旅游消费者权益保护制度

第二节　旅游消费者权益保护制度

一、旅游者的人身安全维护

安全是旅游者首要考虑的问题，世界上大多数国家对此都十分重视，制定了许多相应的法律、法规，来切实保护旅游者的安全。我国主要是通过制定行政法规来调整旅游安全，保护旅游者。1990年国家旅游局制定并发布实施了《旅游安全管理暂行办法》，1994年颁布了《旅游安全管理暂行办法实施细则》，1998年发布了《漂流旅游安全管理暂行办法》，其中主要规定了旅游安全事故及其认定、旅游安全事故的处理和旅游安全的管理等。

衣、食、住、行是人类最基本的生存需要，住宿安全也是旅游者最基本的要求。1987年颁布的《旅馆业治安管理办法》和2002年中国旅游饭店协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》对饭店在保证旅游者住宿安全的责任作了规定，要求饭店应采取必要的防护措施保护客人的人身安全，并保障其设备的完好和安全，以及向旅客正确说明设施的使用方法，明确告知可能存在的危险，否则就要承担相应的法律责任。

旅游交通运输的目的，是使旅游者及其行李物品从居住地安全实现空间位置转移，游览之后又能从目的地到居住地安全返回。我国旅游行政管理部门十分重视旅游交通安全运输，相继制定了《旅游汽车经营管理工作暂行条例》、《旅游汽车、游船管理办法》、《旅游汽车驾驶员守则》等法规性文件，对旅游者搭乘交通工具时的各种安全问题及其责任进行了明确，以维护旅游者的合法权益。

游、购、娱是旅游过程中的基本环节。由于游、购、娱活动一般在旅游目的地发生，因此旅游地的提供旅游商品和旅游服务的经营者在保证旅游者游、购、娱过程中的安全方面，有着不可推卸的责任。旅游地必须加强管理，并认真检查。针对漂流旅游活动的特别危险性，我国国家旅游局于1998年颁布并施行了《漂流旅游安全管理暂行办法》。

二、旅游保险合同

旅游出行需要不断地变换地方，难免会有意外事故发生，旅游保险就是给旅游者出行系上了一条“安全带”。根据旅游活动的特点，一般把旅游保险分为旅游救援保险、旅客意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险、住宿游客人身保险。目前，我国关于旅游保险的规定主要有《中华人民共和国保险法》、《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》、《飞机保险条款》、《航空公司承运货物责任保险条款》、《银行和旅客责任保险条款》等，主要规定了保险对象、金额、保险费率、保险期限、保险责任、除外责任和索赔与理赔事宜。

（一）旅游保险合同的订立

保险合同是指投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议，也是被保险人受损害时索赔的依据。保险合同通常为格式合同，是由旅行社、旅游经营单位作为投保人向保险人提出投保要求，与保险人签订书面保险协议。

旅游保险合同的订立主要有三种情况：一种是由投保方和保险人共同签订的保险合同，签章后保险合同就成立；另一种是由投保人向保险公司提交投保申请书，由保险公司签发保险单，保险合同成立；还有一种就是由运输部门出售的旅客乘坐交通工具的票据和旅游景点的游览票，这是一种最常用的保险合同形式，但由于人们法律意识的薄弱，很多人经常忽视他们的法律效力。

保险合同有其确定的形式要件，保险合同一般载明保险的双方当事人；保险标的；保险责任和责任免除；保险期间和保险责任开始时间；保险价值；保险金额；保险费及其支付办法；保险金赔偿或者给付办法；违约责任和争议处理；订立合同的时间。

（二）旅游紧急救援

旅游紧急救援，是指办理了旅游保险的旅游企业或者旅游者在旅游活动中遇到规定范围内的各种不便时，由特定的组织（企业）为其提供的旅游保障服务。旅游紧急救援是随着旅游业的发展和旅游保险而兴起的，最早产生于20世纪50年代的西班牙。1991年2月成立的中国国际旅行社救援中心，是目前我国唯一在国家工商管理局登记注册、从事旅游救援的旅游企业。

应用案例10-1

【基本案情】2006年春节期间，某旅行社组织30余人前往海南某海岛旅游。由于此景点风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓。其中有1名旅客余某爬上一块形状奇特险峻的山石，由于站立不稳摔落，造成骨折。

【问题】余某回家后可以要求旅行社赔偿吗？理由如何？【案例分析提示】本案情涉及游、购、娱过程中的安全问题。

应用案例10-2

【基本案情】2008年7月，王女士参加了某旅行社组织的旅游团前往新疆旅游。临行前接受组团社的推荐，购买了旅游意外保险。在乘火车前往新疆途中，火车车窗的玻璃突然被一块飞来的石头击碎，玻璃碎片将靠窗而坐的王女士扎伤。

【问题】王女士怎样获得赔偿？试说明理由。

【案例分析提示】本案情涉及旅游保险合同问题。