国内外交互式信息服务研究综述

1.2.2　国内外交互式信息服务研究综述

国外在用户行为和用户心理研究的基础上，注意到用户对交互需求的增长，因此在信息服务研究中开始关注服务的交互性。从2000年开始由美国国家科学基金（NSF）连续资助的美国国家科学数字图书馆（NSDL）项目就非常注重数字服务交互性，为了给用户创造一个有效的信息服务空间，NSDL提供了不同的门户以适应用户的个性化需求。同时，为了方便用户之间及其和图书馆员间的交流，还设立了交流门户，支持用户进行个性化定制，对用户进行信息推送，为用户创造数字化的信息资源存储与服务、交流空间，表1-1反映了从2001—2005年美国国家科学基金（NSF）资助的与“交互”有关的项目情况。

美国国家科学基金主办的国家科学数字图书馆工作会议于2004年2月在Drexel大学召开，会议主题为数字图书馆间的参与互动，来自NSDL的35个代表和有经验的在线社区开发设计者展开积极探讨，希望找到一种创新方法使用户参与到数字图书馆中来^[40]。

2005年英国Wolverhampton大学和Loughborough大学开始了一项由JISC（Joint Information Systems Committee）数字知识库计划提供资助的研究项目“公共知识库的用户需求和潜在用户：整合分析”，通过调查英国国内选定的5个数字知识库和图书馆用户，分析用户结构和用户需求，构建用户的网络化信息需求分析模型，研究用户的需求表达和信息行为，以实现与用户的服务互动^[41]。

表1-1　美国国家科学基金（NSF）资助的与“交互”有关的项目

续表

（1）交互信息行为研究

Jennifer Fleming^[42]认为互动，简言之，是两个或多个人进行想法、情感、物体的交换过程。在计算机领域，互动仍然是两个或多个人进行交换，只不过互动是通过技术来实现，同现实中的互动一样，计算机中的互动通常是复杂的。交互性是互联网最为重要的功能特征之一。借助互联网这一信息平台，用户不仅可以通过人——机互动来查询信息，而且还可以进行人——人（用户与用户之间）互动型的在线信息交流。邓小昭^[43]对互联网用户的交互行为类型进行了区分，依据交互中用户与用户之间的关系，分为同步信息交互行为和非同步信息交互行为；按照信息交互的目的，分为学术、知识型信息交互，情感型信息交互和娱乐型信息交互。鞠震宇^[44]把交互行为分为人与信息（内容）的交互、人与人之间跨越时空限制的交互和人们领略带有声音、文字、动画以及运动过程的立体世界的交互。曹良亮、陈丽^[45]探讨了异步交互方式在远程教学中的应用，认为由于远程教学中师生分离的特点以及异步交互的非实时性特点，学习者在利用这种交互形式进行远程学习时，能否实现预期较高水平的交互效果以及这种交互模式下学习者的活动方式和特点都应该引起我们的重视。Carlos A．Velasco^[46]等认为用户以多样化的设备和不同的互动模式获取信息服务，取决于用户的个性化特征以及使用环境。通过直接接触或网络媒体报道，用户在互动方面建立了某些期望。像电子邮件、聊天和网上浏览等活动，使用户知道怎样通过电子设备去“听”、“看”和“发现”周围所发生的事情。《理解用户的交互性》^[47]这本书描述了用户的交互期望如何影响和改变网络中的新一代，生动地展示了互动怎样从互联网演变到下一代互动电话和互动电视。《理解用户的交互性》为商业人士提供了重要信息，让他们更好地理解互联网世界、电子商务、用户和服务提供者。它描述了用户交互式服务需求的演变以及用户对设备的期望。

