确保用户互动的信任机制

4.1.2　确保用户互动的信任机制

知识转化过程中，如果用户之间能够信任对方，他们之间的协作将更加默契一致。如果A信任B，则当A在学习过程中遇到难题就会主动向B请教；因为这份信任，B也会更为愿意地将自己的知识与A分享；这样，在B需要与人讨论时，也会想到A；他们之间的良好互动有利于合作创造新知识。信任有三种可能的来源：一是利益的计算；二是长期多次交易而形成的熟悉；三是具有可预见性和可依赖性的规则。基于利益计算形成的信任是短期的，例如为了完成一个临时性的项目，从不同部门甚至短暂聘用一些外部人员组成一个团队，由于团队本身的一次性，成员之间的建立信任是困难的，一般通过利益驱动促进成员之间的协作。当交易双方仅发生单次交易时，理性经济人必然会出现损人利己的败德行为。而当交易次数无限增加时，对长期利益的考虑会导致合作的出现，长期信任机制得以形成。知识型团队的形成，使得成员之间的互动是长期的，他们之间考虑到自身的知识需要，难免会向他人讨教，在别人需要时肯定会积极合作，即使自己不能回答，也会想其他办法帮助别人，共同的探讨、商量和协作是他们必然的选择。当组织有相关制度规定时，例如按期举行例会，要求每位员工主动发表自己的意见和观点时，员工也会积极展开协作。面对各种硬性规定，也会产生对制度的信任。

参照知识共享中信任等级的划分，可以将知识转化中用户之间的信任分为恐吓型信任、知识型信任、认同型信任及敏捷型信任四个等级（胡安安等，2007）。恐吓型信任是由于组织有相关的协作规定，要求员工之间分享知识、共同参与到知识转化的每一个环节，不管是在线讨论收集各种观点，还是当面交流制定新方案，抑或是一起协作绘制一幅思维导图，对员工的表现都有相应的规范；知识型信任是各个成员之间通过认识和了解愿意信任对方而进行协作，这种信任是通过长期合作不断加深认识，鉴于对方过往的表现而产生的信任；认同型信任是由于具有相同的价值观和目标而愿意信任对方，成员之间能够心领神会、配合默契，在知识互动中自由发挥、畅所欲言，更好地完成知识提取和知识建构等活动，当然这种信任需要更长时间的磨合才能形成；敏捷型信任是在对组织有充分认同和完全肯定后，能够在短时间内与互不认识的成员建立起信任，敏捷型信任一旦建立，即使是临时构建的团队，成员之间也能够快速进行协作，在观点形成、知识交流、资料收集及资源整理中迅速找到默契，这种基于共同情感建立起来的信任尽管形成过程短暂却非常稳定，是最为理想的信任形式，这种信任使得组织内任何形式、任何成员之间的协作不会存在信任危机问题，能够同心同力高效完成知识转化。

四种信任等级的划分为信任机制的建立提供了路径指南。首先是通过建立规范性的员工沟通协作制度，形成威吓型信任。制度一旦设立，就应严格执行。这样，员工在进行相关的知识活动时，就会顾及不按制定操作的处罚成本，逼迫自己按照要求执行。可以成立专门的知识管理机构，这一机构负责协调员工之间的知识沟通与协作，通过提供各种指导以及执行相关制度来确保员工之间形成初级的信任。同时，进行岗位分类，针对不同的岗位设置相关的知识要求，规定在特定岗位上的员工必须完成的知识任务、必须参与的知识活动及必须提交的创新知识等。接着，创造各种机会让员工之间进行沟通互动，形成知识型信任。由于教育背景、家庭环境、地域来源、性格气质、学科专业、知识结构及文化认同的差异，人与人之间的最初互动常常受防卫心理和机会主义的影响，因为缺乏了解而造成协作程度不高。在此阶段，组织应提供多种形式、多个层面的互动机会让成员之间彼此认识、沟通，加强了解、增强彼此的信任，频繁的接触能够更多地在知识活动中协作、寻找各自兴趣相近、彼此投机的对象。最后，加强组织文化建设，形成认同型信任，然后经过不断努力形成敏捷型信任。组织文化是一个组织在长期适应外部环境、内部不断调整中形成的一套价值观和行为方式。组织文化中只要包括了协作、团队、沟通及创新等理念，组织成员之间就会在不知不觉中产生信任，而信任一旦成为习惯，即使是首次合作，他们之间的互动依然可以做到默契。面对竞争激烈的外部环境，组织应练好内功尽量建立敏捷型信任，快速回应环境的变化，时刻进行知识创新。