消费者权益保护争议的解决

第四节　消费者权益保护争议的解决

一、 消费者权益保护争议

消费者权益保护争议简称消费者争议，是指消费者和经营者之间在买卖商品、接受和提供服务过程中，因其合法权益受到侵害或者义务的不履行所产生的争议。

二、 消费者争议的解决规则

1．销售者的先行赔付义务

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

2．生产者与销售者的连带责任

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。

3．服务者的赔偿责任

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。

4．企业变更后的赔偿责任承担

为了防止经营者利用企业变更逃避损害赔偿责任，我国法律规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益因原企业分立、合并受到损害的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

5．营业执照持有人与租借人的赔偿责任

出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。《消费者权益保护法》规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6．展销会举办者、柜台出租者的特殊责任

通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

7．虚假广告的广告主与广告经营者的责任

广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为了规范广告行为，《广告法》、《消费者权益保护法》均对虚假广告作了禁止性规定。《消费者权益保护法》规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供商品或服务的经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

三、 消费者争议的解决途径

1．协商与和解

协商是消费者与经营者解决争议最基本、最简便、最快捷的方式之一。通过协商来解决消费者与经营者之间的争议，必须明确以下几点：① 协商必须是自愿进行，无论是消费者还是经营者都必须尊重对方的意愿，不得强迫对方接受或同意自己的观点和意见；② 协商不是消费者争议解决的法定必经程序，未经协商或者协商不成，都不影响消费者或经营者选择仲裁、诉讼等其他的争议方式；③ 不得借用协商方式影响经营者的正常经营活动，也不能借这种方式拖延时间，拒绝消费者正当的赔偿要求。经营者与消费者经过协商就消费者争议达成一致解决意见，无论采用口头还是书面形式，对双方均产生法律效力。

2．消费者协会调解

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会具有以下职能：① 向消费者提供消费信息和咨询服务；② 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；③ 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；④ 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑤ 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当出具鉴定结论；⑥ 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；⑦ 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

上述职能中第四项便是消费者协会对消费者的投诉事项进行调查、调解的规定。运用调解方式解决消费者争议，应首先明确申请调解的事项是否属于消费者协会投诉的范围；其次明确消费者投诉要有文字材料或投诉人签章的详细口述笔录。投诉应当包含以下内容：① 投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；② 被投诉人的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；③ 购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害者与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修卡等复印件）和有关证明材料。对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。对不符合受理范围的投诉，及时将不受理的原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

四、 行政机关的消费者争议处理措施

1．工商行政管理机关的处理措施

消费者可以就消费者争议事项向当地工商行政管理机关提出申诉，由工商行政管理机关对消费者争议中经营者的违规行为进行查处，以保护消费者的合法权益。

2．其他行政机关的处理措施

除工商行政管理机关外，在我国专利、技术监督、物价、卫生、文化和新闻出版以及交通、邮电、民航、铁路、烟草专卖等主管机关，均可受理相关范围内的消费者的申诉。

五、 消费者争议的仲裁解决

1．消费者争议仲裁的概念

仲裁又称“公断”，是指当事人之间发生争议不能协商解决时，申请仲裁机构居中调解，作出裁决和公断。消费者权益争议也可通过仲裁途径予以解决，前提条件是消费者和经营者双方订有书面仲裁协议（或书面仲裁条款）。

2．消费者争议的仲裁解决程序

（1）申请和受理。仲裁不实行级别管辖和地域管辖，当事人可以向双方约定的仲裁机构申请仲裁。仲裁委员会收到仲裁申请书之日起5日内，认为符合受理条件的，应当受理，并通知申请人；认为不符合受理条件的，应当书面通知申请人不予受理的理由。