（2）用户与系统交互的研究

John P．Eakins^[48]等通过在线调查总结出用户对未来图像数据库的要求。125位有经验的图像搜寻者被问了关于当前他们使用的交互功能和模式以及他们对未来系统的期望，结论是图像数据库的用户应具备通过语义内容检索图像的能力，底层问题一般被认为较不重要。有图像数据库经验的用户可能对系统能力有更高的要求与期望，以回应高水平询问。系统设计必须考虑到此问题，当更新系统时，要考虑与用户更加高效率的互动。Chaomei Chen^[49]通过调查发现在用户与系统交互时一些个性因素对空间表现、导航模式以及用户体验的感知有非常明显的影响。这些研究结果表明当讨论虚拟环境设计时，“标准化”是一个过时概念。因为研究个体差异的最终目标是提高系统实用性，一旦确认了个体差异，它们的冲击是巨大的，应该努力做到容纳个体差异。H．Sayers^[50]认为虚拟环境中桌面系统的导航一直都是存在问题的，在二维界面显示一些简单任务，用户体验在某种程度上令人失望。随着用户群对三维空间展示的需求增长，这些界面的可用性问题更突出。该书通过实验调查评价了可视化导航工具的可用性以及影响。结果表明，导航设备的可视化显示在时间和任务的完成方面增强了导航效果，同时提高了系统的用户满意度。Lia Patrício^[51]等指出20世纪90年代以来，互联网对商业应用的开放性拓宽了交互式系统使用的水平。网络交互系统已经广泛应用于开放环境，对用户、使用环境和使用方式的控制很少。互联网的商业化应用改变了互动的目的，从工作效率的改善到服务的提供，这在很大程度上改变了互动的本质，在用户需求和界面设计方面产生重要影响。Alexandros Mourouzis^[52]等指出高质量系统能够满足不同能力、技能、需求和偏好、动态使用环境的用户需求，但传统可用性导向的设计和评价方法对开发高质量系统存在不足。对可变性来源的分析表明需要开发和采用更加综合的方法，才能衡量产品和界面的用户导向。

（3）交互机制的研究

Phillipa Oaks^[53]等认为互动机制必须保证不同资源和不同能力的用户能与最近被发现的服务成功地互动，如果必要可通过提供援助例如术语的消歧，输入的供选择类型，并且上下文敏感错误报告。他提出引导交互的思想。引导交互可协助那些没有预先知识的人成功找到所需信息。引导交互有两部分，第一个部分是服务和用户之间信息交换语言。第二个部分是提供帮助的服务语言，这种语言能以一种灵活的方式从用户那里收集数据并建立互动计划，解释器在交换语言中用这个计划产生和解释消息，处理对话。Mark Neerincx^[54]等认为在线服务中的个人助理项目（PALS）旨在加强移动服务与瞬时使用环境的互动。PALS应该充分地表达用户的精神状态，支持用户在服务互动中建立充分信任水平。总之，设备和服务被证明是影响用户经验的主要因素。实验清楚表明有必要加强移动服务与网络服务的互动，以便建立一个充分展现和信任的平台。

（4）交互设计的研究

Alistair G．Sutcliffe^[55]等描述了一个多媒体用户界面设计方法和支持该方法设计辅助工具。方法包括用户要求和信息构建的规格，表现信息内容的适当媒介的选择，对重要信息引起注意的设计和增强用户参与的交互设计。文章给出了媒介选择和吸引人设计的指导原则，如可用性和用户体验。Pascal Bihler^[56]等指出在无处不在的计算机环境中，明确定义的互动界面将让位于更加直觉的互动方式。对系统中间设备的挑战是以一种聪明的方式获取并模拟用户意图，解决用户行为表达的不明确性。文章介绍了日常服务行动查询语言（PsaQL），形式化用户意图的描述，工作包括把用户意图转化为可执行的行动并提出进行转化的算法。Peter Wright^[57]等认为人机交互设计的理念在不断改变，技术的发展和用户因素的导入要求进行跨学科设计，体验已经成为人机交互研究的重要议题。在2002年人机交互会议的“娱乐学”会场中提出这样一个问题：人机交互界面怎样表达价值、参与、美学和情感，用什么方法开发或易于收集数据。最近一本有关娱乐学的书《从可用性到享受》对人机交互界面的外形到表达进行比较研究^[58]，发现传统可用性方法太有限，需要拓展到包含享受、参与、授权和情感。J．A．Renshaw^[59]通过调查发现互动设计的研究焦点转向休闲和家庭生活，需要新观点和概念性工具理解技术怎样参与人类活动。与技术的互动关注目标和任务，也关注享受、娱乐、用户群和身份。新产品不仅要有用，而且要能用，令人愉快和满意。

