强化服务理念与加强信息沟通

一、强化服务理念与加强信息沟通

饭店、餐饮企业的内部协调好坏，与企业的经营理念不无关系。作为服务性的饭店或餐饮企业，每个部门都必须强化“以客人为中心”的服务意识，树立客体思维，站在客人的立场上设身处地为客人着想，千方百计满足客人的需求，维护客人的利益。在此前提下，作为直接为客人服务的餐厅，对客人的合理要求必须无条件地服从和满足。作为二线的厨房则服从于一线的餐厅，对餐厅服务员的工作要求须全力配合。此外，一道菜肴从制作到成品，从出菜到上桌，需要多道工序，要有上一道工序服务下一道工序、层层把关、层层负责的合作精神，营造厨房为餐厅服务、全员为客人服务的氛围。

要达到让客人满意加惊喜的效果，就必须在规范化服务的基础上提供个性化服务，这就需要依赖于对客人相关信息的收集。因此，餐厅和厨房必须建立客史档案，内容包括常规档案、个性档案、习惯档案、饮食档案、反馈意见档案等。此外，餐厅与厨房之间还要加强信息的对称传递，做到信息共享，以便在第一时间为客人提供有针对性的个性化服务。

信息传递是两方面的事情，需要前后台的密切配合。厨房及时向餐厅提供今日可供应的原料、菜肴、特色菜推荐、重点推销、库存量等估清单，以便餐厅服务员餐前备好餐具、用具，餐中进行有针对性的宣传和推销。餐厅及时把客人的预定信息通报厨房，如承办单位、宴请对象、人数、有无特殊要求等，以利厨房备餐。餐厅把客人的需要变化、特殊要求、用餐进度等及时反馈厨房，以便厨房采取有效措施，满足客人的需求。餐厅通过观察客人的用餐动态和征求客人意见，把客人对菜式安排、口味、分量、价格、满意程度及合理化建议反馈厨房，让厨房及时调整，走出被动的工作局面，以销定产，适应市场。