我国旅游景区国际质量体系认证概况

四、我国旅游景区国际质量体系认证概况

1.我国旅游景区国际质量体系认证概况

随着现代旅游业的发展，为了加快与国际服务贸易市场的接轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化的工作，并与国际标准化组织制订的ISO9000系列标准中专门对服务业建立的质量标准ISO9004-2完全等同。目前在GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》的基础上正在制订旅游行业标准。ISO9000-1994也已更换为ISO9000-2000版。

深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行ISO9000国际质量认证。

2.旅游景区服务质量体系认证程序

根据国家技术监督局于1994年1月19日发布的《质量体系认证实施程序规则（试行）》，我国质量体系认证的实施可分为以下四个阶段（参见图3.8）：

（1）提出申请

申请者（例如企业）按照规定的内容和格式向体系认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息。质量手册内容应能证实其质量体系满足所申请的质量保证标准（GB/T19001或19002或19003）的要求。向哪一个体系认证机构申请由申请者自己选择。

体系认证机构在收到认证申请之日起60天内作出是否受理申请的决定，并书面通知申请者；如果不受理申请应说明理由。

（2）体系审核

体系认证机构指派审核组对申请的质量体系进行文件审查和现场审核。文件审查的目的主要是审查申请者提交的质量手册的规定是否满足所申请的质量保证标准的要求；如果不能满足，审核组需向申请者提出，由申请者澄清、补充或修改。只有当文件审查通过后方可进行现场审核。现场审核的主要目的是通过收集客观证据检查评定质量体系的运行与质量手册的规定是否一致，证实其符合质量保证标准要求的程度，作出审核结论，向体系认证机构提交审核报告。

审核组的正式成员应为注册审核员，其中至少应有一名注册主任审核员；必要时可聘请技术专家协助审核工作。

（3）审批发证

体系认证机构审查审核组提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，向申请者颁发体系认证证书，证书有效期三年；对不符合规定要求的亦应书面通知申请者。

体系认证机构应公布证书持有者的注册名录，其内容应包括注册的质量保证标准的编号及其年代号和所覆盖的产品范围。通过注册名录向注册单位的潜在顾客和社会有关方面提供对注册单位质量保证能力的信任，使注册单位获得更多的订单。

图3.8　质量体系认证工作流程图

资料来源：John Swarbrooke.The development and management of visitor attractions.2006.

（4）监督管理

对获准认证后的监督管理有以下几项规定：

·标志的使用。体系认证证书的持有者应按体系认证机构的规定使用其专用的标志，不得将标志使用在产品上，防止顾客误认为产品获准认证。

·通报。证书的持有者改变其认证审核时的质量体系，应及时将更改情况报体系认证机构。体系认证机构根据具体情况决定是否需要重新评定。

·监督审核。体系认证机构对证书持有者的质量体系每年至少进行一次监督审核，以使其质量体系继续保持。

·监督后的处置。通过对证书持有者的质量体系的监督审核，如果证实其体系继续符合规定要求时，则保持其认证资格。如果证实其体系不符合规定要求时，则视其不符合的严重程度，由体系认证机构决定暂停使用认证证书和标志或撤销认证资格，收回其体系认证证书。

（5）换发证书

在证书有效期内，如果遇到质量体系标准变更，或者体系认证的范围变更，或者证书的持有者变更时，证书持有者可以申请换发证书，认证机构决定作必要的补充审核。

（6）注销证书

在证书有效期内，由于体系认证规则或体系标准变更或其他原因，证书的持有者不愿保持其认证资格的，体系认证机构应收回其认证证书，并注销认证资格。

【本章小结】

本章说明了旅游景区产品是一个复杂的概念，在现实生活中存在很多不同类型的景区产品。景区产品可以是一种服务产品、旅游产品或一种体验。我们从提供给顾客的产品以及顾客的期望中获取的利益这两个方面来探讨景区产品，并从质量管理及其在景区业中的用途进行了深入讨论。必须认识到，在旅游这类竞争激烈的国际市场中，质量将是一个全球性问题。景区质量的概念是由消费者决定的，并将随着消费者态度的变化而逐步演变。