Mari Luz Guenaga^[60]等指出尽管在界面的可及性和可用性方面取得很大进步，但仍然还有许多要提高。现在是时候跳出可及性的观念，赋予用户更大权力，这意味着我们应该提供可用且高度互动的界面，这样用户能够创造、编辑或管理内容、服务和产品。

（5）交互检索的研究

交互式查询是以对信息本身的认知为基础，对系统、用户、环境进行全面考虑的模式。最具代表性的交互模型是Saracevic提出的基于界面、认知与状态的三层交互模型^[61]，从系统、用户走向环境（社会情景），使交互更深入和全面，是从动态的角度对查询过程的把握。Gareth J.F．Jones^[62]认为跨语言信息检索研究的两个拓展领域是用户在跨语言信息检索中从检索文献获取信息的用户体验和把当前跨语言方法的研究拓展到多媒体检索。

Lin Fu^[63]等认为信息查询包含个体表达信息需求、搜寻、评估、选择并且使用信息的方式。查询期间，个体需要与人、手工信息系统（例如图书馆）或与数字图书馆互动。在各种搜寻模型中其关注点是在信息查询中与使用过程中，与其他人的互动和合作。基于这种思想，合作查询旨在利用其他用户的专业知识和搜索经验，协助用户明确自身查询，从而满足自身用户需求。陆伟^[64]等认为信息检索的研究方法到达认知阶段，意味着人们对信息检索的研究转向关注个体的认知、情感、动机等所有参与信息检索交互的变量都固有的心理过程，此外还涉及检索活动周围的社会环境等。基于此种考虑，他提出了基于认知观点的信息检索交互模型。

（6）图书馆交互信息服务研究

OCLC调查结果表明^[65]：网络信息资源使用十分广泛，用户定期地使用搜索引擎、电子邮件和即时交流工具来获取与分享信息。很多用户每天都使用这些工具，大多数用户每周或者每月都使用。尽管还不是很普及，专门的信息网站、在线新闻服务、博客和RSS等都得到利用。图书馆的虚拟参考咨询服务方式，在服务模式上也在从异步咨询转为同步咨询^[66]。其中之一是越来越多的图书馆选择图书馆员与用户之间实时聊天软件。澳大利亚和新西兰的图书馆已经通过电子邮件或网络表单提供了联机参考咨询服务，然而冒险涉足实时聊天式的虚拟参考咨询形式还少之又少。从现实的发展看，虚拟参考咨询要走向更大的成功，还面临不小的挑战。其中包括如何平衡资源与需求、将虚拟参考咨询融入现有的服务体系之中、测量和评价服务绩效、营销战略以及研究解决在联机环境下提供虚拟参考咨询遇到的各种问题。交互式信息服务有即时互动，也有延时互动^[67]。包括提供网上定题服务、网上参考咨询、网上文献传递、网上文献购置申请、网上馆际互借的交互式信息服务。其中网络参考咨询中的在线咨询是即时的个性化服务，其余均为延时互动。用户友好、个性化等人机交互领域的研究始终是信息系统发展的重点。数字图书馆研究领域也是如此。数字图书馆发展至今，有关研究致力于改善数字图书馆的交互性，增强数字图书馆与用户的学习及研究活动结合的紧密度、改变单纯依靠海量信息存取的被动服务状态^[68]。个性化与动态交互作为研究热点，推动了数字图书馆个性化信息服务的发展^[69]。由于用户信息需求不是一成不变的，会随着用户年龄、职业、知识结构等变化及社会环境的变迁而改变。用户根据社会和自身发展的需要会不断地产生新的信息需求，而个性化信息服务的过程是一个互动的过程，它的实现主要是通过直接与用户的交互或跟踪用户的行为来获取用户的特征。网络的空间成为与用户互动的技术平台，而这种适时不间断地直接一对一的沟通，允许用户充分表达个性化的需求。信息服务系统不仅能提供友好的界面，且能方便用户反馈对服务结果的评价。因此，其能使图书馆动态地了解用户的需求变化，及时且有针对性地对信息进行过滤，并利用现代信息技术“量身定制”。