理。提高产品质量不仅领导要重视，还要发挥各生产部门和各职能部门的作用，要依靠全体管理人员、技术人员、生产人员等，要做到人人关心质量，人人负责质量。

3.全面质量管理的四个“一切”

全面质量管理是一切为了顾客，顾客不仅包含最终消费者，也包含生产过程中的下道工序。全面质量管理应牢固树立一切以顾客为中心，产品质量以顾客满意为标准。

全面质量管理强调一切以预防为主，要认真分析影响产品质量的各种因素，并在质量问题发生之前进行有效控制，要让不合格的原材料不得进厂、不合格的在制品不得流入下道工序，不合格的产品不得流入市场。

全面质量管理要求一切用数据说话，产品质量可以通过一系列的定量指标检测。要对产品质量数据进行记录、整理和分析，以便于管理者及时发现质量问题，掌握质量变化的规律，尽快提出改进和提高产品质量的措施。依靠数据，可以避免质量管理中的主观性和盲目性，提高质量管理水平。

全面质量管理是一项持久的系统工程，必须按部就班，一切按PDCA循环办事，即要按照计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK），再到处理（ACTION）的工作步骤顺序实施，形成PDCA循环，上一个循环的结束意味着下一个循环的开始，环环相扣，大环套小环，每一次循环都使整体质量水平提高一步。

4.全面质量管理的基本程序

全面质量管理的PDCA循环可以分为四个阶段和八个步骤。

所谓四个阶段是指:（1）计划阶段——通过市场调查，分析顾客要求，制定产品的质量指标和具体措施；（2）实施阶段——具体实施制定的计划和措施；（3）检查阶段——检查计划执行情况，并将实施结果与目标和计划进行对比分析；（4）处理阶段——根据检查的结果，制定措施，巩固已取得的成果和解决出现的问题。

所谓八个步骤是指:（1）分析质量现状，找出质量问题，明确质量目标；（2）分析问题原因；（3）找出影响质量的主要原因；（4）针对主要原因，寻找对策，制定措施和计划；（5）按计划和措施执行；（6）检查实际执行效果；（7）处理检查结果；（8）将尚未解决的问题转入下一PDCA循环。

5.全面质量保证体系

（1）严格质量责任制度

质量管理目标是企业在一定时期内，确定的质量管理预期成果。企业要将质量目标层层分解，落实到各部门和员工；同时建立严格的质量责任制，明确每一工作岗位的质量标准、责任和权力。质量标准应该成为考核各部门、各岗位员工业绩的首要标准。

（2）设置专职质量管理机构

要保证质量管理的有效实施，必须设置专职管理机构。它作为企业经理层在质量管理方面的参谋、助手和具体办事机构，负责组织、协调、检查和监督企业各部门的质量活动。不仅在企业总部应成立专职质量管理机构，在各事业部、车间、班组也应设置相应的组织机构或岗位，以形成完整的质量管理组织体系。

（3）健全质量检验系统

企业应健全有效的质量检验系统，专门负责质量检验工作。要科学地确定检验范围和设置质量检验点，合理选择检验方式和方法，建立质量信息反馈系统，加强质检人员的业务培训。

（4）健全质量信息反馈系统

质量信息是反映产品质量和供、产、销各环节工作质量的基本数据，包括原始记录以及产品在使用过程的各种情报资料，是质量管理的重要依据。企业应建立健全的质量信息反馈系统，以便能够及时、准确、全面、系统地捕捉和保存相关质量信息，为企业质量管理决策提供依据。

（5）完善质量教育和培训

质量教育工作是提高质量的基本保证。通过质量教育和培训，提高员工工作素质和质量意识，才能真正提高工作质量和产品质量。美国质量管理协会设有专门从事质量教育培训的质量教育培训学院。日本推行全面质量管理，首先要对全体管理人员进行质量教育，然后对全员进行质量培训。质量教育应包括“质量第一”的思想教育、质量法的教育、质量管理基本原理和基本方法的教育，以及岗位职业技能培训等。

（五）ISO质量认证

1.ISO质量认证阶段

世界标准化组织ISO的TC176－SC2分技术委员会于1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准，很快被80多个国家一字不漏地全面采纳，被称之为“ISO9000现象”。该系列标准是质量管理和质量保证中的主体标准，其中包括标准选用、质量保证和质量管理三类五项标准。这些标准的诞生对推动世界各国工业质量管理，促进国际贸易起到了非凡的作用，开创了世界范围质量管理和质量保证工作的新纪元。

随着国际贸易发展的需要和在标准实施中出现一些问题，世界标准化组织也在不断修订这些标准，1994年7月ISO正式发布了94版标准。ISO9000标准现已发展成包含术语标准、标准应用指南、质量保证模式、质量管理指南和质量技术导则的一整套规则，参见图3－14。

图3－14　ISO9000族标准

2.质量管理的八项原则

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。世界标准化组织ISO的TC176委员会结合ISO9000标准2000年版的制订工作，通过广泛调查，提出了质量管理的八项原则。

第一原则——以顾客为中心:任何组织都依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客期望。

第二原则——领导作用:领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境要能使员工充分参与实现组织目标的活动。

第三原则——全员参与:各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来效益。

第四原则——过程方法:将相关资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地达到预期目的。

第五原则——系统管理:针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

第六原则——持续改进:持续改进是一个组织永恒的目标。

第七原则——以事实为决策依据:有效决策建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础之上。

第八原则——互利的供方关系:组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

3.ISO质量认证程序

ISO的质量体系认证可以划分为两个阶段:第一阶段是认证申请和评定阶段，主要工作是提出申请、获准认证、取得认证合格证书；第二阶段为对认证方质量体系进行日常监督管理，以保证已认证方在认证有效期内能够持续符合相应标准。

ISO质量体系认证程序大致如下:

（1）向认证机构提出ISO质量认证申请；

（2）认证机构进行非正式调查；

（3）认证机构和申请方一起选定质量保证模式；

（4）认证机构提出评审费用预算；

（5）申请方准备质量手册和质量体系评定材料；

（6）认证机构评定申请材料，并要求对不符合要求或有重大遗漏之处进行修正与补充；

（7）申请方向认证机构提供与认证有关的文件及有关记录；

（8）认证机构进行现场评审。评审结束后将调查结果以书面报告形式通知申请方，并要求限时改正不足之处；

（9）申请方应在规定期限内完成体系的修改，认证机构对修改后的体系作部分或全部评价；

（10）经评审组推荐，由认证管理机构确认，批准注册，颁发证书，批准使用认证管理机构规定的标志；

（11）质量体系评定和注册有效期一般为三年，在此期间，认证机构根据评定规则严格监督申请方的质量体系，以核实质量体系是否持续符合质量体系标准；

（12）每隔三年对对质量体系重新评定，以确定是否延长认证有效期。

申请ISO质量体系认证实际就是企业加强质量管理，提高产品质量的过程。企业通过ISO质量体系认证申请，等于面向社会邀请了最权威的质量管理专家，能够帮助企业进行质量管理，完善企业的质量管理体系。

ISO质量体系的认证机构定期出版《ISO质量体系认证资格企业名录》，其中要刊载通过认证企业的名称。由于ISO质量体系认证的权威，采购方从企业名录中选定合适企业订货，一般不再对企业质量体系进行重复评审，节约了开支和时间，有利于被认证企业的产品迅速打入国际市场，有利于提高企业形象，增强企业的吸引力。