【关键术语】

景区产品　　景区产品生命周期　　质量管理

SERQUAL和H ISTOQUAL测量法

【案例】

皮之不存，毛将焉附

以奇特的山水峡谷景观、众多的名胜古迹和三峡大坝等人文景观闻名于世的长江三峡风景名胜区，为“中国十大风景名胜”之一，名列“中国旅游胜地四十佳”之榜首。宜昌景区位于长江三峡的西陵峡段，是三峡大坝蓄水后长江三峡风光中唯一原貌保存的百里山水峡谷画廊，拥有中外驰名的三峡水利枢纽工程和葛洲坝水利枢纽工程，景区旅游中心城市宜昌市有“世界电都”之称，在整个长江三峡风景名胜区和长江三峡旅游格局中占有举足轻重的地位。然而，由于宜昌景区内的经济、文化发展水平比较落后，当地居民长期以采掘（采石、采矿等）、采伐、垦殖为生，人们缺乏生态环保意识，使得景区的资源保护利益与社区的经济利益存在尖锐的矛盾与冲突，这给景区的资源保护管理工作带来很大难度。面对这种情况，宜昌风景区专门成立了风景区管理委员会，引进新的管理理念，结合景区的实际，经过多年的探索与实践，探索出了一套行之有效的管理办法。

管委会对宜昌风景区的资源采取的是“服务、治理、规范、利用”八字方针，即：

一、服务疏导

风景区资源环境的保护管理与景区人民的生产生活行为长期处于矛盾的状态中。景区人民世代赖以生存的土地、森林、水域等都是风景区自然生态系统中极其重要的组成部分，与风景资源密不可分或者本身就是风景资源。如何引导景区人民在支持、参与风景资源环境保护管理的同时安居乐业，是风景管理部门面临的一道极其敏感、现实而又不容回避的难题。近两年来，风景区管理局在这方面进行了积极有效的探索和实践，把管理农民的工作定位于服务，得到景区群众的衷心拥护和大力支持，既造福一方百姓，维护了社会稳定，又为生态资源的可持续发展奠定了群众基础。具体措施如下：

1.结合退耕还林，稳步推进农业结构调整；

2.加强景区基础设施建设，努力改善群众生产生活条件，积极争取景区人民参与资源环境保护管理工作；

3.引导景区农民捧起了旅游经济的“金饭碗”，促进其思想观念和生产生活方式的转变。

二、全面整治

宜昌风景区管理委员会一成立，领导班子就带领所有成员和管理局中层以上干部，对142km²内的山头、峡谷、溶洞、溪流及主要人文景点进行了为期8天的实地勘查，并一一查访了西陵峡两岸、下牢溪、黄柏河沿岸的开山炸石点和水域污染状况。随后就采取了如下全面整治措施：

1.重拳出击，彻底取缔开山炸石行为；

2.多方配合，全力治理水域污染；

3.实施封山育林、退耕还林和天然林保护工程，强化景区动植物资源保护。

三、规范管理

风景区的保护与发展，是以规范管理为基础的。只有严格、规范的管理，才能创造一个优美、整洁、安全、舒适的风景区环境，保障风景名胜区可持续发展。

1.修订和完善景区规划，为资源环境保护管理提供科学依据；

2.广泛宣传，营造资源环境保护氛围；

3.建章立制，使资源环境保护管理有章可循；

4.加强硬件建设，强化软件管理。

四、科学利用

风景名胜事业离开了生态环境和资源的保护就会失去生存的基础，离开了科学合理的开发利用和建设也会失去活力；景区的环境管理与其他管理，如安全管理、经营服务秩序等都是相辅相成、相互影响的。因此，既要切实保护好风景资源和景区生态环境，又要通过科学地开发利用和建设不断优化环境和资源，达到永续利用、促进风景名胜区持续健康发展的目的。景区坚持在开发利用中实施保护，在保护中建设完善，做到保护与开发、保护与发展并举。在科学利用景区资源的过程中，合理开发新项目，不断丰富景点内涵，提高管理服务水平，深入开展文明创建，大大提升了风景区的美誉度和整体形象。

1.外引内联多方筹资，合理开发新项目；

2.突出景点自身特色，丰富景区内涵；

3.提高服务经营水准，狠抓安全运营管理；

4.深入开展文明创建活动，提升风景区整体形象。

通过对景区生态环境的综合整治，景区内主要污染源已基本消除，各种破坏生态环境的行为已得到制止，大部分被破坏的环境已得到治理和恢复。与前些年相比，风景区的天更蓝了，水更清了，山更绿了，空气更加清新了，环境更加舒适宜人了，多项环境指标已达到国家规定的标准。宜昌景区已成为名副其实的“三峡明珠”。

