听取患者的主诉往往是医患交流的第一步，如何使患者畅所欲言？如何从患者的诉求中提取尽可能多的信息？如何通过提问启发他们更清楚地表达？是一种很重要的临床技能。
（一）环境氛围
从患者进入诊室的那一刻起，医患关系就已经确立。医师要通过直接观察和对话了解患者的一般状况，包括认知能力、交流能力、身体整体情况等。如果有条件，最好在诊室以外（例如一个普通办公会客的环境）另辟接待初诊患者的场所，如果在诊室内开始谈话，最好先不要让患者坐上综合治疗台，而是给她（他）安排一个与医师对面而坐的椅子。如果只能坐上综合治疗台，需要将椅位调直，医者与患者面对面，双目在同一平面上进行谈话。这些都是为了使患者放松情绪，感觉到能够在平等地位上与医师交流。要善于从与患者最初的对话和患者的眼神里获取更多相关的信息，以获取对患者的基本认识，确定自己与患者进一步交流的语言方式和工作节奏。建立医患之间的信任关系是关键。而对患者一般情况的了解是接下来医疗行为的基础，最初的交流不畅或许为日后的纠纷已经埋下了种子。
（二）倾听
不要忽略患者任何一个细节的诉求，要特别重视患者的主诉。医师如通过询问患者就诊主要目的开启对话，最好提出“你认为你的牙齿存在什么问题？”或“你想让我帮你解决什么问题”等开放性问题。此后，医师应该有耐心给患者足够的时间倾诉，最初的几分钟对于良好医患关系的建立十分关键。这时，医师对患者的关注态度很重要。对话中医师要用眼睛看着患者并且注意倾听，不要忽略任何一个细节的诉求，要善于从与患者的言语和眼神里获取对她他的基本认识，确定自己与患者进一步交流的语言方式和工作节奏。这样做，一方面可以使获取的信息更为全面，也可以给患者尽快了解和信任医师，建立与医师主动交流的通道。
由于患者缺乏专业知识，他们对于口腔医疗的要求往往比较模糊，例如患者说的“补牙”有时可能指修复治疗，有时却是指牙体窝洞充填。他们使用的词汇往往不规范、不统一，例如将冠桥修复体称为“牙套”“壳冠”和“死牙”等，将可摘修复体称为“托牙”和“活牙”等。他们虽然有时可能使用专业词汇，但实际含义可能与正确概念有差别（望文生义的理解或从媒体得到片面、不准确信息所致），例如有时患者所说的“种植牙”却有可能指用桩核植入根管后的冠修复。即使这样，医师仍然需要耐心倾听，而不要频频打断他们的话进行指正。这是为了从患者的完整表述中筛选有价值的信息。同时记录下疑点，以后与患者核对，确保正确解读他们的要求。
有一些患者说话滔滔不绝，思路凌乱逻辑不清，有时话题牵扯到对既往治疗经历的不满。医师这时的耐心倾听不仅是为了要努力从他们的言语中整理出脉络，更要注意此人的心理人格是否存在偏差？目前的口腔疾患中是否纠缠有（在其他医疗单位）未了结的纠纷？对于特定的“麻烦患者（trouble patient）”在临床治疗各环节有不同的处理方式，因此必须及早将他们“筛选”出来。
（三）提问
患者表述完以后，医师需要提问，以便补充患者遗漏忽略的情况，核实自己是否正确理解了患者不规范的说法，以及进一步了解某些具有重要诊断意义的细节。医师可以在此过程中使用当前患者对一些专业名称概念的通俗称呼，但需要确保双方没有歧义，并且在整个谈话过程中沿用相同的说法。为了保障医疗行为的完整性，必须遵循规范的程序问诊。
1. 患者医学史 在对患者的一般状况有了初步的认识之后，要认真阅读并分析患者自己填写的医学史表格，对重要的全身医学问题一定要通过亲自问诊获得肯定。
2. 既往口腔治疗 除了此次主诉外，其他口腔治疗历史（包括定期的检查保健情况）也应该询问记录。
3. 判断患者的关心焦点 如果患者对于治疗选项持开放态度，信赖医师根据专业知识作出的治疗设计，无疑是最为理想的状况。但许多人由于个人具体条件，对于治疗方案有特定的关心焦点，需要通过提问予以核实。
4. 患者的经济和时间支配状况 概括性地了解是否有口腔医疗方面的公费医疗、商业性健康保险等第三方付款安排？覆盖范围和额度？工作的作息时间等。
（四）解答
在进一步检查诊断之前，医师可以原则性地解答一些患者急于了解的问题，因为这往往是患者判断是否在你的医疗机构内就诊的考虑因素。注意尽量使用患者能够听懂和理解的词汇，但应避免可能引起误解和歧义，或是使用让患者感到威胁或焦虑的词汇。解答过程应形成“交谈”而不是“布道”的气氛，注意肢体语言。不要试图用细节去“压倒”患者。
以下是一些医师经常要谈到的题材。
1. 回答患者提出的问题 来自患者的问题，诸如“某种手术对身体有无伤害？”“某种材料是否安全？”“治疗效果能够维持多长时间？”“某种治疗为什么这么贵？”等。医师必须引起重视，回答这些“外行”的问题并不轻松，需要“引经据典”“小心求证”地一一解答。需要强调的是，在完成对患者的病情资料进行全面的收集分析之前，应避免回答患者提出的细节问题。因为如果随着探查的深入发现更多问题需要扩大治疗范围时，患者可能怀疑遭遇“钓鱼工程”，有可能破坏医患之间的信任关系。
2. 指出患者没有发现的问题 医师通过自己的专业知识当然可以发现或预见更多患者自己没有发现的问题，必须将这些问题一一揭示，作为制订治疗计划的前提。
3. 向患者介绍背景情况 如果预计患者要接受某种类型的治疗，应向他们介绍大致的背景情况，如这种治疗的应用范围、优点和缺点、成功率的统计等。
4. 随着检查、治疗的深入可能出现的问题 更具体的解答要在检查诊断之后提供，并且声明随着治疗的进行可能遇到新的情况，需要采取相应的措施。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
