加强与员工的对话与沟通

什么是沟通？沟通是将信息传递给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通具有双向性，任何单向的信息传递都不叫沟通。

沟通很重要，如果没有沟通，餐饮部经理的想法或者工作的指示、命令就无法传达下去，而员工的对信息的回馈、对工作的态度以及意见就无法被有效地收集，从而影响工作效率，也影响员工与餐饮部经理的关系，从而影响工作效率，如此恶性循环。上传下达很重要，因此餐饮部经理要加强与员工之间的对话、交流与沟通。

沟通需要什么技巧呢？不妨先来学学沟通的基本方法。

沟通的方法有很多种，基本形式可分为口头沟通方式、书面沟通方式、网络沟通方式和肢体沟通方式。

口头沟通即利用口语进行面对面的沟通。口头沟通是最直接也是最快的沟通方式，收效很快，也很容易理解，很多时候问题的解决都是利用口头沟通进行的。然而利用口语交流也有一些要求，即要求沟通者发音清晰、语调和善、诚实、有诚意，能够正常表达思想。

当沟通内容涉及一些比较重大的问题，或不好意思当面说出口，需要委婉地表达、沟通时，或者信息具有长期影响的时候，用书面形式是最好的沟通方式。当然，进行书面沟通，也需要注意以下2点原则：

一是文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的词语和用法。如果文件较长，应在文件之前加目录或者摘要，以使文件更容易读懂。

二是要有一个清楚明确的标题，达到醒目的效果，让人容易记住，最重要的信息要放在最前面，合理组织内容。

现今的时代是信息化的时代，利用网络进行沟通已不是什么新奇的事情，而计算机、网络和数字化的应用，极大地增加了沟通方式的选择。现今可以依赖大量的电子媒体进行沟通，这包括电子邮件、聊天软件、视频等。网络的沟通可以让你对远在外地工作的员工进行管理，可以参加电子会议，也可以和供应商、客户在网上进行沟通。网络沟通极大地方便了众人，节省了时间，加强了沟通的效果。

肢体沟通方式并非是仅指肢体上的接触，肢体沟通方式还可以有眼神交流、手势信息传递、脸部表情暗示、点头示意等。肢体沟通的方式实施起来有一定的困难，因为不同的地方对肢体语言有不同的理解，肢体语言要顺畅地表达，需要沟通的两个人有一定的默契，能明白对方传达的信息，而这默契又是长期相处才能形成的，所以，肢体沟通方式多用于辅助沟通。

有人为自己不善辞令、少言寡语而烦恼，因为这样常常会造成沟通的困难，但也不见得健谈的人就是沟通高手。如果只会喋喋不休而没有传达出思想要旨，也会引起别人的反感，沟通也会出现障碍。造成沟通障碍的问题，常见的有三个方面，即信息发起方的问题、信息传送过程中的问题和信息接收方的问题。

信息发起方的问题，是指信息发起方个人或者信息内容的问题，常常表现为：

用词错误，词不达意，咬文嚼字，过于啰唆。

口齿不清，不善言谈，对接收方的动作、眼神等信息反应不灵敏。

以自我为中心，只要别人听自己的，说话蛮横，态度不正确。

这些问题如果得不到很好的解决，就会阻碍信息的沟通与传达。

信息传送过程中的环节也很重要，稍有不慎，同样会造成沟通困难。

沟通时间或形式不当。如休息时间谈正事引不起对方重视，或经他人传送，因传送不清而引起误会。

环境不当，影响沟通者的心情或者阻碍沟通信息的传递，或有人故意从中破坏、挑衅，使原本信息掺杂了其他信息或者中断。

有了信息的发起源，又有了信息的传递过程，要使信息传达完成沟通环节，当然少不了接收方，而接收方也常常出现一些问题造成沟通的困难。

情绪不佳，接收信息时听不清楚，也没有注意传送方的言外之意。

只听自己喜欢的部分，对某一事物或者某人有偏见。

倾听对餐饮部经理来说也是很重要的。如果员工知道与自己谈话的对象是一个倾听者，而不是一个等着作出判断的餐饮部经理时，他们的心理压力会减少很多，也会敞开心扉说话，给餐饮部经理提出建议以及分享自己的内心情感。

餐饮部经理与员工分享内心感情的过程是建立良好关系的过程，彼此之间可以增加信任度，创造性地解决问题，减少相互埋怨、推诿、指责，因为相互埋怨、推诿和指责只会让餐饮部经理与员工的关系更加紧张，办事效率更差，从而使酒店的经营状况更糟。

倾听是需要技巧的，餐饮部经理也要掌握一些倾听的技能。

很多时候，人们只愿意去听自己喜欢的那一部分，而对于不喜欢的那部分则不愿意去倾听，也不主动。倾听是带有主观倾向性的，作为餐饮部的经理，在倾听时，如果不主动也不愿意尽力去理解员工的倾诉，那就没有更好的办法去改进倾听的效果了。在很多环境中，说者与听者之间的关系不是一成不变而是在随时转换。当听者听出一些问题或者解释一些内容时，听者就变成说者了。所以，餐饮部经理要不断地在说者与听者两者角色之间转换，同时也要把握好角色转换的流畅。从一个倾听者的角度来说，倾听者更应该关注倾诉者说话的内容，而不应总去斟酌你转换为说者时的讲话内容。

语言的交流中，如果再通过非语言的信号，如眼神的接触、给予肯定的点头、适当的面部表情等，会让倾诉者知道你在专心地倾听，从而敞开心扉与你对话。有目光接触的对话能集中你的注意力，降低分神的可能性。同时，有目光的接触也是在鼓励讲话者，给予对方尊重，表现出你对他的讲话很感兴趣。在谈话的过程中避免分神，不要做出一些思考的动作，也不要时不时地看看表、翻翻文件等，应将目光集中在倾诉者身上，专心地倾听。餐饮部经理应当也要将自己置身于听者的位置，来理解倾诉者的所看所想，而不是将自己的要求和意志强加给对方。