（2）组成仲裁庭。仲裁庭的组成由当事人约定，可以是三名，也可以是一名。由三名仲裁员组成的，应当各自选定或者各自委托仲裁委员会主任指定一名仲裁员担任首席仲裁员。

（3）开庭和裁决。仲裁一般应开庭进行，但当事人协议不出庭的，仲裁庭可以根据仲裁申请书、答辩书和其他有关材料作出裁决。开庭时，当事人应对自己的主张提供证据，即“谁主张谁举证”，但仲裁庭认为必要时也可以自行收集证据，专门性问题还可以请有关业务部门鉴定，并派人参加开庭。当事人申请仲裁后，可以自行和解，也可以撤回仲裁申请。裁决自作出之日起生效，当事人应认真遵照执行。

（4）裁决的执行。仲裁裁决是法律文书，当事人应当执行。当事人拖延或者拒绝执行，另一方当事人可以依照《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定向人民法院申请执行。

六、 消费者争议诉讼

1．消费者争议诉讼的概念

《消费者权益保护法》及相关法律都规定，消费者权益受到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。

2．消费者争议的诉讼时效

（1）长诉讼时效。消费者权益受到损害，要求赔偿的请求权最长不超过10年。10年的诉讼期间自造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者起计算。但是，尚未超过明示安全使用期的除外。

（2）普通诉讼时效。大多数消费者争议适用普通诉讼时效，即两年时效。适用普通诉讼时效解决的消费者争议大多属于合同争议，主要包括商品或服务本身以及因商品或服务不合格直接给消费者造成的损失。解决争议的主要方式是保修、保换、保退、保赔。

（3）短诉讼时效。短诉讼时效，即一年时效，主要适用以下情形：① 身体受到伤害要求赔偿的；② 出售质量不合格的商品未声明；③ 延付或者拒付租金的；④ 寄存财物丢失或者损毁的。需要注意的是，其中第①项同样是人身受到伤害，因商品或服务本身原因给消费者的人身造成损害的诉讼时效为两年，因其他原因给消费者或其他自然人造成损害的诉讼时效为一年。

3．损害消费者权益的法律责任形式

经营者实施的侵害消费者合法权益的行为是违法行为，应当承担相应的法律责任。《消费者权益保护法》根据违法行为的不同性质、损害大小、情节轻重，分别确定了民事责任、行政责任和刑事责任。

引例解析

显然，黄静与华硕公司之间的纠纷属于典型的消费者争议案件:消费者因经营者提供产品不合格而产生的损害赔偿纠纷。黄静案本应属于民事案件范畴，无论黄静索赔金额多寡均应由消费者争议双方自己解决，若双方无法达成协议，应通过民事诉讼方式加以裁决。本案中，商家因黄静索赔价格过高而以敲诈勒索向警方报案，混淆了民事纠纷与刑事犯罪的本质界限；而警方的抓捕行为，更是直接导致黄静失去人身自由近十个月、身心受到严重伤害，造成黄静被迫中断学业、无法正常生活，给黄静带来极大精神伤害。

通过黄静案，可以看出公权力机关对于原本属于民事纠纷的过度介入不仅不利于纠纷的解决，还会对消费者纠纷产生不良影响，应当加以避免。

主要术语

消费者　消费者权利　安全保障权　知悉真情权　自主选择权　公平交易权　获取赔偿权　结社权　求教获知权　人格尊严权　监督权　安全保障义务　品质担保义务　提供真实信息义务　标明真实名称标记和价格的义务　出具凭证/单据的义务　经营者的“三包”义务

不得从事不公平、不合理交易的义务　不得侵犯消费者人格权的义务

复习思考题

（1）简述消费者的含义。

（2）简述消费者权益保护法的调整对象。

（3）论述消费者权益保护法的基本原则。

（4）简述消费者权利。

（5）试述人格尊严权及其具体内涵。

（6）论述消费者争议的解决规则。

（7）简述消费者争议的解决途径。

（8）简述消费者争议的诉讼时效。

【注释】

[1]张守文.经济法学[M].北京：中国人民大学出版社，2008：358.