更令人欣慰的是，由于兼顾并实现了资源开发利用、景区人民利益、生态环境治理三大系统的良性互动，使景区决策者们找到了经济发展、社会进步、文化发展三大旅游属性的结合点，取得了旅游开发、脱贫致富、生态资源保护的“三赢”效果。

（资料来源：沈绍岭：《旅游景区细微管理》，中国旅游出版社2009年版，第40～43页。）

【案例启示】

“皮之不存，毛将焉附”是我国古代的一则典故，讲述的是魏国一农户反穿羊皮袄，舍皮保毛的故事。事情的结果恰如魏王所言，“皮板一破，皮毛无所依附，随之即损”。这个典故告诫我们，对待事物要明确其存在的根本，根本是事物赖以存在的依据。做事情如果本末倒置，贪近忘远，终将得不偿失。对于旅游景区而言，良好的旅游资源才是其存在发展的根本之所在，是景区各种效益之所以能够存在、衍生所依附的“皮”。因此，作为景区管理方，如果想取得长远的利益，就必须对资源——景区赖以存在和发展的基础进行妥善的开发和保护，才能增强景区的生命力，保障景区健康、持续发展，从而获得更丰厚的效益回报；否则，以牺牲资源为代价，即使能够在短期内获得经济效益，但是由于景区失去了存活的根本保障，就像无源之水、无本之木，终会无依而亡！恰如这则典故所告诫我们的：皮之不存，毛将焉附？案例讲述了长江三峡风景名胜区——湖北宜昌，景区资源保护管理的整个历程。我们可以看到宜昌风景区成立之初，在其环境资源保护工作的展开中，风景区、农民和管理者的矛盾逐步凸显，一度限制了景区的发展。曾有报道指出，宜昌风景区内开山炸石现象泛滥，风景区和外围保护地带炮声隆隆，部分山体植被毁损严重，下牢溪水域污染严重。下牢溪下游本来就有早建成的水上游乐场，上游却又建起了石墨厂排放超标污水……诸如此类的情况时有发生，不仅影响景区本身在旅游市场上的形象，也引起了景区当地的一些社会矛盾。那么面对这种情况，宜昌风景区管理人员对景区内的资源采取了什么样的管理措施才使得该景区能够起死回生呢？我们可以将其归纳为景区资源管理的三条必由之路：

第一条路：法制管理之路——建立完善的规章制度

风景区的保护与发展，是以规范管理为基础的。只有严格、规范的管理，才能创造出一个优美、整洁、安全、舒适的风景区环境，保障风景名胜区的可持续发展。宜昌风景区不仅修订和完善了景区规划，为资源环境保护管理提供了科学依据，还建章立制，使资源环境保护管理能够有章可循。

第二条路：体制管理之路——更新管理体制

面对一度呈现混乱局面的宜昌风景区，景区管理人员果断地决定成立景区管理委员会，对景区实行系统化、专业化管理。对导致景区出现问题的各个利益方进行针对性管理，综合整治，最终使得景区走上了协调发展的道路。

第三条路：科学管理之路——完善管理技术

宜昌风景区在其资源环境的保护管理上取得一定成效之后，并没有止步不前，而是趁热打铁完善科学管理思路，加强软硬件设施的建设和更新，从而保持了其积极、健康发展的良好势头。

景区管理人员结合景区与居民资源共享的特点，制订了宜昌风景区资源保护的八字方针——“服务、治理、规范、利用”，并在此方针指导之下实施了一系列景区资源保护的相关措施，综合治理景区生态环境，对景区资源进行了有效的保护。最终，取得了旅游开发、脱贫致富、生态资源保护的“三赢”效果。可以说，没有当初景区管理者行之有效的资源开发与保护管理措施，就不会有今天风光旖旎的“三峡明珠”。由此我们也可以得出如下结论：景区创造高效益与其资源的保护并不相互排斥，而是相互依存的关系。景区只有对其资源进行有效的保护，保存其发展的根本，才能够创造出更高的综合效益；一个景区也只有创造了一定的效益，才有可能加大投入对该区的资源进行更为有效的保护！