餐饮部经理除了去倾听和解读员工的心声，感受倾诉者的感觉与情绪之外，同时也要把握好整体，不要只顾着倾听却忽略了一些细微的信息，比如言外之意、非语言信息等。倾听并不意味着一句话也不要说，在一些时候要适当提问、解释，即餐饮部经理在倾听的过程中，要分析听到的内容并提出问题，同时也可以解释内容，以确保理解内容。但不要打断说话者正在说的话，先等讲话者把思想传达完毕再交流，也不要话太多，不然沟通就有障碍了。当然，沉默也不行，因为在沟通的过程中，沉默也会让人不适。

什么时候需要立即沟通，什么时候可以随时沟通，这是沟通时机的问题。解决问题如果在需要立即沟通，餐饮部经理却拖拖拉拉，将问题耽搁了，矛盾有可能就会愈演愈烈；如果本来不是一件很重要的事情，餐饮部经理立即沟通，好像将问题看得很严重，则会给人压力感，因此，沟通要讲究时机。

餐饮部经理需要与员工立即沟通的情况很多，基本上围绕以下几个方面，包括：阶段性绩效考评，员工工作职责、内容、态度表现上出现明显的变化，工资或福利以及其他利益发生重大变化，工作中出现重大问题或者未能完成任务，员工之间出现矛盾或冲突，新员工到岗或老员工离职，员工生病或者家庭出现重大问题，对员工提出合理建议或看法被采用与否，员工对餐饮部经理产生误会等方面。

一般来说，出现上述情况，餐饮部经理要与员工进行及时沟通，而其他时候则可以随时沟通，但在方式方法上也要注意。

餐饮部经理在几个方面可随时与员工沟通，即阶段性工作的重点与方向，以个人经验在思路上对一些问题提出的方法、建议，明确对员工的期望及其工作的重要性，对一些方案要进行具体修改，对员工个人业绩突出获得突破、工作上获得的表扬以及被广泛的认可。

在沟通的过程中，需要一些反馈信息来反映沟通效果，但反馈也是需要技巧的。

沟通中通常会有这样一种现象，正面反馈几乎被全部接受，而负面反馈却常常遭到抵制，这是为什么呢？从表面上来说，正面反馈比负面反馈更容易让人接受，表达上也更加准确。从人的喜好上来说，每个人都喜欢听到好消息而不是坏消息，而正面反馈正好符合人们这种心理。但是不是说人们因为喜欢听好消息而不愿意去听负面的反馈消息呢？也不是。俗话说：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”负面的反馈意见也是很重要的。

作为餐饮部经理，应该注意这种潜在抵制性，学着在最容易接收负面反馈的环境中实施反馈。当负面反馈有理有据，还是经过一些数据（数字、特殊的例子等）来证明时，餐饮部经理就应该实施该反馈。

确保给予有效的反馈可以取得意想不到的效果，下面是给予有效反馈的三个要点：

（1）确保反馈的有效性

表达一些反馈的信息时候，尽量避免说一些信息含糊的话，例如“你态度不好”“我对你的工作留下了很深刻的印象”等，这些话并没有告诉接收者如何改进“不好的态度”，也没有说出什么样的态度才是“好的态度”，对此的判断标准是什么等，如此下去，接收者就会不知道在哪些地方该改进或者发扬，从而带有盲目性。

负面反馈应该是针对接收者可以改变的行为，如果所提供的负面反馈是他人自身无法控制或者改进的缺点，那就没有什么价值了。而对一些接收者可控制的情况提出负面的反馈，还提出一些可改进的建议，这对他来说是再好不过的了。但这直率的负面反馈需要餐饮部经理在批评之余，指导员工去解决。

（2）确保负面反馈具有针对性

反馈，尤其是负面反馈应该是描述性的，而不是判断性的或者评估性的。反馈是特定的，不是全面的，应具有针对性。其针对性应该是对事不对人，不管怎样生气，餐饮部经理都应该让反馈针对特定的事件以及相关的工作行为，而不是因为某人的一些不当行为而进行人身攻击。若对员工进行人身攻击，说一些“你没有竞争力”“你很懒”等言语常常会带来反面的效果，也会引发员工的负面情绪，进而影响工作效率。

在进行负面反馈时，餐饮部经理必须确信该负面反馈是直接针对接受者进行的，是对员工或者事情起到帮助改进的作用，否则在进行之前，餐饮部经理应先理清楚负面反馈是为了帮助谁。如果这一答案是餐饮部经理自己，那就不要发言，因为反馈会降低你的可信度，也会削弱以后你反馈的意义和影响。不要为了摆脱一个人或者推卸某项责任而进行负面反馈。

（3）选择反馈的适当时机

传递了信息，让信息接收者了解了反馈的意思，才是成功的沟通。要想反馈有效，则需要接收者理解反馈的内容。同样，如倾听技巧一样，餐饮部经理应该让接收信息者复述反馈内容，以确定他是否领会了你所要表达的意思。

当反馈指向的行为和接受反馈的行为所用的时间最短时，反馈最有效，也最有意义。当然，如果时机不当，没有充足的信息或者心情不好，餐饮部经理仅仅是为了“快速”提供反馈，接收者很有可能会反驳。不要为求快而忽略了要达到的效果，要懂得时机的重要性，有些时候，“推迟”一阵再反馈也是不错的选择。